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Restitution réclamée 2 fois après résiliation d'offre Open

verdyp
helper
3 190  

Restitution réclamée 2 fois après résiliation d'offre Open

J'étais abonné Orange Open sur ligne fibre+mobile. En fin mars ma ligne fibre (initialement disponible uniquement chez Orange pendant un an et demi) est devenue éligible le même jour à 4 autres opérateurs.

J'ai donc commandé un abonnement chez un autre opérateurs Fibre.

La résiliation de l'offre Open s'est faite en deux temps, car il me fallait attendre la livraison de la fibre par un autre opérateur, ce qui a été fait le 16 avril, et le jour même la fibre Orange a été déconnectée, pour utiliser la box d'un autre opérateur. Vous avez alors entamé la résiliation d'office au profit du nouvel opérateur.

De ce fait je n'étais plus éligible "Open" et ma ligne mobile a changé de contrat chez Orange. Mais le même jour je commandais une ligne mobile chez un autre opérateur, qui m'a livré la SIM une semaine après avec portabilité du numéro qui n'a été effectuée que le 26 avril.

Le 20 avril déjà (4 jours après la livraison de la fibre de l'autre opérateur) vous m'avez envoyé un mail contenant un bon de retour du matériel Orange. Je n'lai utilisé 2 jours après et j'ai remis le matériel complet dans ses 3 cartons d'origine:

 

- (1) la box et son bloc d'alimentation, son cable d'alim et un cable Ethernet RJ45, le mini cable adaptateur téléphone

- (2) le décodeur TV avec sa télécommande (sans les piles), la carte de droit d'accès TV, son bloc d'alimentation, son cable d'alim, un câble Ethernet, un câble Peritel jamais utilisé, un câble HDMI

- (3) l'adaptateur ONT (fibre-Ethernet), son bloc d'alimentation avec cable, et sa jarretière optique (je n'ai pas touché à la prise murale optique installée intialement par Orange qui a été utilisée par le nouvel opérateur fibre)

 

J'ai le bon de retour cacheté et signé par le point-relais où j'ai déposé le matériel: quand je suis venu le déposer, le transporteur était déjà dans la boutique et le colis est parti immédiatement sous mes yeux, il n'est pas resté au point-relais.

 

Début mai vous m'envoyez une facture de cloture de -10 euros (que vous devez me rembourser). Je n'ai plus rien dans mon expace client concernant mon ancien abonnement fibre/Open puisqu'à la place je vois le nouveau contrat mobile temporaire (sans engagement) qui n'a servi que durant moins deux semaines le temps que se fasse aussi le portage de mon numéro mobile. (La résiliation de l'offre mobile était sans frais, je n'ai jamais eu d'engagement dessus, pas même pour mon mobile que j'ai acheté hors de tout abonnement, je n'avais donc pas à le restituer)

 

La facture ci-dessus ne comprend que cette offre temporaire et plus rien de mon ancien abonnement Open.

 

Je ne peux donc plus suivre la résiliation. Pourtant bien que j'ai effectué le retour du matériel pour l'offre Internet fixe/fibre, vous me renvoyez aujourd'hui un "rappel urgent pour la restotution du matériel" sous peine de facturation dans 8 jours. J'ai pourtant tout fait dans les temps et le plus vite que je le pouvais.

 

Il semble que le retour du matériel s'est fait mais que vous n'avez pas attéché ce retour à mon numéro client puisqu'il n'y avait déjà plus aucune offre attachée et que c'est l'offre mobile simple qui a remplacée entre temps mon ancienne offre Open.

 

Je ne peux plus rendre ce matériel dont j'ai la preuve de dépot et même la preuve que vous l'avez bien reçu. Je ne vois même pas ce qui pourrait vous manquer puisque votre lettre de rappel (avec un nouveau bon de retour en acompagnement) me demande la même chose que le premier mail.

Je n'ai plus rien et j'ai tout fait dans les règles, dans un emballage approprié (vos propres cartons d'emballage d'origine, les 3 cartons étant fermement scotché ensembles, avec un autre carton supplémentaire plat replié en riube par dessus les trois pour les tenir solidaires, et avec le bon de retour bien fixé sur une face, le tout complèté d'une ficelle nouée sur les 6 faces, et fixée elle-même avec scotch d'emballage; il n'était pas possible que ces cartons se désolidarisent).

