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Situation aberrante suite à changement de téléphone en boutique

Jouski
contributeur
807  

Situation aberrante suite à changement de téléphone en boutique

Bonjour,

 

Ce problème a déjà été soumis au webchat, qui annonce ne rien pouvoir faire.

Un début de solution en MP sur Twitter, mais les conseillers ont cessé de répondre.

Je poste à nouveau le contexte :

 

Peu après le confinement, ma tante se présente à la boutique Orange de Plaisir. Son téléphone portable est en panne, elle rachète le même modèle et demande à ce qu'on lui transfère l'abonnement et les contacts. Le vendeur lui vend le nouveau modèle mais :

- ne transfère pas la carte SIM

- conserve l'ancien téléphone

- conserve la coque de protection

 

Elle s'est ainsi retrouvée avec un nouveau téléphone inutilisable car sans carte SIM. Quant à son forfait mensuel, il est inutilisable bien que la ligne soit active. Ma tante a 82 ans, elle ne s'est pas rendue compte immédiatement que le téléphone ne fonctionnait pas, car il était prévu pour son déplacement de cet été et elle n'en avait pas l'usage sur le moment. Nous sommes désormais à 700 kilomètres de Plaisir, dans les Alpes. Je découvre la situation et ne peux pas me rendre à la boutique de Plaisir. Par ailleurs il n'est pas possible de joindre la boutique au téléphone ce que je trouve complètement aberrant pour un magasin de téléphonie.

 

Une volonté d'empêcher le client d'exprimer un souci ?

J'ai besoin de récupérer :

- le téléphone

- la carte SIM

- la coque

En outre, la situation a nécessité dans l'urgence l'achat de deux mobicartes prépayées, nous apprécierions d'en être dédommagés. Nous n'acceptons pas la facturation à 10 euros d'une nouvelle carte SIM car elle n'est pas perdue, mais a été retenue par erreur par la boutique Orange. Ce que je vous demande n'est pas très coûteux, il suffit à la boutique de Plaisir de nous envoyer par courrier postal le téléphone avec sa carte SIM et sa coque. C'est juste une réparation de leur erreur. J'ai de la confiance et du respect pour l'opérateur historique Orange, ma tante paie une ligne fixe à Plaisir, une ligne ADSL à Valjouffrey, un abonnement mobile inutilisable actuellement faute de carte SIM. En outre elle a acheté deux téléphones dans vos boutiques, plus une assurance à 9 € / 24 mois qu'elle continue de payer. J'ose espérer que cette relation cliente permette de trouver très rapidement une issue favorable. Nous demandons simplement le renvoi postal du matériel confisqué par la boutique, ainsi que le dédommagement des deux mobicartes avancées dans l'urgence. Entre nous s'il s'agissait de mon propre abonnement, j'aurais déjà tout résilié et serais parti vers la concurrence. Je veux bien donner une chance de résolution à ce dossier en comptant sur le professionnalisme d'Orange, mais si cela n'avance pas j'envisage sérieusement de résilier l'ensemble des services, et ne manquerai pas d'en faire la publicité sur les réseaux sociaux.

Ma tante est âgée, elle est arrivée à la boutique avec une demande somme toute banale (changer de téléphone + transfert de carte SIM) et cela n'a pas été possible. C'est assimilable à de l'abus de faiblesse. Je vous remercie de votre compréhension.

 

La conseillère en MP sur Twitter a commencé à collaborer, mais il s'est avéré qu'elle ne pouvait pas commander de carte SIM sans confirmation par SMS, et comme ma tante n'a plus accès à sa ligne, c'est le serpent qui se mord la queue.

 

La seule solution proposée est de passer en boutique. Problème encore, la plus proche se situe à 70km, elle ne peut pas s'y déplacer, et en raison de son âge et de la situation sanitaire, on comprend bien que c'est hors de propos. D'autant que ce déplacement serait non pas pour obtenir une carte SIM mais seulement pour la commander ... c'est un comble que cela ne puisse pas se faire à distance.

 

La conseillère en MP a proposé un dédommagement de 70 € pour couvrir l'achat des mobicartes et une nouvelle coque. Depuis que j'ai répondu qu'elle ne pouvait pas se déplacer, je n'ai plus aucune réponse. Je souhaite simplement faire valider le geste commercial de 70 €, pour le reste même si on perdra de l'argent au final, nous terminerons l'été avec encore deux mobicartes à notre charge.

