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Gros problèmes avec Orange

Nobleveine
contributeur
967  

Gros problèmes avec Orange

Bonjour,

Prévoyant mon emménagement deux semaines avant la date prévue, j'ai souscrit à l'offre livebox play pour être sûr que le matériel ainsi que les services soient prêts à ce moment. Pour le matériel pas de soucis, seulement 4 jours d'attentes, et 2-3 jours après j'ai reçu un sms comme quoi ma ligne est activée et que je peux accéder à mes services.
J'ai emménagé le 18 Avril, et donc ce jour-ci j'ai essayé de brancher ma livebox, à plusieurs reprises j'ai le message d'erreur "échec synchronisation..." et ce aux deux différentes prises téléphoniques de mon appartement.

Je vais en magasin Orange avec ma box, là-bas ils testent et il s'avère qu'elle fonctionnait très bien, le problème n'était donc pas matériel. Ils me disent de contacter le 3900 pour faire venir un technicien. 
C'est ce que je fais et on convient d'un rdv avec technicien le 20 Avril, entre 13h et 18h. Une heure ou deux après cet appel je reçois un sms qui me dit que le déplacement du technicien me sera facturé 69€, alors que le conseiller ne m'a jamais parlé d'un montant à régler pour ça (et, sérieusement, SOIXANTE-NEUF euros ?????). 

Du coup le 20 avril j'attends gentiment le technicien, je garde le téléphone à côté de moi en cas d'appel de sa part. A 16h je reçois un coup de fil du service client qui me demande si j'ai eu des nouvelles du technicien, je dis à la personne que non et elle me répond que dans ce cas soit le problème va se régler à distance, soit qu'il viendra mais que dans tous les cas il me contactera.
Arrivé 19h, rien. N'ayant pas un téléphone à forfait je demande à un tiers de contacter Orange pour comprendre pourquoi je n'ai pas eu de nouvelles. D'après elle on lui a juste donné un lien "sav.orange.fr" pour suivre le dépannage, mais ils demandent un numéro de dossier qu'Orange ne m'a pas donné donc elle n'a pas pu s'y connecter. 
Du coup je m'endors en pensant que le problème sera sans doute réglé le lendemain matin. Midi : toujours rien. Je demande à la tiers personne de contacter Orange pour qu'ils me rappellent. Orange me rappelle, la conseillère me dit que le technicien leur a laissé un commentaire "impossible de joindre le client" ou un truc du genre, le gros foutage de g***** quoi ! J'ai bien re-regardé mon journal d'appels, aucun des numéros qui m'a appelé aurait pu appartenir au technicien ce jour-là. De plus, je n'ai reçu ni message textuel ni vocal. Donc je dis ça à la conseillère qui me répond à 2-3 reprises "essayez d'être attentif à votre téléphone la prochaine fois" en genre de reproche alors que j'ai pas bougé de chez moi, avec le téléphone près de moi en espérant avoir l'appel du technicien, c'est franchement dégueulasse de votre part !
Du coup la conseillère me programme un nouveau rendez-vous pour lundi après-midi, car d'après elle pas moyen d'être dépanné aujourd'hui, alors que c'est le technicien qui est en tort.

 


Arrive le jour du second rendez-vous (le 23/04), j'attends bien le technicien entre 13h et 18h. Tout comme au précédent rdv, ZERO NOUVELLE DU TECHNICIEN, encore une fois ils m'ont fait poireauter 5 heures chez moi sans même m'informer de leur venue/de l'avancement du chantier si cela est fait à distance ; et je n'ai toujours pas internet chez moi vers 18h30. 
Du coup derrière je rappelle pour la Xième fois le 3900, la conseillère me dit qu'elle ne sait pas pourquoi je n'ai eu aucune nouvelle du technicien. Je lui ai demandé de me donner le numéro direct du technicien pour que je le contacte, elle me répond qu'ils n'ont pas les numéros directs des techniciens (quelle organisation !).
Après m'avoir fait patienter environ 5 min, elle m'annonce que je vais avoir un appel dans les QUARANTE-HUIT HEURES à suivre par un autre service et qu'ils me redonneront un rdv avec un technicien (le foutage de g****** au plus haut point). Je lui demande de me donner le numéro de ce service pour voir ça dès ce soir avec eux, elle me dit qu'ils ne peuvent pas me donner leur numéro. 

 

Avez-vous une réelle conscience professionnelle ou cherchez-vous simplement à gratter de l'argent facilement sur le dos des gens ? Je trouve ça honteux que vous puissiez laisser un client sans réponse aussi longtemps ; quand bien même le problème viendrait de votre/vos techniciens (qui en plus mentent en disant que nous sommes injoignables quand on peut prouver qu'ils n'ont jamais essayé de nous contacter) vous êtes tout autant responsables s'ils ne se présentent pas au rendez-vous fixé et vous êtes censés devoir résoudre les problèmes, juste par conscience professionnelle ! Que l'on soit bien d'accord, ce n'est pas le fait de ne pas avoir internet chez moi qui m'énerve, mais le fait que je sois censé en bénéficier et que ce ne soit pas le cas. Si d'ici demain, aucune solution n'est trouvée, j'irai gentiment voir la concurrence pour qui la satisfaction client signifie encore quelque chose.

5 RÉPONSES 5
johann
#TopMembre
#TopMembre
958  

Re: Gros problèmes avec Orange

Salut @Nobleveine

 

Envoi un courrier de réclamation à cette adresse .

Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9

Utilisatrices & utilisateurs du forum, restons zen et soyons cool

Nobleveine
contributeur
924  

Re: Gros problèmes avec Orange

Bonjour Johann, merci pour ta réponse.

