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Incompétence des conseillers Orange

PensezRationnel
contributeur
564  

Incompétence des conseillers Orange

Bonjour,

Je tiens via ce message dénoncer le comportement de certains conseillers au Service client téléphonique.

 

Il y a plus de 6 mois

 

En effet, je suis actuellement sous curatelle renforcée, aménagée et en phase de main levée prévue le 18 Septembre 2018. Un courrier officiel de ma curatelle a été envoyé il y a longtemps, demandant au Service client de lever le tag "Mesure de vigilance" afin d'engager la restauration progressive de mes droits. Le tag apparaît toujours, mais je peux quand même effectuer mes commandes Boutique / Service client si le courrier dans l'historique logiciel est consulté.

 

Cette demande n'a pas été traîtée.

 

26 Juillet 2018

 

Suite à mon retour dans la vie active, et n'ayant pas de téléphone mobile, je souhaitais migrer de mon offre actuelle Livebox Play vers l'offre Open Zen 2Go SIM réduite de 52.99€ à 40.99€ pedant 1 an jusqu'au 22 Août 2018. Ma demande date du 26 Juillet 2018. Le 09 Août 2018, ma commande a été annulée suite à un problème de l'outil informatique.

 

Cette demande n'a pas été traitée.

 

07 Août 2018

 

Suite au problème informatique, je rappelle le Service client pour leur demander comment faire pour bénéficier de l'offre car son expiration est pour bientôt. Au Service client on me dit : "Nous n'avons pas reçu les pièces justificatives manquantes, avez-vous reçu le courrier de Orange avec la liste des pièces à nous renvoyer ?". Courrier que je n'ai jamais reçu. Les emails de confirmation n'ont rien annoncé de tel, et je 'ai pas de téléphone mobile, d'où l'intérêt de ma migration vers une offre supérieure. J'ai déposé mon courrier le 17 Août 2018, il est bien arrivé chez Orange, mais ma commande n'est pas restaurée.

 

Cette demande n'a pas été traitée.

 

21 Août 2018

 

Je contact le Service client via le e-chat ce jour du 21 Août 2018 vers 11h45, conseillère aimable. Elle m'a indiquée qu'il fallait que je renouvelle ma demande en appelant le 3900, et que l'offre était toujours valable. C'est la date de dépôt de la demande qui est prise en compte. Je lui est demandée de faire remonter l'information du "problème informatique".

 

Je contact le Service client le même jour du 21 Août 2018 vers 13h30, conseiller coincé. Je lui expose ma situation et je souhaite recommencer ma demande, et d'après lui, la mesure de vigilance est toujours active et le courrier n'y fait rien : "Vous êtes taggué, je ne peux rien faire. Je veux tout faire dans la légalité. Le problème viens du service de gestion."

 

  • Le courrier de demande de levée de la mesure de vigilance est bien au Service client.
  • Des emails de la curatelle ont été envoyés confirmant cette demande.
  • Des commandes ont été effectuées précédemment sans problème.
  • Le conseiller n'a pas fait la recherche des courriers.

Suite à l'incomptence du conseiller qui "n'a pas trouvé le courrier", je raccroche.

 

Cette demande n'a pas été traitée.

 

21 Août 2018

 

Je rappelle le Service client le même jour du 21 Août 2018 vers 13h45 et je demande le Service des réclamations. Conseiller complètement à la ramasse, prenant les gens de haut. Je lui explique ma situation, il consulte mon dossier :

 

Conseiller : Vous êtes sous curatelle Monsieur, il nous faut un courrier pour lever la mesure de vigilance.

Moi : Vous l'avez reçu ce courrier, vous pouvez regarder il est chez vous.

Conseiller : Désolé, je ne vois pas votre courrier, je vois bien les pièces justifficatives mais pas de courrier de demande.

 

> Les pièces justificatives de la commande annulée sont bien au Service client, mais le dossier n'est pas traitable ni repositionnable. De plus, les précédents conseillers ont vu le courrier de la curatelle, mais pas le conseiller du Service des réclamations.

 

Moi : Comment je peux faire ? L'offre Open va expirer demain.

Conseiller : Vous savez, les offres Orange reviennent, c'est pas grave ça.

 

> Le ton employé par ce conseiller était tout à fait déplaisant, de plus il n'tait pas en droit de me dire cela car il n'y avait pas de certification que cette offre allait forcément réapparaître.

 

Moi : Et pour ma commande, je fais comment, car l'offre va expirer, je vais payer à taux plein, et les pièces justificatives sont chez vous ?

Conseiller : Ecoutez, c'est bien une erreur informatique, mais ce n'est pas grave Monsieur, je vous donne l'adresse email du service approprié que votre curatelle pourra contacter.

