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Bonjour à tous,

ma petite maman de 83 ans a reçu une facture de 1599 euros de hors forfait mobile.

un truc de fou, qui nous rend tous dingue et qui nous empêche de trouver le sommeil tellement ce montant est énorme…. Elle aurait utilisé plus de 1,5 GO …en même pas 3 jours , un vrai délire , malgré mes appels cela ne donne rien, toujours en attente d.un retour , envoyé un recommandé ce jour …mais la crainte du prélèvement est un vrai supplice.

quelqu’un aurait connu cet énorme hors forfait de réseau mobile internet ? Merci de votre aide svp 

[#2]

Bonjour @Annephrs,

J'imagine le tourment de votre maman face à cette situation.😞

Je vais vous apporter mon aide. Pour cela, j’ai besoin de quelques informations en message privé : son nom et son prénom, son adresse complète et son numéro de ligne mobile ⬇️

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Jess

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Merci pour les coordonnées de votre maman @Annephrs.

Je vois qu'un rendez-vous avec le service réclamation a eu lieu. Celui-ci vous a informée que son offre, censée bloquer les connexions internet mobile au-delà des 50 Mo inclus, rencontre un dysfonctionnement : le blocage ne s'active pas correctement.

Nos équipes d'expertise traitent cet incident en ce moment.

Cela dit, la priorité reste cette facture, qui sera prélevée dans quelques jours. Je vous conseille de demander un rejet auprès de votre banque, car je ne dispose pas des droits nécessaires pour intervenir directement dessus.

En parallèle, je vous propose de reprendre rendez-vous avec le service réclamation le plus rapidement possible, afin que cette facture soit signalée au niveau comptable et ne soit pas relancée de façon répétée pendant toute la durée du traitement de l'incident.

Le service réclamation pourra aussi vous informer sur l'annulation de ce montant hors forfait.

Sur le plan technique, si votre maman n'utilise pas internet sur son mobile, avez-vous pensé à désactiver les données mobiles ?

Dans l'attente de votre retour. 😊

Jess

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Jessica, 

ils ont parlé d un dysfonctionnement mais sans plus de détail , qu’ils étaient dessus mais sans parler de ce que vous m avez dit , à savoir que cela aurait dû bloquer a partir du dépassement. Du coup vous pensez que ce n est pas perdu?

vous me redonnez un peu d.espoir.

je les recontacte de suite pour le prélèvement

Puis je garder le dialogue avec vous svp, vous êtes la seule où je sens une écoute et de l espoir’

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Je pense qu'effectivement tout n'est pas perdu car les connexions automatiques du mobile de votre maman auraient dû être bloquées une fois les 50 Mo atteints @Annephrs 

S'agissant de "les contacter", entendez-vous la banque ou le Service Client ? 

Je me permets cette question car, afin de ne pas interférer dans nos actions, mieux vaut garder le contact soit uniquement avec mes collègues par téléphone, soit uniquement avec moi.

J'attends votre retour à ce sujet et nous prendrons rendez-vous avec le service réclamation ensemble. 

Jess

[#6]

Aïe si j avais su , je suis en communication avec la messagerie , j ai eu Eva et maintenant Madeleine qui consulte mon dossier , je ne sais pas pourquoi j ai perdu Eva 

comme vous m aviez dit de prendre contact pour qu ils voient avec le service comptable pour ne pas répétée les relances jusqu’à ce l incident soit traité 

houla je fais quoi du coup , c est la panique maintenant 

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Jessica, 

Je demandais juste qu ils signalent la facture au niveau comptable, pas que je dois encore et encore tout re  expliquer ,

je vais leur reposer la question pour la relance , je ne peux pas couper là conversation comme ça , 

après je ne veux que traiter qu. avec vous si vous êtes d accord , 

je vous garde en ange gardien 

[#8]

@Annephrs,

Je prends la suite de vos échanges pour vous continuer à vous accompagner.

Un rendez-vous avec notre service de réclamation a été réservé pour faire le point sur votre demande. Vous recevrez la confirmation par lien, et vous pourrez le modifier directement via ce même lien si besoin.
Concernant le prélèvement en cours, il ne nous est pas possible de l'interrompre de notre côté. Vous avez cependant la possibilité de contacter votre banque directement pour en faire la demande.

Nous vous contacterons après ce RDV pour vérifier que tout s'est bien déroulé.

En attendant, je vous souhaite un agréable après-midi.

Elfy

[#9]

Encore moi Jessica,

ils m’ont donné un rdv le 22 mai à 9h , je ne savais pas quoi leur dire, je ne me serai pas permis de parler de vous, voici leur retour pour le prélèvement, pour moi ce n est pas garanti, 

Svp on garde contacte , je peux continuer à vous parler ?

merci 

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Bonjour @Annephrs,

Lors du rappel téléphonique du 22 mai, expliquez la situation à nos équipes, comme vous l'avez fait ici. 😊

Vous pouvez également leur préciser que nous avons échangé via les réseaux sociaux et leur détailler le contenu de nos échanges.

Je reviendrai vers vous après cet appel pour faire le point ensemble.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une excellente journée.

Rizo