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Résiliation non voulue et rétablissement de ligne très très long
Bonjour,
J'ai souscrit une offre fibre chez vous le 26 Février 2017.
Suite à des problèmes matériels (cable fibre qui s'est coupé) et des soucis de rendez vous avec le technicien qui passe mais n'appelle pas pour prévenir qu'il est là, une discussion s'en est suivie avec votre service Commercial.
Lors de cette conversation du 6 Mars 2017, j'ai parlé de résiliation (excédé) mais j'ai tout de suite dit de ne pas prendre compte de cette demande.
Le 15 Mars, je reçois une facture avec un soucis de doublon sur les frais de mise en service. J'appelle le service commercial (3900) et ces derniers me disent qu'il y a bien une erreur. Lors de cet appel, aucune référence à une quelconque procédure de résiliation n'est faite par votre service.
Le 16 Mars, en rentrant chez moi, je constate que je n'ai plus internet, TV et téléphone.
J'appelle le service commercial qui me dit que ma ligne est résiliée suite à ma demande du 6 Mars 2017. Je leur dit que j'avais bien précisé à l'époque que l'on ne devait pas donner suite à la résiliation.
Je demande alors une réactivation de la ligne (et non la souscription d'un nouveau contrat). On me dit que c'est possible et que ce sera fait dans les 72h.
Le 20 Mars, je n'ai toujours rien (ni internet, ni TV, ni téléphone). J'appelle le service commercial qui après m'avoir reparlé de résiliation retrouve un historique de demande de réactivation de ligne. On me dit alors que cela prend 10 jours et non 3 jours.
Le 23 Mars, je reçois un courrier me demandant de rendre le matériel. Je rappelle le service commercial pour savoir si on se souvient bien que j'ai demandé la réactivation. Là, on constate que rien n'a été fait depuis le 16 Mars 2017 (jour de la résiliation).
Votre service appelle le Niveau 2 pour faire le point avec moi. On me dit alors que tout sera réglé dans les 48h et que j'aurais un appel du Niveau 2 le lendemain matin.
Le 24 Mars (aujourd'hui), je reçois un sms me confirmant une souscription à une offre fibre avec une activation de ligne le 8 Avril 2017 (soit dans 15 jours). J'appelle votre service commercial qui me dit que compte tenu de la date de prise en compte de la demande de réactivation, le 23 Mars, ils étaient obligés de faire souscrire un nouveau contrat (merci l'inertie du service...).
On me dit alors qu'un rendez vous avec un technicien est prévu le 30 Mars 2017 à 8h (rdv pris unilatéralement sans me demander mon avis) alors que la ligne ne sera pas activée.
Je rappelle le jour même et on me dit que je n'aurais pas besoin d'être présent car l'intervention sera extérieure.
Je vous demande donc : Est il possible que je retrouve internet, la TV et le téléphone rapidement (cela fait déjà 11 jours que je n'ai plus rien et ce indépendamment de ma volonté) et avoir une réponse sûre de votre service ?
P.S : Je suis déçu de la manière dont on traite les clients, et surtout du suivi approximatif du dossier client.
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Re : Résiliation non voulue et rétablissement de ligne très très long
Bonjour @DamSer
Nous vous proposons de traiter votre demande.
Merci de nous communiquer vos nom, prénom et numéro de ligne ou de compte internet en message privé svp
Excellente journée.
Yan
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Re: Re : Résiliation non voulue et rétablissement de ligne très très long
Je souhaite exprimer mon extrême mécontentement en ce qui concerne le suivi d’un incident dont je ne suis pas à l’origine.
Le 7 février dernier un autre opérateur a résilié mon contrat (je suis cliente depuis 17 ans !) sans que je sois au courant.
Après avoir contacté le service client d’abord via chat et ensuite via téléphone on m’a dit qu’un technicien avait fait une erreur suite à la demande d’un voisin d’immeuble.
La personne que j’ai eue au téléphone m’a rappelée vendredi dernier et on a convenu qu’elle me rappelle aujourd’hui à 11h00 pour faire le point sur la (re)mise en route de mon offre.
J’ai pris la matinée pour être disponible et j’ai fini par appeler vos services payants au 3900.
En dehors d’un « dommage pour vous ce n’est pas encore réglé » je n’ai pas eu de réponses à mes questions.
Pire, je suis artisan et j’ai du sous traiter du travail à un collègue, donc en plus d’avoir attendu pour rien j’ai perdu de l’argent.
Inutile de vous dire que je suis vraiment en colère et très déçue de ce suivi après tant d’années de fidélité.
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Re: Re : Résiliation non voulue et rétablissement de ligne très très long
Panne Internet et tout ce qui va avec depuis ce midi. Après avoir tenté toutes les solutions proposées via my Livebox ou via la page d'aide toujours pas d'accès internet. J'ai appelé 4 fois le 3900 ..
On raccroche au nez car trop chargé. Bravo le service client. Idem pour messenger, réponse robot.