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Charenton le pont, comment Orange nous ballade

contributeur occasionnel
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Charenton le pont, comment Orange nous ballade

Bonjour, voici un copier collé d'une conversation de novembre 2015 avec la hotline. 

Le problème concerne un réseau vétuste et en fin de ligne situé dans la ville de Charenton le pont (ville ayant obtenu le label 5@ internet)

10 mois après la première conversation, toujours rien....

 

ous êtes en relation avec Sandra. 

Sandra: Bonjour, bienvenue sur le eChat d'Orange, veuillez nous excuser pour l'attente, que puis-je pour vous? 

Jean Francois: Bonjour Sandra, je viens pour mon réseau internet. Pour éviter de trop perdre de temps je fais un copier coller de ma dernière conversation avec vos services :

 

Jean Francois:

Pour résumer, je suis exaspéré de la lenteur de mon débit internet qui ne correspond pas à aux besoins les plus essentiels (je ne parle pas d'utilisation ludique, mais d'accès au site de ma banque ou de sites d'administrations) Le débit est rarement satisfaisant. Votre hotline me dit d'attendre la fibre qui ne vient pas et m'explique que je suis en fin de ligne et qu'il n'y a pas grand chose à faire. Résultat je paye une fortune un abonnement qui ne me sert pas à grand chose (avec en prime un conseiller qui me demande de renouveler mon contrat me disant que la fibre etait imminente) 

Isabelle:

Je vous confirme M. D. que la Fibre est présente dans votre quartier et que dans les prochaines semaines l'installation sera réalisée. 

Jean Francois: 

Voilà 12 mois que l'on me répète ça et rien ne vient." 

Sandra: Pouvez vous me confirmer que votre demande concerne le 06 XX XX XXX , afin que je sois sûr d'avoir le bon dossier ? 

Jean Francois: Je précise que cette conversation date de juin 2015 

Jean Francois: Oui bien sûr 

Sandra: J'accède à votre dossier 

Sandra: Il y a bien une prise d'interet à la fibre depuis fin avril 2014 

Sandra: Mais pas de fibre présente à ce jour 

Jean Francois: Le problème est que la connection se fait grâce à une vieille ligne de cuivre 

Sandra: Je peux vous mettre en relation avec l'assistance technique pour plus d'informations 

 

 

Jean Francois:

Voilà aussi ce que me disait votre conseiller:

De : votreconseiller@orange.fr 

À : M. D.

Date : samedi 20 juin 2015 13:15:36 

Sujet : Votre conversation eChat 

Jean Francois: Merci de ces précisions, mais avez vous un délai (même approximatif ?) 

Isabelle: Maintenant que l'on sait que c'est présent dans le quartier, je peux vous annoncer un délai de 3 à 6 mois pour que cela arrive à votre adresse exacte, vous serez tenu informé automatiquement, j'indique l'intérêt que vous portez à la Fibre afin que nos équipes soient informés. 

 

Jean Francois: Cela fera 5 mois le 20. Où en êtes vous ? 

Sandra: Un instant

 

 

 

Sandra: Hélas, je n'ai pas plus d'informations 

Sandra: Je peux vous mettre en relation avec l'assistance technique pour plus de renseignements 

Jean Francois: Je sais très bien ce qu'il vont me dire. J'en ai plus qu'assez de ces parties de pingpong où je suis la balle. Ca ne changera rien. Le fait est que vous n'avez aucun intérêt à entretenir une ligne obsolète (et ce à 200 mètres de la capitale) même pour un fidèle client comme moi (environ 15 ans) Et en plus même pas de geste commercial. 

Sandra: Cela ne me pose aucun problème de vous faire un geste 

Jean Francois: Toutes ces conversations doivent elles finir chez médiateur des communications électroniques ou pire pour vous sur les réseaux sociaux? 

 

Sandra: Non, je n'en voit pas l'interet 

Jean Francois: La fracture numérique à 200 mètres de la capitale c'est un beau sujet. 

Sandra: POur l'instant nous n'avons pas de solutions à vous proposer mais sachez qu'Orange met tout en place pour améliorer sa qualité réseau 

Jean Francois: Donc le délai de trois à six mois c'était une remarque du conseiller pour se débarrasser de moi ? 

Sandra: Non Monsieur car en effet le délai est très long 

Jean Francois: Donc on fait quoi maintenant ? 

Sandra: Je ne peux pas résoudre le problème là tout de suite. Je vous propose un geste commercial et vous invite à patienter de nouveau 

Jean Francois: Si vous voulez mais patienter combien de temps ? 

