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internet & fixe gérer mon offre Internet

Réclamation

Josi56
contributeur
1 320  

Réclamation

Bonjour, 

Je voulais vous faire part de mon fort mécontentement, et surtout ma grande surprise, de l'efficacité redoutable du service client Internet.

En effet, mes mésaventures ont commencé avec un simple problème d'utilisation de mon option Deezer premium. J'avais en effet à ce moment là cette option en "avantage" dans mon offre "Livebox Play avantage Deezer Premium" (offre qui n'existe plus bien sûr).

J'ai donc contacté à de multiples reprises le service client afin de m'aider à résoudre mon problème. 

Lors du dernier de mes appels à ce sujet, je pensais avoir enfin la joie de le voir résolu, car la conseillère m'avait même indiqué me rappeler dans la semaine suivante pour s'assurer que ça fonctionne (je devais bien sûr attendre un peu, pour que ça soit effectif)

Quelle ne fut pas ma surprise quand j'ai consulté après cet appel mon espace client, et constaté qu'en fait la conseillère m'avait modifié mon offre internet sans me le demander, pour me faire passer à une offre avec options payantes au total 10 euros plus chère !!!

J'ai donc à nouveau contacté le service client pour résoudre ce problème. 

Là on me dit la première fois traiter ma demande, qui sera résolue sous 24h, et que je recevrai un mail de confirmation.

N'ayant toujours rien reçu 4 jours après, et ayant toujours la même offre 10€ plus chère sur mon espace client, je recontacte donc le service client. On m'explique qu'il y a eu un problème lors du traitement, et que on me crée une nouvelle demande (demande de rétractation cette fois) qui sera traitée par le back office dans les 5 jours. 

On m'assure même que je pourrais ensuite REcontacter le service client pour demander un remboursement si une surfacturation venait à apparaître sur ma prochaine facture à cause de ce changement de formule non désiré. 

Rassurée, j'attends. 

Et là, le lendemain, plus de réseau. 

Je ne m'inquiète pas tout de suite, car j'ai l'habitude de coupures très fréquentes et longues sur ma ligne (pour lesquelles j'ai déjà contacté de multiples fois le service client sans que ça ne soit résolu, mais ça c'est un autre sujet). 

J'arrive ensuite à consulter mon espace client à partir d'une connexion internet de quelqu'un d'autre (car bien sûr on ne capte pas la 4G dans ma zone, c'est à peine si je peux téléphoner du fond du jardin), et là, je constate que MA LIGNE A ÉTÉ RÉSILIÉE !!! 

Très surprise je tente donc de recontacter le service client...(à partir du compte Orange de quelqu'un d'autre, car bien sûr le bouton "chat" n'est pas disponible pour les gens qui ne sont plus considérés comme clients) 

Là, nouveau rebondissement, la conseillère ne peut pas accéder à mon dossier, car je suis étiquetée "client pro"!! C'est nouveau. Elle me donne donc une nouvelle URL, à laquelle je pourrais contacter un conseiller client pro, qui normalement devrait pouvoir accéder à mon dossier. 

Bien sûr, l'URL n'a pas fonctionné, et aboutit systématiquement à un message indiquant un "problème technique". 

Je n'ai à ce jour plus aucun moyen de communication chez moi (étant seule, âgée, en pleine campagne, et vu les conditions d'isolement "sanitaires" actuelles, ce n'est sincèrement pas très rassurant ni confortable) , et je n'ai plus non plus aucun moyen de contacter un conseiller client capable d'accéder à mon dossier. 

Je vous demande donc de m'aider à régler au plus vite ce problème, je souhaite juste récupérer mon accès internet avec la même offre qu'avant le changement qu'on m'a imposé. Je ne comprends pas comment on a pu en arriver là........ 

Merci d'avance pour votre support 

 

 

7 RÉPONSES 7
SabrineM
ancien webconseiller
ancien webconseiller
905  

Re : Réclamation

Bonjour @Josi56 , 

Je suis navrée de la situation .

Afin de vous accompagner au mieux, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées complètes.
(numéro concerné de la société, offre détenue, nom du titulaire de la ligne).

SabrineM.


Josi56
contributeur
720  

Re: Re : Réclamation

Bonjour, je vous ai donné tous ces éléments en message privé il y a une semaine, je n'ai eu aucun retour à ce jour.

Cdt, 

PascalA
ancien webconseiller
ancien webconseiller
662  

Re: Re : Réclamation

Bonjour @Josi56 

Je me permets d'intervenir suite à vos échanges.
Excusez-nous pour le délai de réponse rallongé en cette période particulière.

Je vous apporte quelques précisions complémentaires.
Votre demande Adsl La boîte Sosh a bien été prise en compte et elle est activée depuis le 22 mai dernier.
Avez-vous pu vérifier son bon fonctionnement ?

En attente de votre retour si besoin, je vous souhaite une agréable soirée.
Continuez bien à prendre soin de vous et de vos proches.

PascalA

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melet39
#TopMembre
#TopMembre
637  

Re: Re : Réclamation

bonjour @Josi56 

 

pour le webconseiller,ton problème est il résolu ?

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Josi56
contributeur
579  

Re: Re : Réclamation

Bonjour,

En effet ma demande pour cette nouvelle offre est à présent effective, youpi

Par contre, j'ai reçu ma facture pour mon ancienne offre (celle qui m'a été résiliée sans que je ne l'ai demandé), et la surprise : on m'a facturé l'option deezer premium non seulement du 07 au 11/05 (11/05 = date à laquelle ma ligne a été résiliée), mais on me l'a également facturée du 23/05 au 22/06 ! Alors que côté deezer les droits premium m'ont bien sûr déjà été coupés ..... :-(

Josi56
contributeur
578  

Re: Re : Réclamation

bonjour  

melet39
#TopMembre
#TopMembre
563  

Re: Re : Réclamation

bonjour @Josi56 

 

merci de ton retour,tiens nous au courant de la suite

 

bonne journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin

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