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Service client un vrai cauchemar ?

FreeFree13
contributeur
1 217  

Service client un vrai cauchemar ?

Bonjour,

 

voici la situation :

 

le 19/08 un technicien s’est présenté pour un raccordement de la fibre à mon domicile. Tout s’est bien passé et ma ligne fibre a été activée le jour même.

 

Quelques jours plus tard la mairie me contacte car mon voisin s’est plaint que le raccordement s’est fait par voie aérienne et que celui-ci passe sur son terrain. La mairie m’exhorte de faire enlever l’installation à l’amiable dans les plus brefs délai sans quoi la justice sera saisi.

 

J’informe le service client au 3900 de la situation et demande et retour arrière afin de réactiver la ligne adsl et prendre rendez-vous avec le prestataire afin d’enlever l’installation. Tout se le ok et je serai recontacter, disent-ils.

 

le 07/09 je rentre à mon domicile et je m’aperçois que je n’ai plus de service internet / tv , un black-out. J’appelle le 3900 à 19h30 et la débute un véritable cauchemar pour nous. On m’informe que mon a été résilier suite à une demande ! Le conseiller très agacé m’informe qu’il a fait le nécessaire et que ma ligne adsl serait réactive sous 72 heures.

 

rien ne s’est passé au delà des 72 heures , j’appelle pour avoir un statut et là aucune trace de la demande d’activation. J’ai vite compris que le 1er conseiller m’a mené en bateau et fait semblant d’effectuer une quelconque action afin de rentrer chez lui à 20h.

 

la 2eme conseillère se dit préoccupé par mon cas et m’assure qu’elle sera ma conseillère attitrée pour le reste des opérations et demande une nouvelle fois une activation de ligne. Elle me rappel 2 jours plus tard me disant que tout était ok et qu’il fait encore patienter et me promets un retour dans les 24heures. Cette conseillère a disparu de la circulation.

 

nous sommes déjà à la 10 jours de la coupure / résiliation à tort et rien a été fait !!! J’appelle à nouveau le service client , un énième conseiller m’informe qu’il n’est plus possible de souscrire à une offre adsl car celle ci va être retirée et me promet de revenir vers moi après consultation de ses supérieurs.

 

toujours la même rengaine , aucune nouvelle. Je décide de me déplacer en boutique , seul point de contact réellement possible pour avoir un rdv avec le service réclamation. Pas de disponibilité avant une semaine .. on est a presque un mois sans internet / TV et toujours personne pour s’occuper de la situation , le néant complet !


j’appelle une nouvelle fois le service client en me disant , on ne sait jamais, et là je reçu enfin reçu par quelqu’un de compétent et à l’écoute. Ce conseiller m’informe qu’il est tout à fait possible de repasser en adsl et qu’il s’occupait de la réactivation de la ligne + envoi de matériel que j’ai reçu le lendemain. La ligne s’est activé dès que j’ai branché le matériel…

 

Voilà, un mois de galère sans aucun service et tout est résolu par une personne en un jour , je n’en revient pas comment cela peut être possible.

 

entre temps le service réclamation me contacte et j’informe de toute la situation. Aucune proposition de dédommagement, aucune excuse. J’ai vraiment été déçu.

Un dossier a été créer pour enlever le câble fibre , photo à l’appui. Le service m’informe que j’allais être contacter par un technicien pour un rdv intervention afin d’enlever le câble sous 10 jours , rien ne s’est passé, je dois maintenant recommencer la procédure…

 

cerise sur le gâteau , je reçois une facture hier qui comprend 40 euros de frais d’activation du décodeur TV alors que je n’ai jamais demander de résiliation et que je suis client depuis plusieurs années ! Mes 3 appels au 3900 ont été sans surprise inutile :

 

1) on m’a transféré nul part

2) ne conseillère à rigoler au téléphone et raccrocher au nez

3) on m’invite à déposer une réclamation via l’espacé client,m -> je suis toujours renvoyé vers un chatbot qui me dit d’appeler le 3900 ……


j’ai décidé de bloquer tout paiement tant que je n’ai pas parler a un responsable.

 

enfin voilà , voici ma question :


Comment se faire entendre , déposer une réclamation, avoir un suivi .. ? Les appels téléphones sont une catastrophe, il est impossible d’établir un point de contact pour moi actuellement.

merci d’avance pour votre aide.


Solutions approuvées
fredo40
Webconseiller
Webconseiller
972  

Re : Informations demandées

Bonjour @FreeFree13 

Nous venons de vous répondre par message privé.

Je vous invite à le consulter.

Bonne journée.

Frédéric

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

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10 RÉPONSES 10
jojo3007
star
star
1 199  

Re: Service client un vrai cauchemar ?

bonjour @FreeFree13 

 

tu t'est drôlement compliquer la vie

 

il suffisait de suivre le cheminement du cable ADSL pour celui de la fibre et pas improviser de l'aérien sans en connaitre les règles.

Tout problème a sa solution et chaque solution a son problème
jyjo29
#TopMembre
#TopMembre
1 127  

Re: Service client un vrai cauchemar ?