Sandra: Je ne veux pas vous donner de fausse réponse donc je ne sais pas Monsieur. 

Sandra: Vous etes vous rapprochez de la mairie de votre commune pour avoir plus d'informations ? 

Jean Francois: J'ai tout fait si vous saviez. 

Sandra: Je n'en doute pas un instant. Si seulement cela pouvez etre aussi simple, je vous assure que vous aurez déjà la fibre Monsieur 

Jean Francois: La réponse à chaque fois c'est "c'est pas moi c'est l'autre" 

Sandra: Je ne vous ai pas dis ça. Je n'ai pas plus d'informations comme je vous l'ai dit. 

Jean Francois: Et qui chez vous peut m'expliquer ? Franchement je peux comprendre s'il y a des soucis, mais me (nous) laisser sans information c'est pire que tout. 

Sandra: Je vous ai proposer de vous mettre en relation avec l'assistance technique qui aura peut etre plus d'informations à ce jour 

Jean Francois: Si vous voulez mais tout répéter et ré-expliquer maintenant va encore prendre du temps. Je me connecterai une autre fois 

Sandra: Comme vous le souhaitez 

Sandra: Sachez que nous sommes à votre disposition Monsieur et je comprends bien l'urgence de votre situation 

Jean Francois: Blabla. Je ne vous en veux pas Sandra, je vais voir comment je peux débloquer autrement cette situation. Donc on résume: Orange s'occupe de mon réseau, me prélève de l'argent tous les mois pour un service pas fiable, il ne sait pas ou ne veut pas dire pourquoi ça ne marche pas et me demande d'attendre gentillement tous les six mois. 

Sandra: C'est en cours Monsieur. L'assistance technique peut répondre à vos questions. C'est juste au niveau de l'installation que cela prend du temps 

Jean Francois: Tout le quartier est vibré. 

Jean Francois: Je m'excuse de ma colère, je répète, je ne vous en veux pas mais comprenez que c'est exaspérant. Je vous souhaite une belle journée 

Jean Francois: (il fallait lire vibré :-) 

Jean Francois: fibré 

Sandra: Je comprends votre colère 

Sandra: Pas de soucis 

Sandra: Je vous souhiate une bonne journée en éspérant que vous n'attendiez plus très longtemps 

Votre eChat est terminé. A bientôt sur orange.fr.

 

7 RÉPONSES 7
#TopMembre
4 322  

Re : Charenton le pont, comment Orange nous ballade

Bonsoir @DRBX,

 

A niveau de l'immeuble le vote en assemblée générale a été bien fait pour autoriser l'installation de la fibre ?

Voir ce lien pour la carte de couverture et suivre l'arrivée de la fibre.

 

Pour avoir une idée des caractéristiques de votre connexion, pouvez-vous nous mettre les caractéristiques de la connexion ADSL ? Cela permettra de donner un avis et éventuellment de donner des piste pour un débit plus rapide.

Avec le navigateur de votre choix taper //livebox comme URL

identifiant / mot de passe : admin / le mot de passe est les 8 premiers caractères de la clé Wifi si le mot de passe n'a pas été personnalisé. 

Une fois identifiée aller dans l'onglet assistance puis information système puis DSL

 

2.1 statut du lien DSL

2.2 mode de synchronisation DSL

2.3 dernière synchronisation DSL

2.4 durée de la synchronisation DSL

Débit et marge au bruit

2.5 débit de synchronisation DSL montante

2.6 débit de synchronisation DSL descendante

2.7 marge de bruit liaison descendante

Indicateur de qualité de la ligne (erreurs)

2.8 secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)

2.9 secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)

 

Faire un test d'éligibilité, sur degrouptest, ariase, DSLvalley,... par exemple, pour avoir les caractéristiques de votre ligne et le NRA.

 

Cdt

Citation de Pierre Dac :
Avec de la méthode et de la logique on peut arriver à tout aussi bien qu’à rien.

Jacky95
contributeur occasionnel
4 297  

Re : Charenton le pont, comment Orange nous ballade

Bonjour Jacky95,

Comme convenu, voilà des copies d'écran des tests que vous m'avez proposé.

Il y a environ 10 mn entre le test de débit et l'information DSL.

