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[#1]

Bonjour,

Comment comprenez-vous cette clause :

Frais de déplacement :

Frais facturés suite à la prise de rendez-vous dans le cadre du SAV de la ligne,

lorsque le problème constaté se situe à l’intérieur de la propriété privée. Selon les

cas, des prestations complémentaires telles que figurant dans la fiche tarifaire en

vigueur peuvent être facturées.

Pour moi, la propriété privée commence à l'extérieur du mur de la maison. Le câble téléphonique qui relie la maison à la rue, du fait que seul l'opérateur peut intervenir dessus, doit relever de la responsabilité d'Orange, non ?

Je viens de déménager mon contrat Open et au bout de 2 semaines, tous les essais d'activation de ma ligne (sans prédecesseur) à distance restant infructueux, un technicien m'a finalement été envoyé par le service technique, et est intervenu avec une nacelle sur le branchement extérieur. Mais on ne m'a pas annoncé que 69 euros de frais de déplacement me seraient prélevés ! Or j'ai lu en différents endroits que dès lors que le problème d'activation était extérieur, Orange prenait en charge le déplacement du technicien.

Merci de m'éclairer, si quelqu'un sait, sur l'interprétation à donner à l'expression "à l’intérieur de la propriété privée" que je trouve très vague :-)

Si cette facturation est indue, je compte bien la contester.

[#2 · Accepted solution]

Bonjour,

Merci pour ton message. Orange n'est pas vraiment pas très clair sur cette situation et devrait vite corriger cela au vu des plaintes qui s'accumulent. Voici les explications données par l'assistance Orange : 

"Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut, et s’il est ainsi confirmé que ce dernier est localisé à l’intérieur de votre propriété ou de votre domicile, relève d’un défaut d’entretien ou de réparation de votre part, vous serez alors effectivement facturé des frais de déplacement comme préalablement annoncé par SMS.
Quelques exemples :

• S’il s’avère que le problème vient d’un branchement défectueux au sein de votre domicile (prises, câbles, …), vous serez facturé(e).
• S’il s’avère que le problème vient de votre ordinateur, vous serez facturé(e).
• Si vous faites ravaler votre façade ou n’élaguez pas vos arbres et que le câble est abîmé, vous serez facturé(e).

Si vous n’êtes pas facturé vous en êtes informé par SMS."

Source : https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/le-sav-de-vos-equipements-et-services/dysfonctio...

--> Les cas de facturations

N'hésite pas si tu as d'autres questions, tu peux aussi les poser en contactant Orange via le 3900 ou le e-Chat depuis ton espace client.

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Avec un peu de retard, merci beaucoup pour ta réponse. :-)

Voilà ce qu'Orange m'a répondu :

"Vous contestez la facturation des frais de déplacement technicien suite à une intervention programmée.

Nous vous confirmons la validité de ces frais.

En effet, tout déplacement technicien est facturé au tarif de 69,00 € TTC conformément à notre fiche tarifaire en vigueur. Ce prix est unique quelque soit le temps passé et les moyens mis en oeuvre par le technicien. La réparation elle-même est gratuite et garantie 3 mois.

Néanmoins, compte tenu de votre situation particulière, nous avons le plaisir de valider une remise commerciale de 69 € TTC en déduction de votre prochaine facture."

La réponse d'Orange ne corrobore pas vraiment les conditions énoncées dans leur contrat général d'abonnement donc en effet, ils devraient éclaicir ce flou et surtout, annoncer au client qu'il va être facturé ! Pour mon compte, je m'estime heureuse de la résolution du problème.

Excellente journée !