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Bonjour,

Le 13 décembre, j’ai contacté le service client Orange pour obtenir plus d’informations sur leur offre promotionnelle Livebox 6. Cette offre comprend :

• La Livebox 6 avec la télévision
• 2 mois offerts
• 6 mois à 29,99 €
• Puis 51,99 € pendant 6 mois

Cette promotion est toujours visible sur leur site.

Lors de mon appel, le conseiller m’a proposé de migrer de Sosh à Orange, en respectant les conditions de la promotion, tout en ajoutant des frais supplémentaires pour la télévision (ce qui n’est pas mentionné dans l’offre).

Deux mois plus tard, j’ai reçu une facture de 151,19 €, comprenant :

• 49 € d’abonnement du 23/12 au 22/01
• 48,99 € d’abonnement du 23/01 au 22/02

En contactant le service client Orange par téléphone, une conseillère m’a confirmé que l’offre promotionnelle n’avait pas été appliquée. Elle m’a alors proposé une nouvelle offre à 34 €, avant de se raviser quelques instants plus tard pour me parler d’une offre à 43 €, précisant qu’il s’agissait d’un contrat sans engagement, avec le même débit et les mêmes services.

Cependant, elle a modifié mon contrat sans mon accord. En vérifiant par la suite, j’ai découvert que cette offre était avec engagement, contrairement à ce qui m’avait été annoncé.

En rappelant le service client, un autre conseiller m’a indiqué qu’il n’existait pas d’offre sans engagement chez Orange et s’est montré surpris par les informations données par sa collègue. Il n’a pas été en mesure de m’expliquer pourquoi l’offre promotionnelle initiale n’avait pas été appliquée.

Je suis donc très surpris par la gestion de ma réclamation :

• Non-respect de l’offre promotionnelle initiale
• Informations contradictoires entre les différents conseillers
• Aucune explication sur la non-application de la promotion

Un courrier a été envoyé à Orange Service Clients à Lille. En l’absence de solution rapide, je suis prêt à engager des démarches juridiques et à contacter le Médiateur des communications électroniques.

Est-ce que quelqu’un a déjà rencontré ce genre de problème avec Orange ?

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Salut @BOBO39 

Si tu étais client sosh vérifie si cette offre orange ne concernait pas

la nouvelle clientèle mais comme sosh = orange, la !!!

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Bonjour @BOBO39 

Je regrette de lire ceci. 

Afin d'y voir plus clair de mon coté, pouvez-vous m'indiquer votre nom, prénom, numéro de ligne, numéro client et adresse postale en privé ?

Par ailleurs, pouvez-vous également me joindre le contrat initial que vous aviez accepté et signé ? 

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une excellente journée. 

Matthieu.

[#4]

Non, il n’est mentionné nulle part que les abonnés Sosh ne peuvent pas bénéficier de la promotion. De plus, le conseiller commercial, qui était très pressé que je signe avec Orange, m’a bien confirmé que c’était l’offre promotionnelle.

C’est vraiment dommage qu’avec une société comme Orange, personne ne soit capable de donner une explication sur les raisons pour lesquelles la promotion n’a pas été appliquée. En plus, cette promotion est toujours en cours, mais malgré cela, on me propose un contrat à côté de la plaque. Ils ne sont même pas capables d’assumer leurs erreurs. Si cela avait été avec un autre fournisseur, le problème aurait déjà été réglé.

Franchement, il n’y a pas mieux pour perdre des clients. En plus, j’ai tout payé : la télé, le répéteur WiFi... vraiment dommage  !

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c'est fait , merci 

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Bonjour @BOBO39 , 

Je prends la suite de Matthieu et vous remercie pour les informations fournies en privé.
Avant tout, je confirme les propos de @johann, que je salue. En effet, les offres promotionnelles et la remise de 2 mois offerts sont accessibles uniquement dans le cadre d'une nouvelle souscription, pour un second contrat internet par exemple.
Par conséquent, si vous étiez déjà client internet Sosh ou Orange, vous n'y étiez pas éligible.
Ceci étant, je peux enregistrer une réclamation auprès du service dédié, cela vous convient si l’on procède ainsi ?

Anthony

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Je suis désolé, mais votre réponse n’est toujours pas convaincante.

Tout d’abord, il n’est mentionné nulle part que la promotion ne concerne pas Sosh. Je ne suis pas naïf au point de passer d’une offre à environ 32 € sans engagement à une offre à 52 €, avec engagement, pour un débit quasiment identique. D’ailleurs, je constate que mon débit est pratiquement le même qu’avant, même avec votre Livebox 6.

Si ce que vous avancez est vrai, comment expliquez-vous que votre collègue m’ait confirmé à plusieurs reprises que la promotion était bien applicable ? Cela rend la situation encore plus problématique, car cela pourrait s’apparenter à une véritable tromperie. Puisque les appels sont enregistrés, il serait facile de réécouter la conversation téléphonique pour vérifier ce qui a été dit.

C’est incroyable de voir à quel point vous justifiez ce type de comportement pour une centaine d’euros, au risque de mécontenter et de perdre vos clients.

Sachez que je ne vous aurais même pas contactés si j’avais le moindre doute, mais là, la situation est très grave. À chaque appel téléphonique, vous vous enfoncez davantage. Tout est enregistré, et je vous rappelle qu’il existe encore des lois dans ce pays.