 

> Être pris pour un moins que rien ce n'est pas mon genre, et en vu de la démarche de main levée, c'est quasiment hors de question. La curatelle me délègue peu à peu les démarches en autonomie, Mme La juge des tutelles ne serait pas d'accord de revenir aux anciennes procédures, ce serait lui montrer le contraire de mes intentions d'être autonome.

 

Moi : Dans ce cas, j'ai plutôt intérêt à changer d'opérateur.

Conseiller : Que ce soit Orange ou un autre opérateur, les problèmes informatiques existent, si vous trouvez une entreprise qui n'a pas de problème, je veux bien postuler tout de suite.

 

 > Anti-commerce, anti-social, la totale. J'aurais bien aimé lui dire ce que je pensais vraiment : "Continue comme ça mon gars et c'est le Pôle emploi assuré, là tu verras bien si tu veux encore postuler". Mais bon, c'est enregistré, donc, on reste courtois...

 

Cette demande n'a pas été traitée.

 

Après l'appel et avoir raccroché, j'ai vraiment été traité comme une personne "tagguée". Pas de dialogue sérieux possible, aucune "traçabilité consultable", conseillers discourtois...

 

Je suis entrain d'effectuer des démarche pour ne pas laisser passer cela, déjà parce que ce sont des personnes qui ont un emploi donc ils se doivent de respecter les process qu'on leur demande de respecter pour l'accueil des clients, sinon ils laissent leur place à quelqu'un d'autre de plus compétent, mais surtout parce que j'avais besoin d'une offre mobile associée à mon compte Orange et donc profiter de l'offre en cours.

 

  • J'ai envoyé un email au Service des réclamations
  • J'ai demandé à ma curatelle de refaire un email + un courrier
  • Je consulte les tarifications des autres opérateurs en vue de bénéficier d'un service client moins désagréable, plus compétent, et qui ne tourne pas ses clients en bourrique.

Si malgré le fait que je reste calme je ne parviens pas à trouver un terrain d'entente avec le Service Orange, je serais obligé, avec ma curatelle, d'ouvrir une demande à l'ARCEP. Toutes les correspondances mails et courriers de la curatelle sont enregistrées et tracées avec avis de réception. Un courrier "perdu", des "problèmes informatiques" ( Problème informatique = Erreur de saisie ), des conseillers qui ne s'accordent pas entre eux, des dossiers suspendus alors qu'il y a une offre en cours prête à expirer, c'est de l'anti-sécurité et de l'anti-commerce.

 

Merci beaucoup, et j'espère sincèrement pouvoir rester chez Orange...

Balises (2)
3 RÉPONSES 3
melet39
#TopMembre
#TopMembre
490  

Re: Incompétence des conseillers Orange

bonsoir @PensezRationnel

 

envoie un courrier à cette adresse
-
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9
-
et
-
Lorsque nos voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus peuvent être portés devant le Médiateur des communications électroniques, www.mediateur-telecom.fr, conformément à la charte de médiation.
-
entre temps attendre le passage d'un webconseiller
_
cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
PensezRationnel
contributeur
463  

Re: Incompétence des conseillers Orange

Merci beaucoup, c'est la première fois que j'ai de tels problèmes avec cet opérateur. Tous les documents sont bien présents, mais il y a des dysfonctionnements sur des choses banales qui n'ont même pas lieu d'être ! Surtout qu'après vérification en boutique, les courriers justifiant mon droit d'effectuer toutes les opérations de commandes sont présents dans mon dossier. J'espère qu'il s'agit d'une situation très exceptionnelle, et qu'après la résolution de ce litige cela ne se reproduise plus.

 

J'ai déjà écris à l'ARCEP pour signaler ce dysfonctionement, j'attends une réponse de leur part et surtout un moyen de régler ce problème à la fois de respect de la clientèle, de gestion, de prise en charge des courriers et aussi d'offre expirée à cause de ces bêtises.

 

Pour le Service National des Consommateurs Orange, je vais peut-être attendre un peu du coups. Envoyer des courriers multiples risquerait de compliquer la situation. L'ARCEP devrait me donner plus de précisions sur la marche à suivre, et s'il faut oui ou non avoir un recours vers un médiateur.

 

Merci Melet39.

melet39
#TopMembre
#TopMembre
449  

Re: Incompétence des conseillers Orange

bonsoir @PensezRationnel

 

envoie quand mème un courrier au service conommateur,cela ne peut qu'arranger les choses,car tu auras un double et si il faut saisir le médiateur il faudra attendre un mois de plus

 

bonne soirée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin

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