Nous avons contacté par email le service client fin juin pour faire une réclamation suite à l'installation de la fibre chez nous par le service technique d'Orange : nous avons signalé un dommage sur le parquet de mon domicile. En effet, l'installateur a bougé un canapé assez lourd pour pouvoir faire l'installation, mais sans prendre les precautions necessaires (mon mari venait de s'absenter 1/2 heures pour faire quelques courses et personne ne lui avait demandé de l'aide). En consequence, de tres grosses marques sont maintenant visibles sur notre parquet au niveau du pied du canape (sur 2 a 3 lattes). Nous n'avons pas vu tout de suite l'ampleur des dégâts, car les marques etaient en partie masquees par le canape lorsqu il a ete remis en place (en temps normal, personne ne peut bouger ce canape qui est tres lourd). Nous avons demandé une indemnisation pour le prejudice subi, car le parquet avait été renové entièrement 5 ans avant et était en très bon état.
Au début, le service client a été réactif et a écrit un email en 48h pour demander des photos que nous avons transmis imémdiatement. Nous avons ensuite été contacté par téléphone pour donner plus d'information et on nous a garanti une indemnisation rapide. Nous partons en vacances pendant 2 semaines en nous attendant à avoir reçu une réponse écrite d'Orange à notre retour mi juillet 2015, mais rien...
Commence ensuite une longue série d'appels, d'emails et d'echat au service clients pour avoir des nouvelles et surtout savoir quel est le montant de l'indemnisation et quand celle-ci nous sera versée. A chaque fois, des interlocuteurs différents bien sûr, et pas de réponse claire à part que notre demande a été prise en compte et sera traitée "sous peu". Quand on presse un peu la personne, elle nous renvoie toujours vers quelqu'un d'autre qui aura l'information : les réponses par email vous invitent à contacter le service client par echat ou par téléphone, l'echat vous dit qu'il ne traite pas les réclamations et qu'il faut adresser une email au service client, et le 3900 vous indique qu'ils vont vous transférer au service commercial et à chaque fois, bizarrement, cela raccroche sans préavis...
Tout à fait ubuesque et absolument horripilant!!!
Entre temps, je vois venir les ennuis et je fais venir moi-même un parquettiste pour faire réaliser un devis pour les réparations et le transmettre par email au service client début août.
Réponse aujourd'hui du service client par email :
"Bonjour,
Nous avons bien reçu votre email.
N’ayant pas assez d’éléments pour traiter votre demande, nous vous invitons à contacter directement notre assistance technique au 3900
Cordialement,
votre service clients Orange"
Je ne vois pas en quoi le service technique pourra nous aider sur une réclamation liée à notre plancher!!!!
On n'en revient pas!!
Alors maintenant, quelqu'un pourrait il prendre la peine de nous informer des suites données à notre dossier de réclamation!! En l'absence de réponse rapide, prochaine étape lettre avec AR à Orange les sommant de bien vouloir nous indemniser.