 

Je précise aussi que le matériel était également dépoussiéré, dégraissé avec un produit d'entretien doux et une éponge, et en parfait état de fonctionnement. On peut malgré tout voir des traces normales d'usage, il n'y a plus les plastiques transparents, et peut-être des microrayures, et l'intérieur des box n'est pas dépoussiéré puisque je n'ai pas ouvert les box (je pense que c'est votre atelier de recyclage qui s'occupe de démonter les box, les nettoyer, vérifier les cartes, remettre des capots neufs, vérifier l'usure des cables ou l'état des condendateurs des alims, mais ce n'est pas à moi de toucher à ça, de même que je n'ai pas à rendre un carton neuf, ni les piles usagées).

 

Alors pourquoi me réclamez-vous ce matériel avec insistance? Et pourquoi je n'ai plus accès à mon espace client avec les factures avant ma résiliation mais seulement la facture de -10 euros éditée il y a quelques jours? J'avais un compte client unique, et on devrait y retrouver le suivi des derniers contrats y compris celui dont vous me réclamez du matériel en retour, et pas seulement le dernier contrat qui a succédé temporairement à l'ancien suite à la résiliation en deux temps.

 

C'est un problème d'Orange pour les clients Open, car quand ils résilient pour un autre opérateur cela se fera toujours en deux temps (les activations mobile et fibre ne se font jamais en même temps pour des raisons de délais techniques qu'aucun client ne peut pas maitriser). Et d'une façon générale vous devez garder dans l'espace client les infos relatives à tous les contrats en cours ou récemment résiliés (pendant environ un an, et plus seulement si les contrats ne sont pas complètement soldés et toutes les obligations attachées ne sont pas finalisées: mais pouisque vous réclamez un retour de matériel, c'est que ce contrat est non finalisé et il devrait être encore consultable sur "mon compte client" pour en vérifier l'état; et même après cloture, on doit encore pouvoir accéder à toutes les factures depuis un an, ce n'est pas le cas: je n'ai plus accès à rien, et c'est abusif: comment voulez-vous suivre une résiliation si vous supprimez toutes les références pour juste nous proposer à la place de nous réabonner avec plein de popups publicitaires alors qu'on vient juste de résilier?)

 

25 RÉPONSES 25
Ratibus
incollable
incollable
3 186  

Re: Restitution réclamée 2 fois après résiliation d'offre Open

Salut @verdyp

 

Dépose une réclamation par courrier à cette adresse

 


Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9

 

Et si rien ne bouge, direction le médiateur .

https://www.mediation-telecom.org/

verdyp
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3 185  

Re: Restitution réclamée 2 fois après résiliation d'offre Open

Note: ma dernière facture de -10 euros ne concerne que la libre mobile sur la nouvelle offre temporaire; je n'ai toujours pas la facture de résiliation de l'offre open alors que ma résiliation a été demandé fin mars, et la fibre est effectivement résiliée le 16 avril; vous avez du émettre une facture vers le 20 avril que je n'ai pas eu ou à laquelle je ne peux pas accéder, et j'attends le remboursement du trop perçu, mais visiblement vous retenez ce trop perçu à cause d'une prétendue non restitution du matériel (mais je ne pouvais pas rendre le matériel avec le 20 avril puisque je n'avais toujours pas les bons de retour alors que je les avais demandé dès la fin mars en commandant le portage de ma fibre chez l'autre opérateur!
Et je n'avais pas non plus de facture impayée des mois précédents.
verdyp
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3 173  

Re: Restitution réclamée 2 fois après résiliation d'offre Open

Avant ça j'aimerais pouvoir contacter le service client, mais la voie normale (le 3900) ne me reconnais plus et ne me donne pas accès, à chaque tentative, on me demande de rappeler un autre numéro soit pour souscrire une nouvelle offre, soit pour joindre le support client pro (ce que je ne suis pas), ou on me renvoit au site Orange.fr, et le seul accès possible c'est CE forum.