Merci

 

Capture d'écran 2016-05-01 08.02.21.jpgCapture d'écran 2016-05-01 08.02.21.jpgCapture d'écran 2016-05-01 08.02.21.jpg

#TopMembre
4 290  

Re : Charenton le pont, comment Orange nous ballade

Bonjour,

 

Il faut également le test d'éligibilité pour avoir la longueur de la ligne et son affaiblissement ainsi que le NRA.

Votre synchro descendante est d'environ 4,3 Mb/s, ce que le test ne reflète pas certainement à cause de la latence.

Pouvez-vous passer la commande : tracert orange.fr dans un invite de commande Windows pour vérifier les valeurs de ping dans le routage. Ne postez que les ligne de 1 à n.

 

Cdt

Citation de Pierre Dac :
Avec de la méthode et de la logique on peut arriver à tout aussi bien qu’à rien.

Jacky95
contributeur occasionnel
4 284  

Re : Charenton le pont, comment Orange nous ballade

re Bonjour Jacky et merci de m'apporter votre aide.

Etant sous MacOS (j'entends déjà des ricanements là-bas au fond) l'invite de commande Windows n'existe pas et après recherche, l'option terminal est envisageable mais avec un risque pour le coeur de la machine.

Ce que l'on m'a expliqué aussi, c'est que le routeur (pardon pour le vocabulaire) est à une dizaine de kilomètres et donc que nous sommes en bout de ligne

cdt

Highlighted
#TopMembre
4 271  

Re : Charenton le pont, comment Orange nous ballade

@DRBX :

 

Pour votre MAC vous pouvez avoir une fenêtre de commande, on ne casse rien il n'y a qu'une commande qui affecterait le ssytème qui pourrait éventuellement "casser" quelque chose.

Il faut ouvrir le dossier application puis choix utilitaires et ensuite terminal.

Quand la fenêtre est ouverte, vous passez la commande traceroute orange.fr (la commande change de nom en fonction de l'OS) ; je ne suis pas un pro sur la Pomme, il peut y avoir quelques petites différences mais le principe est là.

 

Donnez-nous le test d'éligibilité on pourra vous donner un avis sur votre ligne. Les latences ne sont pas du à la longueur de la ligne elle même mais surtout à votre environnement.

 

Cdt

 

Citation de Pierre Dac :
Avec de la méthode et de la logique on peut arriver à tout aussi bien qu’à rien.

Jacky95
contributeur occasionnel
4 256  

Re : Charenton le pont, comment Orange nous ballade

Hello Jacky,

Voili/voilou

Encore merci

 

traceroute: Warning: orange.fr has multiple addresses; using 193.252.133.34

traceroute to orange.fr (193.252.133.34), 64 hops max, 52 byte packets

 1  livebox (...)  2.127 ms  1.836 ms  1.950 ms

 2  80.10.123.205 (80.10.123.205)  22.980 ms  22.129 ms  22.071 ms

 3  10.125.123.202 (10.125.123.202)  22.529 ms  21.356 ms  21.795 ms

 4  xe-2-2-0-0.ncidf202.paris.francetelecom.net (193.253.81.114)  22.498 ms  21.730 ms  21.795 ms

 5  ae43-0.nridf202.paris.francetelecom.net (193.252.98.150)  22.225 ms  22.275 ms  21.903 ms

 6  ae43-0.noidf002.aubervilliers.francetelecom.net (193.252.98.238)  23.366 ms  32.088 ms  22.997 ms

 7  ae40-0.noidf003.paris.francetelecom.net (193.252.98.126)  22.418 ms  23.285 ms  22.940 ms

 8  193.252.227.158 (193.252.227.158)  22.881 ms  23.491 ms  23.019 ms

 9  fw-bae01-v221.orion.net.m1.p.fti.net (81.52.142.39)  23.383 ms  23.780 ms  21.630 ms

 

#TopMembre
4 243  

Re : Charenton le pont, comment Orange nous ballade

Bonsoir, 

 

Le trace route donne des pins correct, vous avez en moyenne 2 ms sur le router de la livebox, en fonction du PC ou du MAC on peut avoir moins de 1 ms.

La connexion sur le réseau Internet est d'une vingtaine de ms, ce qui est normal pour de l'ADSL. La suite est également normale. 

Cela ne correspond pas au test de débit fait, avez vous des moments où les latences sont plus ou moins importantes  ? 

Commande à faire à différentes heures. 

 

Je reviens sur le test d'éligibilité, cela peut être utile pour la recherche sur votre débit médiocre. 

 

Cdt

Citation de Pierre Dac :
Avec de la méthode et de la logique on peut arriver à tout aussi bien qu’à rien.

Jacky95

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