Bonjour à tous,
Je viens poster ici car il m'est impossible de contacter le service client par email.
En effet le contrat dans mon espace client est "indisponible" ce qui fait que je ne peux le sélectionner pour envoyer un mail à Orange. Je refuse de passer à nouveau par leur "echat" ou même leur service téléphonique et vous allez comprendre pourquoi en lisant mon histoire depuis quelques semaines avec Orange (attention c'est long).
Je souhaitais leur faire part de mon mécontentement face à l’incompétence, le mot étant malheureusement adapté, de leur "service client".
ANNULATION SANS RAISON DE MON PREMIER CONTRAT PAR ORANGE
J’ai souscrit mi-février une offre Orange Fibre Play via leur site internet à 33,99 par mois dans le cadre de mon déménagement sur Lyon (réduction de 14 € avec engagement de 12 mois).
J’ai bénéficié durant une semaine entière d’internet et des services associés sans aucun problème.
Fin février, je suis rentré du travail et j’ai découvert que je ne disposais plus d’aucun service associé à mon contrat.
J’ai contacté le service client via echat afin de voir de quoi il retournait.
- Premier « conseiller »
Un premier « conseiller » me pris en charge et m’indiqua que j’avais demandé la résiliation de ma ligne et de mon contrat.
Je lui assurais que je n’avais en aucun cas procédé à cette demande, que je venais d’arriver dans mon appartement et que j’étais en outre parfaitement satisfait du service internet, que je n’avais donc aucune raison d’avoir, à quelque moment, résilié mon offre.
Il m’indiquait devoir me transférer vers un autre « conseiller » car ma demande relevait soi-disant d’un autre service.
Le transfert n’arriva jamais, la boite echat m’indiquant que je devais recontacter un conseiller par moi-même.
- Deuxième « conseiller »
Je décidais donc d’appeler en direct.
Je tombais alors sur un second conseiller qui, après moults explications, m’indiqua pour sa part que ma ligne avait été écrasée par un autre opérateur et qu’il allait demander un rétablissement de ligne.
C’est à ce moment, lorsque je demandais des précisions et que nous étions en ligne depuis 20 minutes sans problème que ce conseiller me déclara « je vous entends mal monsieur X, ça coupe monsieur X » puis la ligne raccrocha à 20H00 tapantes.
Je compris vite pourquoi le « conseiller » m’entendait mal, l’heure de la fin du travail approchait et lorsque je tentais de rappeler, un répondeur m’indiqua de rappeler le lendemain.
Ainsi, plutôt que de me signifier courtoisement la fin de son travail, le « conseiller » préféra feindre ce souci technique afin de se débarrasser facilement du client encombrant... Bravo Orange !
- Troisième « conseiller »
Le lendemain, sans nouvelles quant à ce « rétablissement de ligne » je contactais de nouveau par téléphone le service client.
Cette fois, une « conseillère » m’indiqua qu’en fait, ma ligne subissait des perturbations en raison de travaux dans mon quartier et que Orange avait, je cite, « rétroactivement annulé mon contrat » mais qu’ils allaient « le remettre en marche ».
Elle me certifia qu’elle allait faire remonter l’information au N+2 et que j’allais recevoir un appel dans les 48 heures.
Travaillant dans le droit, je restais dubitatif face à cette pirouette contractuelle mais attendait l’appel de leurs services pour en savoir plus.
Bien entendu, cet appel n’arriva jamais.
- Quatrième « conseiller »
En désespoir de cause je décidais de me frotter à nouveau aux « conseillers » (comprenez ma difficulté à les identifier ainsi au vu de la situation).
Cette fois une femme m’indiqua que j’avais demandé l’annulation de l’installation de la fibre chez moi et que donc le « service technique » avait annulé le rendez-vous installation et que le « service commercial » n’avait donc pas validé le contrat et que tout avait été annulé.
Il est vrai que j’ai reçu un sms le jour de la coupure de ma ligne m’indiquant que l’installation fibre avait été annulée.
Je n’y ai pas prêté attention puisque je disposais d’internet et que tout fonctionnait parfaitement.
J’ai simplement demandé à Orange par téléphone juste après ma souscription, de ne pas prévoir de rendez-vous fibre car la prise fibre avait déjà été installée par l’ancien locataire qui était client chez Orange…
Ceci était d’ailleurs confirmé dans le mail récapitulatif de ma commande qui indiquait « Informations d'accès à votre logement : installation fibre déjà réalisée ».