Je n'ai aucune trace de mon ancien abonnement Open, et pourtant on me réclame un matériel que je n'ai plus et qu'Orange a déjà eu.

Et comment je vais me faire rembourser le trop perçu si je n'ai même pas accès à la dernière facture Open ? Et comment je vais la suivre ?

Je n'ai me pas du tout le ton donné par la lettre de relance qui me donne l'ordre de rendre le matériel sous 8 jours (lettre avec un bon de retour daté du 24 avril, donc le délai de 8 jours déjà dépassé alors que je reçois le courrier hier le 11 mai, expédiée selon le cachet postal le lundi 7 mai, c'est long 4 jours mais c'est l'effet des deux jours fériés du 8 et du 10 mai) sous peine de facturation.

Je ne suis pas près d'avoir un remboursement de trop perçu si en plus je n'ai pas accès aux éléments de facturation correspondants (et Orange ne m'a pas envoyé de facture non plus par courrier alors que justement j'avais avant la résiliation vérifié que j'avais bien l'option facture par courrier: je me doutais que l'accès client aurait des problèmes et ça n'a pas loupé !)
verdyp
helper
3 173  

Re: Restitution réclamée 2 fois après résiliation d'offre Open

De plus la dernière facture fibre j'en ai besoin pour l'offre ODR de mon nouvel opérateur (effectif depuis le 16 avril, et les délais sont comptés (on est maintenant le 12 mai... dans 4 jours l'ODR se termine ou à la limite jusqu'en fin de mois) !

melet39
#TopMembre
#TopMembre
3 152  

Re: Restitution réclamée 2 fois après résiliation d'offre Open

bonjour @verdyp

 

as tu éssayé d'accéder à tes anciennes factures après résiliation

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/la-facture-le-suivi-conso/consulter-la-facture/f...

 

en ce qui concerne la facture de cloture tu la recois à date d'échéance de tes factures

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
pote
fan
fan
3 131  

Re: Restitution réclamée 2 fois après résiliation d'offre Open

 

Bonjour Verdyp,

Vous connaissez sans doute par déduction le montant du trop perçu par Orange. Est-il supérieur aux frais  de fermeture de l'accès au service que devrait vous facturer Orange?

Etes-vous prélevé (par Orange)? Dans l'affirmative, avez-vous des prélèvements qui n'ont pas plus de 8 semaines?

melet39
#TopMembre
#TopMembre
3 115  

Re: Restitution réclamée 2 fois après résiliation d'offre Open

re @verdyp

 

finalement as tu réussi à avoir tes anciennes factures

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
verdyp
helper
3 101  

Re: Restitution réclamée 2 fois après résiliation d'offre Open

Non aucun moyen, car je ne vois que le dernier contrat mobile temporaire créé à la place du contrat Open résilié.
Donc une seule facture, celle de -10 euros sur le remboursement de la SIM temporaire (qu'au passage je n'ai jamais reçue et qui n'a en fait jamais été envoyée, ce contrat temporaire a juste réutilisé la même SIM que celle du contrat Open avec le même numéro jusqu'au jour de la réalisation de la portabilité demandée). Cela ressemble plus en fait le remboursement du trop perçu sur la facture mobile Open, payée en avance sur la facture Orange du 20 avril que je n'ai pas reçue, mis il devrait aussi y avoir un remboursement de la partie Internet fibre+TV+téléphonie fixe qui a été résiliée le 16 mai avec la portabilité effective de la fibre. Mais cette facture de -10 euros est intitulée au nom de la nouvelle offre mobile suivante. Il me manque donc bien une facture. Le compte Open a été supprimé trop tôt, le retour du matériel a été fait et Orange l'a reçu après, et ne semble pas l'avoir porté sur l'ancien contrat.
La facture de clôture du compte Open je l'attend encore qui doit mentionner l'ajustement du dernier mois Open (jusqu'au 16 avril): cela comprenait l'abonnement du 20 mars au 20 avril, le remboursement des abonnements TV (que j'avais résiliés dès fin mars avant le 20, mais qui ont été demandés début avril car la résiliation est arrivée trop tard pour la facturation d'Orange: ma facture du 20 mars était plutôt "salée" et j'ai é"té forcé de la payer en totalité car Orange a coupé mes services début avril parce que je n'avais payé qu'une partie consommée et pas la partie à venir !).

