Récit de ma petite expérience du SAV Orange:
Début août, avec mon amie nous sommes allées en boutique pour regrouper tous nos contrats chez Orange (2 forfaits téléphone + forfait Internet).
J'en ai profité pour prendre un nouveau portable en précisant mes envies à la conseillère. Je suis donc repartis avec un Sony Xperia XA sur ses conseils.
Dés les premiers jours, j'ai remarqué que celui ci ne correspondait pas du tout à ce que j'avais demandé. Il y avait de nombreux soucis : Impossible à recharger en voiture malgré l'achat de plusieurs chargeurs, accroche réseau et WIFI très moyenne, batterie trop faiblarde, GPS qui coupe sans raison,...).
j'ai donc appelé le service client le 11/08 pour essayer de trouver une solution avec le SAV. Après lui avoir donné ma référence de contrat et mon numéro de téléphone, la personne que j'ai eu m'a proposé de me rétracter et de renvoyer mon portable chez Orange pour un remboursement. Elle m'a précisé que cela prendrait environ 3 semaines avant que ma demande ne soit enregistrée, mais qu'il n'y avait aucun soucis. J'ai donc renvoyé mon portable (à mes frais) dans la foulée.
N'ayant pas de réponse à ma connaissance, je considérais l'affaire close. J'avais racheté un portable et attendais le remboursement de l'argent que j'avais déjà versé.
Seulement le 11/10, je découvre un courrier de la part d'Orange. Celui ci daté du 29/08, mais envoyé à mon grand père plutot que moi! Ce dernier étant décédé récemment, son courrier n'est relevé que rarement, et le nom sur le courrier étant bien le sien, personne n'avait remarqué l'erreur. Ce n'est qu'en vérifiant les numéro de client que quelqu'un s'est rendu compte de l'erreur.
J'apprends donc le 11/10, soit 2 mois plus tard, que Orange refuse le remboursement du téléphone! De plus, malgré ce refus, Orange a conservé le portable depuis 2 mois sans me le renvoyer! J'avais donc payé pendant 2 mois un portable sans l'avoir.
J'ai contacté directement le service client pour faire part de mon mécontentement et pour préciser que je ne souhaitais pas récupérer ce portable puisque entre temps j'avais pris mes dispositions. La personne que j'ai eu n'a rien voulu entendre. Elle m'a confirmé que le 11/08 on m'avait bien dit que l'annulation de l'achat était possible, mais que "l'erreur est humaine" et que la personne s'était trompée! J'ai insisté sur le fait que je ne souhaitais pas récupérer ce portable mais que dans ce cas "Orange le garderait mais que je continuerai à le payer"!! Je lui ai donc dis de me le renvoyer, parce que quitte à le payer, autant que je l'ai.
J'ai recontacté le service client quelques jours plus tard pour essayer de trouver une solution. La personne m'a dit qu'elle ne pouvait rien faire car mon dossier était partie au service consommateur et que cela prenait 1 mois.
J'en suis aujourd'hui à 20 jours depuis mon appel du 11/10, et toujours aucune nouvelle du portable qu'ils étaient sensés me renvoyer. Je serai donc bientot à 3 mois de portable payé sans l'avoir. Surtout que ce portable au final je n'en ai plus besoin!
Orange souhaite donc me restituer un portable donc je n'ai plus besoin mais que je vais être oublié de payer encore 2 ans. Je suis tout à fait conscient que l'erreur puisse être humaine, mais la Orange a accumulé les erreurs :
- un mauvais conseil en magasin
- une mauvaise information lors de mon premier appel au SAV
- une lettre de refus mal adressée
- un portable coincé au SAV, mais que je paye tout de même.
- l'attitude très moyenne des conseillers que j'ai pu avoir. Ils reconnaissent les erreurs de Orange, mais ne veulent absolument rien faire pour m'aider à trouver une solution.
Je suis venu chez Orange pour une seule raison : le SAV, et malheureusement je me rends compte que je n'ai peut être pas fait le bon choix.
Surtout que je ne demande rien de particulier, je ne cherche pas à avoir une remise sur mon abonnement ou quoi que ce soit. Je veux juste que Orange respecte ce que m'a dit la conseillère début aout, à savoir que je puisse me rétracter de mon achat de portable.