Si c’est cela qui a causé l’annulation de mon contrat, j’aurais mieux fait de laisser leur technicien se déplacer pour rien...
Bref, la « conseillère » m’indiqua que je devais en fait repasser un contrat car il était impossible de réactiver mon ancien contrat.
Je lui indiquais que je ne comprenais pas en quoi ce souci, qui était dû à une faute d’Orange, dans la gestion du dossier pouvait me contraindre à refaire des démarches pour bénéficier des services.
Je demandais d’ailleurs une trace écrite de ma demande personnelle d’annulation de mon contrat que, bien sûr, on ne pouvait pas me fournir.
Devant son obstination à me répéter toujours la même phrase en boucle, je décidais de resouscrire à la même offre avec elle en lui indiquant que je ne souhaitais rien payer de plus et bénéficier des mêmes avantages à savoir un forfait à 33,99 € par mois pendant 12 mois.
Elle m’assura que tout était en ordre et que je bénéficierai effectivement de cette offre.
Je décidais donc de souscrire avec elle.
L’histoire pourrait s’arrêter là mais l’inconséquence des « conseillers » n’ayant apparemment aucune limite, je reçus dans la foulée de cet appel un email m’indiquant que ma nouvelle offre était prise en compte et que je bénéficierai d’une première facture à 42,99 € par mois remises incluses…
- Cinquième « conseiller »
Persévérant je contactais de nouveau dans la foulée le service par Echat pour demander aux services Orange de rectifier immédiatement la situation et de me faire bénéficier de l'offre à 33,90€/mois pendant 12 mois.
Une nouvelle « conseillère » me déclara que « elle comprenait la situation » et que je devais bénéficier de l’offre mais qu’elle « ne pouvait rien faire avant la validation du contrat le 12 mars car il fallait voir avec la comptabilité ».
Elle m’indiqua qu’elle me rappellerait le 12 mars sans faute pour valider ensemble cette réduction.
Je lui déclarai que je souhaitais bénéficier d’une preuve que je serai bien rappelé le 12 car n’ayant plus aucune confiance dans les fameux services clients.
Elle m’indiqua qu'elle ne pouvait pas m'envoyer de mail mais que je pouvais sauvegarder la conversation, ce que je fis, et confirma notre appel du 12 mars.
CONCLUSION
Nous sommes le 13 mars et, sans surprise, je constate que je n’ai reçu AUCUN appel de Orange pour valider ma réduction sur mon forfait (ahhhh la parole des "conseillers" Orange).
Je suis abasourdi par cette façon de traiter les clients, Orange se targuant régulièrement d’être l’opérateur historique français avec une qualité de service client irréprochable.
Quel est mon intérêt de signer avec cet opérateur qui est, au passage, le plus cher du marché si c’est pour bénéficier d’un service client de seconde zone ?
Je suis d’autant plus déçu par cette mésaventure que, du côté des prestations internet, tout fonctionne à merveille (je suis un gros consommateur de bande passante donc la fibre ca a du bon).
En gros, si un véritable conseiller Orange ou une personne des relations publiques/clients ou autre community manager responsable passe ici, ca serait sympa de prendre contact avec moi pour résoudre la situation au plus vite.
Je laisse le soin à des gens de chez Orange, s'il reste quelqu'un de compétent dans la boîte, de prendre contact avec moi d'ici la fin de la semaine.
En effet, mon contrat apparaissant comme indisponible, je ne peux envoyer de mails aux services Orange...
En plus vu mon aventure désagréable avec la plateforme client aussi bien par echat que par téléphone je ne souhaite plus retenter cette expérience et aimerait désormais avoir accès à quelqu'un de:
1) Compétent
2) Efficace et comprenant ce que je dis
3) Sincère et non menteur
4) Aimant son métier et la relation client
5) Désirant vraiment trouver une solution à mon souci.
Dans le cas contraire, je me verrai contraint de résilier dans le délai de rétractation mon contrat en cours pour aller voir ailleurs, je ne serai certainement pas mieux traité niveau client mais ca sera moins cher (je n'ai pas encore renvoyé le mandat de prélévement).
Le cas échéant je ferai également suivre ce message par LRAR au siège.
Outre le service client qui peut me répondre je suis également preneur de toute expérience ou conseil de la part d'autres clients sur le forum.
Merci à tous
Bricktop