Au passage, Il y a eu des difficultés et des retards dans la réalisation de la portabilité dans un premier temps de l'accès fibre, puis dans celui du mobile: quand Orange a automatiquement transformé l'abonnement Open mobile+internet en abonnement mobile seul, il a automatiquement modifié le code RIO de la ligne mobile, le nouvel opérateur aurait du avoir aussi récupéré mon numéro régional fixe (en 05) mais à ce jour ce n'est pas fait non plus: le changement inattendu de RIO fait par Orange a invalidé la procédure chez mes nouveaux opérateurs (Free pour la fibre, Bouygues Telecom pour le mobile) le code RIO leur étant retourné invalide !
Il a fallu que je recommence. Mon mobile a finalement pu être porté (le numéro provisoire 06 chez Bouygues a bien été remplacé par mon ancien numéro mobile chez Orange), mais pas la ligne fixe (donc j'ai toujours le numéro fixe 09 provisoire chez Free). Sans portabilité du numéro fixe, Free veut maintenant me facturer des frais de commandes de nouvelle ligne (qui sera remboursé progressivement plus tard) et je ne suis plus éligible à leur offre ODR si je ne transmet pas en plus la facture de cloture d'Orange (il me reste mois de 4 jours) et visiblement je serai bloqué par l'absence de mandat de portage (donc plus éligible du tout).
Normalement les opérateurs devaient s'occuper de tout (résiliation, portabilité, etc), mais le changement de RIO par Orange après la commande chez eux a complètement invalidé les procédures:
- Concernant le mobile c'est réglé avec Bouygues (j'attend cependant leur première facture, sauf le paiement immédiat par carte bancaire des 10 euros pour la SIM qui a été facturée séparément).
- Mais pour Internet ça ne l'est pas du tout (et je n'ai pas encore la première facture Free qui devrait comprendre la fraction du mois d'avril depuis le 16 avril et la facture de mai). L'ODR de Free court depuis le 16 avril (date de passage du technicien qui a amené ladapteateur ONU fibre et sa jarretière optique, et configuré numériquement les routeurs de collecte fibre au NRO pour écraser le routage Orange: il n'y a eu aucun refibrage, la prise murale est restée inchangée, et les box Free je les avais reçu par point relais quelques jours avant: le 16 avril il y a juste eu à débrancher la Livebox et l'ONT Orange de la prise pour brancher l'ONU et la box de Free et cela a duré même pas une minute, tout était déjà prêt, je me suis occupé après leur départ de remballer les box Orange et j'ai attendu le bon de retour que j'ai eu 3 jours après par mail avec une image à imprimer; je n'avais qu'un seul bon de retour pour envoyer les 3 cartons que j'ai donc fixés ensembles comme je pouvais, même s'ils ne sont pas exactement de taille similaire, et cela ne dépassait pas les 3kg autorisés du bon de retour pour un seul colis)

Note: le mail demandant de retourner le matériel ne mentionnait que la livebox, le décodeur, les blocs d'alimentation et la télécommande, mais il ne mentionnait pas l'ONT firbre et les cables, pourtant en fouillant le détail des éléments facturés par Orange, j'ai vu qu'Orange demandait une retour complet avec cables et avec l'ONT et sa jarretière optique, et dans le doute j'ai tout renvoyé, cables et ONT inclus, et même la carte de droit d'accès (marquée "propriété d'Orange" même si elle était identifiée à mon usage unique). La seule chose qui manquait c'était les 2 piles usagées de la télécommande que j'ai retirées.

 

Alors non pour l'instant je n'ai aucune facture de cloture de l'Offre Open, juste une facture de remboursement de 10 euros pour l'offre mobile temporaire (montant correspondant à une reprise de la partie mobile de l'offre Open). J'attend un chèque d'Orange par courier correspondant à ce montant, car en fait je n'ai même pas utilisé du tout ce mobile Orange sur la période indiquée car cela porte uniquement sur la période depuis la réalisation de la portabilité du numéro mobile chez Bouygues. Mais aucune nouvelle concernant la facture Orange de cloture du contrat Open. Et maintenant Orange qui menace de me facturer ses box et en demander le paiement pour ne pas me rembourser le reste du trop perçu (sans compter qu'il me manque aussi le remboursement des options TV pourtant annulées dès fin mars quand j'ai commandé la fibre chez Free, ce qui a mis presque un mois jusqu'au jour de livraison complète)...