 

J'ai eu une réponse de leur service du coup, ils me disent sans trembler que si je n'ai pas vu de technicien au second rendez-vous, c'est parce qu'il a eu une panne de véhicule. Heureusement que je suis prévenu 2 jours plus tard, ça aurait été trop professionnel de leur part de me prévenir le jour-même afin que je poireaute pas pour rien...Même pas un petit mot d'excuse par rapport à la situation dans laquelle ils me mettent. 

 

Petite question : dans le cas où ils se décideraient à me facturer la première visite prévue (durant laquelle le technicien a noté que j'étais injoignable), puis-je faire en sorte que soit vérifié le journal d'appels du téléphone du technicien à ce jour pour prouver qu'il n'a jamais essayé de me joindre ? Parce que je suis formel je n'ai ni eu d'appels, ni message textuel ni vocal. 

johann
#TopMembre
#TopMembre
902  

Re: Gros problèmes avec Orange

@Nobleveine

 

Si tu obtiens  une facture prend de suite contact avec

le service réclamation et tu leur expliques tout,

de même qu'une fois le service complétement rétabli,

chose qui est essentielle, demande une compensation .

Utilisatrices & utilisateurs du forum, restons zen et soyons cool

lounbi
contributeur
533  

Re: Gros problèmes avec Orange

 

Voici le courrier que je viens d'adresser à Orange en AR 

"Selon les services techniques d’Orange , suite a la tempête du 21 novembre dernier ,le cable téléphone , installation historique de france telecom , a été endommagé par des branchages d’arbres situés a l’extérieur de ma parcelle / propriété . Le fil du telephone ️ internet part de mon habitation en souterrain pour sortir de terre au niveau d’un poteau situé sur ma parcelle a 40 m de mon habitation et 15 metres de ma limite de propriété avec mes voisins ( Mulliez ou Binot ) . Le cable du téléphone monte le long de ce poteau et vient se raccorder en aerien sur ces dernier 15 metres jusqu’a ma limite de propriété , sans rencontrer aucun obstacle , arbre ou végétation . A partir de cette limite de propriété le cable traverse plusieurs parcelles en aérien a travers les arbres ( j’ignore précisément le trajet) pour se raccorder au pc france telecom sur la voie publique a ESTUSSE situé environ à 600 m a vol d’oiseau . 

Suite au 1er passage du technicien orange , celui ci m’a informé qu’on devait remédier à cette coupure par l’élagage de 2 arbres situés sur la VOIE PUBLIQUE .

Si l’on s’en réfère a la législation ni les réparations ni les déplacements du technicien ne devraient être à ma charge puisque ces désordres se situent en dehors de ma propriété . Or suite au rapport remis par le technicien d’orange , j’ai reçu un sms m’enjoignant a effectuer moi même les travaux nécessaires et qui plus est , à ma charge ..!!!!

 

Après avoir contacté le service juridique de mon assurance qui m’a confirmé que tout travaux hors de ma propriété ne pouvait être à ma charge j’ai alors contacté les services d’orange , envoyé des photos à leur demande par un lien internet pour étayer mes dires .

 

Le technicien a dû passer à nouveau pour m’indiquer avec mauvaise grâce  les arbres à élaguer . De plus  il a crevé un pneu et nous l'avons aidé à réparer .. 

Une fois ces informations obtenues j’ai fait appel aux services techniques de la Mairie pour l’élagage demandé par le technicien, lesquels sont intervenus le 30 novembre puis le 2décembre .

Le technicien a alors supposément rétabli la ligne le 4 Décembre … suite à un déplacement , et vu que je n'(étais pas à mon domicile ce jour là je ne vois pas du tout ce qui motive une facture de 69euros !!! ce rétablissement m’a été notifié et donc facturé à son tour ,alors qu’il s’agit du même désordre et que la ligne ne fonctionne toujours pas !! 

Entre temps je viens de recevoir la facture de 138 euros pour 2 déplacements ( 26 Novembre et 3 Décembre) 

Etant donné que cette ligne ne marche plus depuis la tempête du 21 novembre , a cause de désordres situés en dehors de mon terrain dont je ne suis aucunement responsable il me paraît exclus que vous me facturiez vos déplacements successifs .

Je vous demanderai par conséquent d’annuler la facture de 138 euros en date du 23 Décembre et de ne pas me facturer les futurs déplacements relatifs aux même désordres sur ma ligne ."

 

On m'a dit effectivement que les opérateurs orange n'avaient pas accès au nom des techniciens concernés alors que je l'ai reçu sur ma fiche de compte rendu du 4 décembre m'informant , à tord, que ma ligne était rétablie !!!????? alors que cette ligne est hors service depuis le 20 Novembre . le nom de mon technicien : Racanière .

J'attends que le service de réclamation me rappelle vendredi .

Je viens de m'abonner à une ligne box supplémentaire et mobile chez eux et je m'apprête à me rétracter . 

J'étais chez Free et SFR . Orange me semble pire que ces autres opérateurs .. Il me semble que leur politique c'est de vous faire raquer quoi qu'il arrive .. c'est monstrueux . 

Donc pour résumer : coupure internet dû à un problème SUR LA VOIE ¨PUBLIQUE . Ligne non rétablie , déplacements facturés et abonnement qui continue à être allègrement prélevé .

Elle est pas belle la vie ? 

 

 

 

 

 

 

Nicolas_M
Community Manager
Community Manager
497  

Re: Gros problèmes avec Orange

Bonjour @lounbi,
Afin de vous apporter mon aide et d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).

Bonne journée.
Nicolas


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