 

Je ne comprends pas pourquoi Orange laisse tomber, en attendant les factures arrivent et ma tante paie...pour rien car elle n'a pas accès à sa ligne. C'est complètement aberrant.

 

Est-ce que quelqu'un peut faire quelquechose ?

 

Merci

 

Cordialement,

 

6 RÉPONSES 6
Daniel35
Orange Star
Orange Star
770  

Re: Situation aberrante suite à changement de téléphone en boutique

Bonjour @Jouski 

 

On peut commander une nouvelle carte SIM via son Espace client. Délai 3 ou 4 jours ouvrables. Livraison domicile.

Coût 10 €. Pas la fin du monde.

Voir ensuite avec Orange pour geste commercial / préjudice, mais au moins le problème sera résolu.

Activer la carte aussi à réception via Espace client.

 

Cordialement
Daniel35
.

«Une erreur peut devenir exacte selon que celui qui l'a commise s'est trompé ou non» Pierre Dac
Jouski
contributeur
697  

Re: Situation aberrante suite à changement de téléphone en boutique

Oui, pour autant qu'on ait accès à l'espace client 🙂 (et d'ailleurs, avec commande via l'espace client, faut-il valider par code sms ?)

 

Dans le cas présent on ne peut pas, la tante ne sait même pas qu'elle en a un, et n'a pas ses identifiants.

Le service client ne peut pas la commander.

C'est justement un des points problématiques.

 

Nous avons fini par une solution acceptable avec une téléconseillère via MP Twitter : prise en charge partielle sous forme de geste commerciale, et on termine l'été avec des recharges mobicartes avant retour en boutique en septembre.

Daniel35
Orange Star
Orange Star
686  

Re: Situation aberrante suite à changement de téléphone en boutique

Bonjour @Jouski 

 

On peut accéder à l'espace client depuis n'importe quel terminal (PC, smartphone) connecté sur internet. Tu peux le faire pour ta tante.

Il suffit de connaître l'adresse @orange.fr du compte principal indiqué sur le courrier de bienvenue et le mot de passe. Vois avec ta tante si elle peut retrouver son courrier.

Pour les contrats mobile seul, c'est l'adresse 06xxxxxxxx@orange.fr

Si MdP perdu, passer par procédure de MdP oublié.

 

Pas de validation par code SMS. Ce serait ubuesque si commande nouvelle carte car HS ou perdue.

 

Pourquoi attendre septembre pour passer en boutique.?

Ils peuvent refaire une carte aussi.

 

Heureux pour ta tante si une solution palliative d'attente a été trouvée.

 

Cordialement
Daniel35
.

«Une erreur peut devenir exacte selon que celui qui l'a commise s'est trompé ou non» Pierre Dac
Jouski
contributeur
651  

Re: Situation aberrante suite à changement de téléphone en boutique


Il suffit de connaître l'adresse @orange.fr du compte principal indiqué sur le courrier de bienvenue et le mot de passe. Vois avec ta tante si elle peut retrouver son courrier.

Justement on n'a pas le courrier. Il est à 700km et probablement perdu.

 

Pour les contrats mobile seul, c'est l'adresse 06xxxxxxxx@orange.fr

C'est ce qu'elle doit avoir. J'ai accès à son compte livebox mais le contrat mobile n'y est pas rattaché, et le rattachement suppose un code de validation par SMS.

 

 

Si MdP perdu, passer par procédure de MdP oublié.

Tenté 😁 . Le nouveau MdP est envoyé par SMS, donc on ne peut pas le récupérer.

 

 

 

 

Pas de validation par code SMS. Ce serait ubuesque si commande nouvelle carte car HS ou perdue.

C'est justement ce qui se passe.

 

 

Pourquoi attendre septembre pour passer en boutique.?

Car la boutique se trouve à 700km et que ma tante ne rentrera à son domicile qu'en septembre.

 

 

Daniel35
Orange Star
Orange Star
640  

Re: Situation aberrante suite à changement de téléphone en boutique

Bonjour @Jouski 

 


@Jouski  a écrit :

Il suffit de connaître l'adresse @orange.fr du compte principal indiqué sur le courrier de bienvenue et le mot de passe. Vois avec ta tante si elle peut retrouver son courrier.

Justement on n'a pas le courrier. Il est à 700km et probablement perdu.

C'est ballot...!