 

Bref, changer d'Opérateur avec une offre Open est assez galère ! Orange ferait mieux de séparer les deux abonnements, d'autant plus que ses factures Open les distinguait et appliquait en fait à chaque service une remise correpondant à l'offre Open: c'était deux services séparés, avec un seul contrat et un seul numéro de compte client (qui n'a pas changé avec le passage à l'offre temporaire pour le mobile seul entre le 16 avril, la livraison de la fibre Free, au passage toujours incomplète sans la portabilité refusée par Orange, et la livraison de la portabilité du mobile chez Bouygues, qui elle aussi a été refusée par Orange dans un premier temps car le RIO avait changé mais que Bouygues a pu refaire quand je lui ai communiqué le nouveau RIO Orange).

 

Le slogan des opérateurs (et en fait leurs obligations légales): "commandez, on s'occupe de tout" (y compris la résiliation et le portage) en fait s'avère faux, en fait il faut tout vérifier soi-même et faire de nombreux appels aux différents opérateurs.

verdyp
helper
3 098  

Re: Restitution réclamée 2 fois après résiliation d'offre Open

Note: Orange ne me prélève pas (il ne l'a jamais fait): depuis le début je paye les factures une par une par CB en ligne à la seule condition qu'il me donne ses factures (plusieurs fois ces factures sont arrivées très en retard ou n'onit pas été visibles sur l'espace client, quand ce retard excédait un mois, j'ai déjà eu des coupures complètes avec obligation de payer en ligne par CB **avant** même d'avoir pu consulter ces factures. Il a fallu plusoieurs fois que je les réclame par courrier (mais Orange n'a cessé de revenir ensuite à la facture électronique théoriquement consultable uniquement en ligne mais sur un service beaucoup trop souvent défaillant ou incomplet/pas à jour, ou inacessible/fermé/problème technique comme la parte de session et des demandes de reconnexion immédiate ne donnant pas plus de résultat).

 

La facturation Orange est une vraie galère pour y accéder alors que c'est une obligation avant même qu'Orange puisse prétendre exiger un réglement quelconque ! A chaque fois que ça a planté cela a fini par se faire mais par courier (ce qui prend aussi du temps et m'a trop souvent déjà causé des coupures complètes des services, y compris même pour pouvoir être appelé sur mon mobile: Orange indiquait aux appelants que le numéro mobile n'était pas attribué! Et ensuite pour payer la facture c'était compliqué, il fallait que j'emprunte un accès Internet chez quelqu'un).

 

J'ai eu dans le passé des prélèvements mais Orange dès le début s'est aussi planté sur les montants ou a prélevé des montants deux fois (une fois même, une facture Orange m'a été prélevée 12 fois en 10 minutes: j'ai annulé le mandat auprès de ma banque et demandé alors le remboursement à Orange des frais de découvert non autorisé, ce qui a mis plusieurs mois, alors que les opérations en trop ont été remboursé très vite en 2 jours après que ma banque m'a avisé de ce découvert.

 

En fait si la banque n'avait pas bloqué elle-même les prélèvements en boucle durant la nuit, Orange aurait pu continuer plus longtemps si mon solde bancaire le permettait et Orange aurait pu me prélever des centaines de fois; c'était un bogue du fichier ou un traitement informatique chez Orange ou un de ses prestataires, qui échouait partiellement à répétition et qui était relancé sans tenir compte des opérations déjà réalisées, puisque Orange à chaque fois effectuait une nouvelle transaction avec un nouvel identifiant unique différent comme si c'était une facture différente et lors même que mon compte Orange était déjà marqué comme réglé: les prélèvements effecturés en trop en revanche échouaient à être réassociés à mon compte client soldé une seule fois et finissaient sur un compte spécial interne d'Orange).