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@BOBO39 

Je relaie mes collègues et entends que vous n'êtes pas convaincu par nos réponses.

Cependant étant client Sosh vous êtes client Orange et vice-versa. Vous n'êtes donc pas considéré nouveau client à proprement dit quand vous réalisez un changement d'offre de l'un à l'autre, et ce dans les deux sens.

Et si vous regardez vos factures, contrat ou tout autre document Sosh il est mentionné partout "Sosh par Orange" et vous reconnaitrez également que l'adresse mail créée dans le cadre de ce contrat internet est bien une adresse en orange.fr et non en sosh.fr puisqu'il s'agit d'un contrat avec une formule Sosh fournie par Orange.

J'entends que ce n'est absolument pas le discours qui vous a été tenu et je le regrette car j'ai bien conscience que c'est ce qui vous a finalement fait accepter cette évolution. Et bien évidemment nous dénonçons un tel comportement qui entache notre marque. 

J'ai d'ailleurs procédé au signalement de ce discours à ma hiérarchie afin que cela ne se reproduise pas.

En outre vous ajoutez qu'il n'est mentionné nul part que les abonnés Sosh ne peuvent profiter de cette promotion, mais il est bien spécifié que c'est réservé aux nouveaux clients et comme expliqué plus haut un client Sosh est un client Orange donc déjà abonné et non nouveau. 
Voici ce que vous pouvez lire sur notre site en ligne :

Pour finir comme nous avons bien compris votre sentiment d'avoir été dupé par le discours tenu, mon collègue Anthony vous a proposé de programmer un rdv avec notre service de la réclamation pour leur signifier votre situation et voir si une éventuelle action pouvait être définie à leur niveau.

Si vous êtes d'accord avec cette suggestion, il nous faut dans ce cas un numéro de mobile sur lequel prévoir ce rdv téléphonique.

J'attends votre retour.

Maryline

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Bonjour Madame,

Merci pour votre réponse.

Si votre conseiller m'avait informé que la promotion ne concernait pas les abonnés Sosh, je n'aurais jamais changé mon abonnement pour un autre, beaucoup plus onéreux.

Vous indiquez que Sosh et Orange sont liés, mais si c'est le cas, il est indispensable de préciser clairement dans vos promotions que celles-ci ne concernent pas les clients Sosh. Cette omission est un piège pour vos clients, d'autant plus si votre conseiller lui-même ne connaît pas cette exclusion ou ne prend pas la peine de contacter le client lorsqu'il constate que la promotion n'est pas applicable.

Conformément à l’Article L121-2 du Code de la consommation relatif aux pratiques commerciales trompeuses, le fait que la publicité Orange ne mentionne pas explicitement l’exclusion des abonnés Sosh peut être interprété comme une omission trompeuse, surtout lorsque cette information est essentielle pour comprendre l’offre.

Je vous ai déjà transmis mon numéro de téléphone et mon numéro client précédemment. Si vous le souhaitez, je peux vous les renvoyer, mais dans ce cas, merci de me fournir un lien pour l’envoi d’un message privé.

Par ailleurs, je vous invite à réécouter les conversations téléphoniques suivantes :

• Le 13 décembre 2024 à 11h19, où votre conseiller m’a confirmé que la promotion était applicable.
• Le 3 février 2025 à partir de 18h31, où une autre conseillère m’a confirmé que l’offre promotionnelle n’avait pas été appliquée. Elle m’a alors proposé une offre à 34 €/mois sans engagement. Quelques instants plus tard, elle a rectifié son propos en mentionnant une offre à 43 €/mois, précisant qu’il s’agissait d’un contrat sans engagement offrant le même débit et les mêmes services.

Je ne peux pas être plus précis que cela. Si vos agents ne savent pas fournir des informations correctes ou honorer leurs engagements, ce n'est pas au client d’en supporter les conséquences.

Je vous laisse le temps de vérifier en interne. Cependant, en cas d’absence de résolution rapide, je demanderai :

1. Un remboursement pour la faute commise par vos services.
2. La suspension de mon contrat actuel avec Orange.
3. La reprise de mon contrat avec Sosh sans engagement.

Dans ce cas, je restituerai également la Livebox 6 et votre décodeur TV.

Dans l’attente de votre retour,

Cordialement,

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@BOBO39 

Je prends la suite de l'échange et je vous remercie pour ces informations👌

Comme indiqué précédemment, nous ne remettons pas en cause que le conseiller vous à proposer cette promotion, nous vous indiquons seulement pourquoi cela n'a pas fonctionné, et bien sûr je vous présente mes excuses pour ces mauvaises informations.


J'ai bien conscience que de votre côté, vous n'aviez pas d'intérêt à changer votre offre sans l'application de cette promotion et c'est en ce sens que nous vous avons proposé un rendez-vous avec notre service réclamation.

J'ai réservé le premier rendez-vous disponible, un conseiller spécialisé vous rappellera le lundi 10 février entre 11:00 et 12:00. Vous pourrez déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS ou dans le mail de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir.

De mon côté, je reviendrai vers vous suite à ce rendez-vous pour refaire un point et, dans cette attente, je reste à votre écoute si besoin 👍


Thomas