 

Pour les contrats mobile seul, c'est l'adresse 06xxxxxxxx@orange.fr

C'est ce qu'elle doit avoir. J'ai accès à son compte livebox mais le contrat mobile n'y est pas rattaché, et le rattachement suppose un code de validation par SMS.

Dommage que cela n'ait pas été fait avant comme Orange le propose.!

 

 

Si MdP perdu, passer par procédure de MdP oublié.

Tenté 😁 . Le nouveau MdP est envoyé par SMS, donc on ne peut pas le récupérer.

Via une adresse mail c'est mieux. C'est ballot aussi de faire envoyer un code de récup sur un terminal censé ne pas fonctionner. Un terminal/adresse tiers est plus logique.

 

Pas de validation par code SMS. Ce serait ubuesque si commande nouvelle carte car HS ou perdue.

C'est justement ce qui se passe.

Tu confonds avec SMS récup code MdP perdu. Pour la commande de la nouvelle carte une fois identifié dans l'espace client : pas de SMS de confirmation.

 

 

Pourquoi attendre septembre pour passer en boutique.?

Car la boutique se trouve à 700km et que ma tante ne rentrera à son domicile qu'en septembre.

Il y a des boutiques partout en France capable de te refaire une carte SIM avec justificatifs identité.

 


Cordialement
Daniel35
.

«Une erreur peut devenir exacte selon que celui qui l'a commise s'est trompé ou non» Pierre Dac
Jouski
contributeur
616  

Re: Situation aberrante suite à changement de téléphone en boutique


@Daniel35  a écrit :

Bonjour @Jouski 

 


@Jouski  a écrit :

Il suffit de connaître l'adresse @orange.fr du compte principal indiqué sur le courrier de bienvenue et le mot de passe. Vois avec ta tante si elle peut retrouver son courrier.

Justement on n'a pas le courrier. Il est à 700km et probablement perdu.

C'est ballot...!

 

Oui, je découvre la situation.

 

 

Pour les contrats mobile seul, c'est l'adresse 06xxxxxxxx@orange.fr

C'est ce qu'elle doit avoir. J'ai accès à son compte livebox mais le contrat mobile n'y est pas rattaché, et le rattachement suppose un code de validation par SMS.

Dommage que cela n'ait pas été fait avant comme Orange le propose.!

 

Peut-être que le contrat est rattaché sur la ligne fixe de sa résidence principale, je ne sais pas. On' n'a pas les papiers.

 

 

 

Si MdP perdu, passer par procédure de MdP oublié.

Tenté 😁 . Le nouveau MdP est envoyé par SMS, donc on ne peut pas le récupérer.

Via une adresse mail c'est mieux. C'est ballot aussi de faire envoyer un code de récup sur un terminal censé ne pas fonctionner. Un terminal/adresse tiers est plus logique.

 

Malheureusement ce n'est pas proposé. Ni adresse mail ni terminal tiers.

 

 

Pas de validation par code SMS. Ce serait ubuesque si commande nouvelle carte car HS ou perdue.

C'est justement ce qui se passe.

Tu confonds avec SMS récup code MdP perdu. Pour la commande de la nouvelle carte une fois identifié dans l'espace client : pas de SMS de confirmation.

 

Si, justement,  le service clients via Twitter a tenté de commander une novelle carte SIM, et m'a indiqué qu'un code de confirmation envoyé par SMS était demandé. Que personne n'a pu avoir du coup.

A priori ça aurait été possible qu'ils fassent la commande, mais plus maintenant en raison des mesures sanitaires. Ce que je trouve hors sujet du coup et même contradictoire : ce qui pouvait auparavant se faire à distance nécessite désormais de se déplacer en boutique ... à cause du COVID.

 

Pourquoi attendre septembre pour passer en boutique.?

Car la boutique se trouve à 700km et que ma tante ne rentrera à son domicile qu'en septembre.

Il y a des boutiques partout en France capable de te refaire une carte SIM avec justificatifs identité.

 

On est en zone rurale et montagneuse, la boutique plus proche de sa résidence actuelle est à 70km. Étant donné son âge et les mesures sanitaires justement, c'est un peu compliqué de la faire déplacer pour ça. De plus il va falloir ré-expliquer tout en boutique. Pour peu qu'il manque un papier ou autre problème qui nécessite de revenir, on ne prend pas le risque.

 

Enfin on s'est débrouillés au final avec plusieurs recharges de mobicarte, et Orange les prend, en partie, en charge.

 

[EDIT : merci de respecter le type d'écriture/couleur autorisé]

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