 

Finalement, je me suis plaint de ces frais bancaires auprès de ma banque et de ma compagnie d'assurance et la banque a pris à sa charge ces frais (mais elle a du les recouvrer séparément auprès d'Orange, soit elle-même soit via sa propre assurance qui s'est arrangée aussi avec mon assurance).

 

Le jour où la banque a rejeté ces prélèvements multiple, il y a eu une plus d'une centaine de rejet: les rejets continuaient alors que j'étais le matin même à mon agence bancaire pour demander ce qui se passait. toutes les 2 à 5 minutes j'avais un email d'Orange "merci pour votre paiement" et un SMS de ma banque indiquant un paiement rejeté. Et ces messages ont continué encore toute la journée jusqu'au lendemain (après que j'avais appelé Orange depuis ma banque).

 

Suite à l'incident, la banque a bloqué la totalité des mandats, bloqué définitement ma carte bancaire j'ai du en commander une autre (et la payer immédiatement via un compte épargne et en vendant quelques obligations pour me reconstituer un peut d'argent disponible en retrait manuel à la banque quelques jours après) et j'ai dû batailler auprès de mon assureur pour qu'il prenne en charge les frais et se mette en contact avec ma banque et Orange, pour régler finalement cela entre assureurs. Je pense qu'au final c'est l'assurance d'Orange qui a du tout payer y compris les frais de procédures des autres assurances, toutes les opérations sur mon compte bancaire ont été annulées (ça m'a fait un gros relevé de compte en fin de mois avec plein de rectifications et recalcul des dates de valeur, en revanche aucun retour possible sur le fait que j'ai du vendre des obligations, la banque a cependant couvert les frais d'ouverture et de service d'un second compte temporaire, les frais de la nouvelle carte bancaire, le nouveau chéquier).

 

Orange n'a jamais envoyé aucune excuse pour cet incident de leur système de facturation, mais le mois suivant après l'incident, Orange a omis d'émettre une facture à temps (et ce n'était pas accessible non plus) et j'ai eu droit à 15 jours de coupure totale des services.

 

Alors NON le réglement par prélèvement auytomatique n'est franchement PAS plus simple et pas sécurisé du tout (en tout cas pas chez Orange).

 

Et Orange m'a créée d'autres difficultés personelles, comme un paiement refusé dans une station service, et aucun moyen de payer autrement en espèces puisque je ne pouvais pas utiliser ma CB non plus pour faire un retrait: il m'a fallu emprunter de l'argent pour payer la station service et récupérer une pièce d'identité et fermer la procédure de recouvrement du distributeur (c'était juste avant que je puisse aller d'urgence à ma banque: je me suis retrouvé avec mon véhicule immobilisé sur un parking, et j'ai du prendre un bus pour aller à ma banque).

 

Et pendant pas loin de 15 jours je n'ai pas pu faire la moindre course alimentaire ni me déplacer très loin de chez moi.

 

Depuis cette époque, j'ai un deuxième compte bancaire dans une autre banque en ligne, avec une réserve de secours et une carte bancaire associée.

 

Et je ne refuse systématiquement tout mandat de prélèvement direct SEPA par un opérateur (même maintenant chez Free pour l'internet, et chez Bouygues pour le mobile je refuse de signer leur mandat, je paierai uniquement sur présentation de facture). Free n'aime pas du tout ça (aucun problème chez Bouygues), mais la loi est pour moi, aucun opérateur français ne peut imposer ce moyen de paiement et la loi leur impose de présenter des factures et de me laisser le choix du moyen de paiement.

 

De même je refuse de donner mon numéro de carte bancaire simple, je ne fais plus que des paiements en ligne par PayPal avec autorisation à deux nouveaux par Paypal et par une autre banque, sécurité par envoir de code de vérification par SMS sur mobile, ou maintenant par une appli générant un code unique qui change chaque minute et à communiquer à celui qui en demande pour un paiement précis avec le détail de ce qui est demandé.

 

J'espère que maintenant qu'Orange est devenu lui même une banque, il applique les obligations de fonctionnement des banques et sécurise mieux les comptes bancaires de ses clients, maid Orange Banque est je pense une entité légale bien séparée d'Orange Internet et Mobile et que ce ne sont pas les mêmes comptes clients !

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