Bonjour @FreeFree13 

 

" j’ai décidé de bloquer tous paiements"

Bonjour les ennuis ...............

1 089  

Re: Service client un vrai cauchemar ?

Bonjour,


Le service client sait aussi traiter correctement les appels donc ton titre est un peu trop général, sinon pas grand chose ne fonctionnerait chez Orange: pas plus tard que mercredi dernier, j'ai appelé le 3900 pour une question d'évolution de contrat : prise d'appel quasi immédiate, prise de rendez vous pour le lendemain et question traitée correctement en 5 minutes. Mais il est vrai, que j'ai aussi testé le 3900 pour des soucis graves de fibre et cela ne se passait pas toujours très bien (euphémisme ..).

 

A @jojo3007 "cheminement du câble ADSL pour celui de la fibre" : toi tu connais ce principe; avant mes soucis fibres, je ne connaissais pas du tout ce principe. Par contre,  si on laisse passer la fibre chez le voisin, on doit pouvoir se rendre compte seul qu'il risque d'y avoir un problème de voisinage. Mais il faut être présent et bien surveiller ce que fait le technicien. Même sujet en copropriété : laisser faire des fibres "en volant" dans le couloir de la copropriété, s'expose à un contact rapide du syndic. Mais Orange sait faire des installations propres : habitant en ville, j'ai eu l'occasion d'avoir trois installations fibre propres. Mais il y a aussi, trop souvent,  un travail de cochon comme chez toi.

Mais n'inversons pas les responsabilités : il appartient à Orange (et au technicien mandaté par Orange) de faire une une installation aux normes - en particulier selon chemin Adsl - et si pas possible, d'examiner autres solutions avec leur faisabilité. Et si passage absolument nécessaire chez le voisin, il appartient à Orange de t'alerter sur les délicats problèmes de servitude qui bloqueront toute installation le temps que ce sujet soit traité par toi et ton voisin.

 

j’ai décidé de bloquer tous paiements : pas une bonne idée. Tous les opérateurs réagissent de la même manière, de façon parfois très brutale et très désagréable. Aucun ne fait de cadeau !. Inscription sur fichier Preventel des mauvais payeurs, fichier partagé par plusieurs opérateurs, passage au contentieux et souvent appel à une sous traitance spécialisée dans le recouvrement qui est très loin de tes soucis opérationnels et qui les connais d'autant moins que tu n'auras pas notifié dans les formes une exécution défaillante par Orange du contrat. . Et bien sûr, passage en service restreint de ta ligne voire arrêt du service. Tu peux penser que c'est pas normal mais c'est ce qui se risque de se passer et le contrat que tu as signé avec Orange ne te protégera pas.

 

"la mairie me contacte car mon voisin" J'espère que ton voisin t'avais contacté avant ...mais je ne vais pas rentrer plus avant sur les questions de voisinage....

 

Comment procéder  sachant que tu as le service internet via Adsl et donc pas d'urgence particulière:

 

Inutile de s'épuiser auprès du 3900 et du soutien Orange.

 

Une façon d'aller plus vite avec moins de procédures : qu'un web conseiller "de passage" se saisisse avec efficacité de ton dossier. Je ne sais pas si c'est possible car ton dossier n'a plus de criticité opérationnelle particulière.

 

Sinon :

 

 Faire une réclamation écrite avec LAR (envoi à Bordeaux), exposant les faits et exigeant :

 

1. Un démontage de la fibre chez le voisin au frais d'Orange. En cas de non exécution (fixer un délai), Orange en assumera toute la responsabilité vis à vis du voisin.

(tu peux éventuellement, faire un courrier spécifique de "mise en demeure" mais comme expliquer ci après, cette fibre n'est pas sous ta responsabilité et je me limiterai à intégrer ce sujet à la réclamation par simplicité. A toi de voir)

2. Un remboursement pour la période de non service. La loi impose à Orange un remboursement et ton contrat le prévoit. (cf extrait en fin de mail)

3. Le remboursement des 40 Euros s'ils ont été facturés (inutile de trop se formaliser sur ces 40 Euros : envoi automatique sans lien avec ta situation ...)

4. Des dommages et intérêts pour le préjudice subit du fait de l'inconséquence de l'intervention d'Orange

 

Les points 1 à 2 : Orange ne discutera pas car Orange ne peut pas discuter ..

Sur le point 4, inutile de rêver : aucun opérateur ne couvre "naturellement" ni les dommages indirects ni les suites de l'inconséquence de ces intervenants. Selon les opérateurs, sur une telle demande, c'est : une surdité absolue, une réponse négative ou un geste commercial qui reste trop symbolique . Orange est plutôt dans ce dernier cas de figure si le dossier est bien documenté.

 

Je n'utiliserai pas l'écran réclamation d'Orange ( j'ai vu que son usage est pour le moins délicat, il y a un an je n'avais pas pu le faire fonctionner ..) mais bien un courrier postal. Ce courrier te permet également de prouver au voisin (et au maire) que tu as fait le nécessaire auprès d'Orange. Tu ne risques strictement rien auprès du voisin sur le plan juridique: cette fibre ne t'appartient pas, tu n'as plus de contrat fibre, et tu n'a jamais demandé à Orange qu'elle passe chez le voisin. Orange, en tant que professionnel est entièrement responsable de cette histoire.

