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Je souhaite résilier mais...

contributeur
556  

Je souhaite résilier mais...

Bonjour,

J'ai une offre internet chez orange depuis le 20 avril 2018 et je suis extrêmement mécontent.
Dès que mon offre a été active j'ai eu des échecs de syncronisation très régulières, soit des déconnexions intempestives fréquentes (genre parfois toutes les 2minutes). Bon, au début j'étais indulgent, je les appelle et reste courtois.

La premiere (tentative, et pas la dernière) de rendez-vous, on me propose un rendez-vous en me précisant que le problème vient de l'extérieur et que je n'ai pas besoin d'être chez moi. Ce qui m'étonne, mais étant donné que je travaille toute la semaine, j'accepte, au début tout content de la rapidité de orange pour résoudre mon problème. Très étonnament, le technicien m'appelle pour me dire qu'il n'a pas pu résoudre le problème étant donné que je n'étais pas là. Bon.

Deuxième tentative. Je précise que je ne peux pas être là avant 17h. On me dit "pas de problème je le préciserai au technicien". Le technicien se pointe à 15h et m'appelle, une fois de plus pour me dire qu'il n'a pas pu résoudre le problème à cause de mon absence.

Troisième tentative. Je décide de prendre un rendez-vous et de poser une après-midi. Le technicien vient. Très sympa, il m'explique que le problème vient de mon installation. Il me donne les consignes pour résoudre le problème. Il me dit que ma mauvaise installation a du esquinter la livebox, et donc, me fait changer la box. Au moins il ne m'a pas facturer alors que, d'après lui, il aurait du car le problème venait de moi (soit disant). Je fais tout comme il me dit : changement de box, optimisation de l'installation.

C'est, je crois, pire qu'avant : déconnexions plus fréquentes, débit pourri.

Quatrième tentative. Le technicien ne vient pas, cf tentative n°2, c'est exactement le même scénario (avec la différence que j'avais insisté de ouf que ce n'était pas la peine avant 17h).

Cinquième, on me dit qu'on va me rappeller. Fin de semaine, pas d'appel. On m'a quand même proposé une offre commerciale. Quelques jours plus tard je reçois un sms me disant que j'ai une remise de 20€. Ce que je trouve un peu limite étant donné que c'est comme si je n'avias pas internet (je me mets sur ma 3G tellement ça coupe tout le temps).

Sixième : j'insiste et réussit finalement à avoir un rendez vous pour le samedi 9 juin (je commence à faire le chiant, puisque quand on est courtois orange a pas l'air de vouloir se presser). Le technicien vient, une fois de plus très sympa, mais ne parvient toujours pas à résoudre le problème. Lui n'a pas le culot de me dire que c'est de ma faute, mais m'affirme que ça vient de l'immeuble : il y aurait apparement des perturbations dans l'immeubles. Malgré sa tentative de changement de ligne etc., rien ne fonctionne.

Si orange n'est pas capable de résoudre le problème, je ne vois pas pourquoi je serai chez eux, et surtout pourquoi je devrai avoir à payer les frais de résiliation. C'est une honte.

2 mois après j'en suis EXACTEMENT au même point. Je souhaite résilier mais vu que mon contrat finit le 20 avril prochain, la somme de résiliation est astronomique. Y a t-il un moyen de ne pas payer cette somme pour service non rendu? Si oui comment le prouver?

9 RÉPONSES 9
#TopMembre
522  

Re: Je souhaite résilier mais...

Bonsoir @bdamien

 

C'est très compliqué de faire ce que tu souhaites. Je parle de résilier pendant la période d'engagement en prouvant que le service n'a pas été rendu.

 

Ca doit être possible mais il va falloir passer du temps devant des tribunaux, car ça ne se fera pas comme ça.

 

Sinon on peut essayer de regarder ensemble ce qui ne va pas.

 

Ci dessous une procédure écrite par @fredolerouge un membre de ce forum.

___________________________________________________________________

Postes nous un copier/coller des caractéristiques de ta ligne obtenues comme suit :
- ouvres Internet Explorer ou le navigateur habituel et tapes 192.168.1.1 dans la barre d'adresse puis valides
- tapes le mot de passe qui par défaut est les 8 premiers caractères de la clé wifi de ta box, en haut à droite de l'écran
- vas dans assistance/informations systèmes/DSL et faire un copier/coller des valeurs suivantes :

Etat de la ligne DSL
[...]
2.2 Mode de synchronisation DSL : xxxx
2.3 Dernière synchronisation DSL : xxxxx
2.4 Durée de la synchronisation DSL : xxxx
[...]

Débit et marge au bruit
2.5 débit de synchronisation DSL montante xx Kb/s
2.6 débit de synchronisation DSL descendante xx Kb/s
2.7 marge de bruit liaison descendante xx dB

Indicateur de qualité de ligne (erreurs)
2.8 secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation : xx
2.9 secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation : xx

 

Puis direction le site de degrouptest pour faire un test d'éligibilité et donnes nous la valeur de l'atténuation/affaiblissement descendante théorique et les caractéristiques du NRA (ou central téléphonique).

Attention, ne pas remplir le champ "numéro de contact" même si il est demandé/recommandé, simplement remplir les champs concernant l'adresse et le premier champ concernant le numéro de téléphone

une fois cliqué sur "tester" cliquer sur "ou poursuivre sur degrouptest" dans l'écran suivant et faire un copier coller des valeurs sans oublier de cliquer sur la Fiche Détaillée du NRA.

