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Réclamation

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Réclamation

J’ai été démarché à domicile le 13/03/2015 pour un raccordement à la fibre d’Orange par un agent commercial prénommé Xavier (06**************) dont j’ai accepté la proposition. Je lui ai immédiatement indiqué que je souhaitais conserver ma ligne téléphonique de service qui constitue un avantage salarié dont j’ai gardé le bénéfice après ma retraite en 2007. Sa réponse était parfaitement claire et sans aucune ambiguïté, le raccordement sur la fibre n’affecte en rien la ligne téléphonique et l’installation en est complètement indépendante. Peu de temps après, j’ai reçu par courrier postal les documents précisant les données de l’opération.

Il y avait une petite erreur sur mon n° de contact mais surtout il y avait l’indication de mon numéro d’appel par le téléphone Internet qui reprenait tout simplement celui de ma ligne FT (01**************) J’ai immédiatement réagi en appelant le 3900 pour tenter de faire modifier ces données alors qu’il en était certainement encore temps mais j’ai alors reçu le plus aimablement du monde une fin de non recevoir. Moi seul devais comprendre les contraintes qui imposaient cette façon de faire. J’ai depuis renouvelé plusieurs fois cet appel et aussi utilisé le tchat commercial aussi bien que technique mais le processus a continué sans aucun changement, mon numéro de téléphone est passé sur mon offre nouvelle et ma ligne FT est devenue inexploitable (occupation au décrochage) En dernier lieu, je n’ai obtenu de cette façon que l’attribution d’un numéro Internet différent de celui de ma ligne FT (09**********) Dès ce moment, je suis devenu injoignable pour mes correspondants habituels et finalement ce que je redoutais est survenu : ma ligne FT a été purement et simplement résiliée.

 

Mes appels aux services des réclamations et agence ont été parfaitement infructueux bien que la simple présentation de ma demande (rétablissement d’une ligne résiliée à tort) aurait dû selon moi être traitée sans délai ni tergiversation dès l’interpellation du 1013. Ce genre d’incident lorsque j’opérais moi-même en salle d’automatique l’était sans traîner. Quand à la réponse de l’agence, il s’agissait d’une ouverture de ligne nouvelle, onéreuse et vierge de tout avantage.

 

Mes nombreux entretiens avec les services proposant des dialogues ont généré des questionnaires sur lesquels j’ai encore développé mes arguments qui sont principalement que les dispositions prises dans le cadre du raccordement à la fibre Orange l’ont été unilatéralement, contre mon gré et sans la moindre évocation préalable des conséquences du processus à réaliser. Je me suis expliqué aussi dans un courrier à l’adresse de Mme Laurence Thouveny, directrice de la relation client. Bref, je fais des pieds et des mains pour obtenir la satisfaction vantée dans les encadrés des pages d’accueil, sans succès.

 

Un de ces questionnaires a finalement attiré l’attention d’un intervenant chargé de la qualité qui s’est donné la peine de m’appeler et avec lequel, à défaut d’une solution immédiate, j’ai eu un échange intéressant, s’agissant de choix à opérer parmi des options apparemment non cumulables et d’explorer les possibilités offertes par le kiosque salarié. J’en suis là.

 

J’estime que ma demande est légitime, compte tenu de l’ancienneté de l’avantage et du fait que je souscris à plusieurs autres offres Orange payantes. Y a-t-il une solution conforme à ma demande ?

 

EDIT : Merci de ne pas communiquer vos informations personnelles en public

5 RÉPONSES 5
#TopMembre
2 900  

Re : Réclamation

Bonjour,

 

Je suppose que c'est auprès d'Orange que vous souhaitez faire cette réclamation. Pas auprès de ses clients sur un forum d'entraide entre clients (ici).

 

Pour les réclamations, c'est par là :

 

http://assistance.orange.fr/le-traitement-de-vos-reclamations-4212.php

contributeur
2 844  

Re : Réclamation

Bonjour,

 

Merci pour votre réponse. Je ne me suis exprimé sur ce forum qu'après y avoir accédé en cherchant le kiosque salariés que je ne peux pas atteindre. Comme je l'indique dans mon message, j'ai protesté dès que j'ai pris connaissance des  informations concernant le processus auprès des services pilotes de l'opération, ce que j'estime juste nécessaire et suffisant. Ce n'est qu'au constat du déroulement sans prise en compte de ma demande que j'ai utilisé les possibilités de dialogue offertes sur l'assistance de l'espace client. C'est le constat suivant, résiliation de ma ligne qui m'a amené à présenter une réclamation au 1013 et comme je l'indique encore, je n'ai pas obtenu de prise en compte.

Il semble pourtant qu'une ou plusieurs de ces démarche aient atteint leur but et qu'une solution incomplète mais satisfaisante soit en cours de réalisation.

Merci encore

contributeur occasionnel
1 442  

Re : Réclamation

bonjour j ai une réclamation a faire par écrit ou puis je l envoyer 

est ce je peux envoyer mon courrier 

a l'adresse service national cosommateurs orange 

mobile 

33734 BORDEAUX CEDEX 9

contributeur
1 092  

Re : Réclamation

La procédure normale est d'envoyer un recommandé (service mobile ou internet en fonction de l'offre concernée.

Si toute fois pas de réponce (come ça à était le cas pour moi.....) ,il y a un numéro magique gratuit et sans attente pour joindre le fameux service que les conseillés vous disent systématiquement injoignable : 

 

0 8 0 0 0 0 8 9 2 0 

 

Le saint graal des numéros orange ... il a fallut qu'au bout de 10 mois de galère une responsable du service client veuille bien  me le donner.... je ne l'ai jamais retrouvé sur internet.... Mais il marche a priori !

contributeur
896  

Re : Réclamation

Bonjour 

Je vous  envoie ce  mail  au  sujet de  mon  téléphone portable  HTC

Cela fait  le septième  portable  est toujours  le même problème  bloqué  j'arrive pas à  envoyer  mes  mes ont m'appele les gens  me comprends pas  tout  es couper. 

J'aimerais bien  avoir  une autre  marque de  portable  car HTC très très  déçu je suis  dans  mes droits. 

Les conseillers  pas agréable inadmissible. 

J'espère  avoir une réponse  très bientôt et favorable  .

Un changement de  portable de la même valeur. 

Cordialement. 

Madame  Iglesias  mariejosee.iglesias@orange.fr 

07 78 82 16 81

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