 

Faire appel au médiateur des télécommunications : si au bout d'un mois, tu n'as pas de réponse ou si la réponse te parait insuffisante (notamment sur le point 4 !), tu fais appel au médiateur. C'est très simple à faire : saisie sur le site du médiateur, d'une demande avec en pièces jointes, courrier envoyé à Orange avec l'accusé de réception, réponse éventuelle d'Orange. Et plutôt efficace, même au stade de la menace : Orange n'aime pas trop être en défaut devant le médiateur et avoir une mauvais publicité. Le médiateur a trois mois ( le délai n'est pas un vrai problème sur ce dossier) pour faire une proposition de médiation.

 

Voilà comment je procéderai, en fonction des éléments que tu as donné.

 

A toi de voir ce que tu souhaites faire mais évites de rajouter des problème à ceux que tu as déjà eu

 

Cordialement.

 

ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU

SERVICE

Orange s’engage à rétablir le Service interrompu

dans un délai de douze (12) jours ouvrables à

compter de la réception de la signalisation du Client

au Service Clients.

Le Client peut demander le remboursement du prix

du Service au prorata temporis de sa période d’in-

terruption totale. Ce remboursement sera effectué

sous forme de remise sur l’une des factures

suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans

les cas où le retard est du fait du Client.

Conformément à l’article Règlement des Litiges

ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client

de demander une indemnisation complémentaire,

dans le cas où il démontrerait que son préjudice

n’est pas totalement couvert par ce rembourse-

ment.

 

1 059  

Re: Service client un vrai cauchemar ?

Bonjour,

 

Une petite correction; j'avais écrit :

"Les points 1 à 2 : Orange ne discutera pas car Orange ne peut pas discuter .."

La formulation correcte est :

"Les points 1 à 3 : Orange ne discutera pas car Orange ne peut pas discuter .."

 

Une précision "tant que je n’ai pas parler à un responsable."

A Orange, comme chez tous autres opérateurs Télécom ou comme beaucoup d'autres sociétés de service Grand Public qui gèrent des millions de clients, le client a rarement un accès direct à un responsable, qui miraculeusement règlera tous les problèmes. Cela ne se passe pas comme ça !. Par contre :

* à force d'appel au 3900, on peut tomber sur un conseiller qui saura prendre l'affaire en main

* parfois dans des cas compliqués et qui durent (typiquement la fibre), accès à un conseiller unique

* ou utiliser d'autres canaux de communication quand c'est possible (chat, web conseiller)

* sinon, utiliser les procédures d'escalade : courrier au service client, courrier de réclamation avec LAR au service recours consommateur, appel au médiateur des télécommunications ou recours judiciaires.

 

Cordialement.

Magali_
Webconseiller
Webconseiller
1 030  

Re : Service client un vrai cauchemar ?

Bonjour @FreeFree13,


je suis vraiment navrée de lire toutes les difficultés que vous avez rencontrées depuis le mois d'août et souhaite vous apporter mon aide.

Pouvez-vous me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne concernée, adresse postale et numéro de mobile de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant s'il vous plait?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée


Magali

Conseillère Spécialiste Commercial
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fredo40
Webconseiller
Webconseiller
973  

Re : Informations demandées

Bonjour @FreeFree13 

Nous venons de vous répondre par message privé.

Je vous invite à le consulter.

Bonne journée.

Frédéric

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

fredo40
Webconseiller
Webconseiller
944  

Re: Service client un vrai cauchemar ?

Bonjour @FreeFree13

Nous venons de vous répondre par message privé.

Je vous invite à le consulter.

Bonne journée.

Frédéric

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

VALLAFF
contributeur
336  

Re: Re : Informations demandées

Bonjour,

que faire lorsque votre conseiller orange pro  est très impoli voir vulgaire et refuse de traiter votre demande

J'ai appelé le 3901 ce jour à 14h pour un problème de facturation d'un service qui aurait du être resilié.

Aprés une demi heure de palabre , mon interlocutrice orange à fini par m'envoyer un "mais **bip**" , et m'a expliqué qu'elle refusait d'acceder à ma demande puis à cesser de parler pendant 10 minutes et enfin m'a raccrocher au nez.

La conversation etant enregistrée , comment agir ou reagir?

Bien evidemment j'ai rappelé, j'ai eu un conseiller qui à acceder à ma demande et resolu le problème en partie.

Je reste choquée de la reaction du 1er conseiller et j'aimerai le faire savoir à Orange.

Quelle démarche?

Merci de vos réponses

Fredn75
Webconseiller
Webconseiller
298  

Re: Re : Informations demandées

Bonjour @VALLAFF,

Je suis Fredn et suis sincèrement navré de la situation que vous décrivez.

Afin de vous renseigner au mieux, je vous invite à me communiquer, en message privé, le numéro de la ligne concernée, le nom et le numéro de siret de votre société en cliquant sur le bouton suivant :


Conseiller Spécialiste Offres Pro
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