_____________________________________________________________

 

Ma configuration : Windows 10, Navigateur Firefox 73.0, Messagerie Thunderbird 68.5.4, Livebox 5 Fibre Open Up 50Go, 2 Nouveaux Décodeurs UHD, Archer_C7

contributeur
494  

Re: Je souhaite résilier mais...

Merci pour ta réponse très rapide. Je me doute bien que c'est très compliqué malheureusement, mais Orange semble incapable de réparer le soucis et c'est vraiment frustrant, d'autant plus que le temps entre chaque appel/intervention laisse à désirer.

  • Etat de la ligne DSL
  • 2.1
    statut du lien DSL
    actif
  • 2.2
    mode de synchronisation DSL
    ADSL
  • 2.3
    dernière synchronisation DSL
    20 juin 2018, 13 h 04 m
  • 2.4
    durée de la synchronisation DSL
    00 j 04 h 17 m 11 s
  • Débit et marge au bruit
  • 2.5
    débit de synchronisation DSL montante
    959 Kb/s
  • 2.6
    débit de synchronisation DSL descendante
    6006 Kb/s
  • 2.7
    marge de bruit liaison descendante
    17.4 dB
  • Indicateur de qualité de la ligne (erreurs)
  • 2.8
    secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)
    0
  • 2.9
    secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)


    central téléphonique : TONKIN 
    longueur de ligne :1898 mètres
    affaiblissement théorique :  28.47dB
    état de la ligne :  ACTIVE
    débit maximum estimé ADSL :  12.51 Mbps
    débit maximum estimé VDSL : incompatible
#TopMembre
485  

Re: Je souhaite résilier mais...

@bdamien

 

Il y a quelques soucis avec ta ligne.

 

Ta marge au bruit est trop elevée : 17.4 dB pour environ 9 dB.

 

La box synchonise à 6 Mb/S alors qu'elle devrait synchoniser à 12,5 Mb/s.

 

Certainement le DLM qui agit. Le DLM est un outil automatique d'Orange qui bride volontairement le débit pour stabiliser la connexion. Ce n'est pas lui le fautif mais les problèmes de synchonisation le font agir.

 

Il faudrait que tu fasses un peu de "ménage" dans ta desserte domestique.

 

  • Ne laisses qu'une seule prise téléphonique (ou RJ11). Débranches tout autre départ directement depuis le DTI.
  • Si prise gigogne démontes là et vérifies qu'il n'y ai pas de vert de gris et que les contacts soient bien serrés
  • Si présence d'un condensateur 3 pattes tu le vires.
  • Si tu n'as pas d"abonnement ligne fixe FT à 18€/mois tu enlèves le filtre ADSL.
  • Vérifies également l'état du cable ADSL qui relie le filtre ADSL à la box ou de la RJ11 à la box. Si tu as un doute changes le

Fait tout ceci et refais la procédure pour voir s'il y a du mieux.

 

Ma configuration : Windows 10, Navigateur Firefox 73.0, Messagerie Thunderbird 68.5.4, Livebox 5 Fibre Open Up 50Go, 2 Nouveaux Décodeurs UHD, Archer_C7

incollable
484  

Re: Je souhaite résilier mais...

Bonjour bdamien,

Si Orange reconnaît que le problème signalé n'engage pas votre responsabilité (cela devrait être le cas si le technicien qui est venu a fait un rapport honnête), alors vous ne devriez pas payer de frais de résiliation si vous demandiez une résiliation pour motif de dysfonctionnement non résolu. Cependant, il y aurait un préalable: via une LRAR, vous mettriez Orange en demeure de résoudre sous délai le dysfonctionnement en question. Vous rappelleriez les interventions qui ont été faîtes.Ce n'est qu'en cas d'inexécution de cette mise en demeure dans le délai indiqué que vous pourriez demander une résiliation sans frais.

Cdt

contributeur
454  

Re: Je souhaite résilier mais...

Merci pour vos réponses. Quelle est la procédure pour la mise en demeure? Le technicien est passé de nouveau et ça ne fonctionne toujours pas, il m'a lui même expliqué que il y avait un problème dans la rue. De plus, il m'a dit que je suis le seul dans l'immeuble à être chez Orange, je me demande si c'est une coincidence.

#TopMembre
431  

Re: Je souhaite résilier mais...

bonjour @bdamien

 

pour commencer

 

envoie un courrier à cette adresse
-
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9
-
et
-
Lorsque nos voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus peuvent être portés devant le Médiateur des communications électroniques, www.mediateur-telecom.fr, conformément à la charte de médiation.
-
entre temps attendre le passage d'un webconseiller
_
cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
incollable
406  

Re: Je souhaite résilier mais...

@bdamien  a écrit :

Quelle est la procédure pour la mise en demeure? 

Dans votre LRAR, après avoir rappelé la nature des dysfonctionnements, vous écrirez "En dépit des interventions de vos techniciens, les problèmes constatés n'ont pas été résolus. Par conséquent, je vous mets en demeure de les résoudre sous 8 jours calendaires. A défaut, je demanderais la résiliation sans frais de mon contrat." 

Ce courrier sera à adresser au service client.

N'oubliez-pas d'indiquer vos références client. Pour "objet", précisez "mise en demeure".

Indiquez enfin "lettre recommandée avec AR n°... Ce numéro est mentionné sur le bordereau que vous remplirez.

Bonne journée.

contributeur
376  

Re: Je souhaite résilier mais...

Merci beaucoup pour vos réponses !

#TopMembre
367  

Re: Je souhaite résilier mais...

bonsoir @bdamien

 

de rien

 

bonne soirée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin

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