Bonjour à tous,
La commande de répéteur Wi-Fi sur le site d'Orange n'est absolument pas intuitive.
Voici la procédure à suivre (suivant les conseils par téléphone d'une conseillère) :
- Ouvrir l'espace client,
- Quatre options apparaissent : "Mails, orange bank, assistance, boutique",
- Allez dans la "boutique",
- Choisir le sixième onglet : "Accessoires",
- Choisir la troisième option : "Tél fixes et accessoires box",
- Dans cette troisième option choisir la quatrième « puce » : "Accessoires box et TV",
- Dans "Accessoires box et TV" choisir la troisième option : "Répéteurs, box, Wi-Fi",
- Choisir le répéteur Wi-Fi à 89 € (normalement en haut à gauche) et procéder à la commande en payant par carte bancaire.
- Il n'est pas possible de le commander gratuitement sur le site.
- Ensuite, vous recevrez un e-mail de manière à obtenir le remboursement.
- Il faudra télécharger une partie du message pour obtenir le remboursement.
- Pour la livraison on a le choix entre une livraison en boutique orange, dans un point relais ou bien à domicile.
- Le délai annoncé est de 9 jours au maximum.
Autres considérations :
1) Petite remarque pas inutile : cette procédure a été suivie avec le guidage d'une conseillère Orange. Sans quoi, l'auteur de ces lignes n'y serait pas arrivé.
2) Il faut savoir que ces conseillers de centres d’appels sont très mal traités, reçoivent les demandes les unes après les autres en fonction de leur disponibilité (presque jamais de pauses et elles sont chronométrées – style Amazon) et sont surveillés par des sorte de contremaîtres qui analysent les conversations. Ils sont obligés de suivre une fiche de questions sous la forme d'une flow chart logique : question, réponse oui ou non, nouvelle question ou action suvante.
3) Quand un client mécontent appelle une seconde fois, il tombe sur un autre conseiller qui est obligé de lui poser les mêmes questions que le précédent. Les réponses n'ont pas été enregistrées. Le client va penser qu'on se moque de lui et qu'il est tombé sur des gens incompétents. Là il peut devenir agressif : c’est compréhensible mais il faut se contrôler.
4) Les conseillers ne sont pas incompétents. Il faut prendre patience et ne les pas agresser verbalement. Ce ne sont que des petites mains sans aucune action sur la politique commerciale d'Orange ou l’organisation du site web.
5) S'ils ne suivent pas exactement le questionnaire, ils se feront littéralement engueuler par leur contremaître. En outre, ils risquent toujours leur job (mal payé mais vital pour eux) à chaque moment.
6) Donc, soyez cool et ne vous énervez surtout pas s'ils ont un accent étranger : Orange, comme presque toutes les grandes boîtes, sous-traite à des centres d'appels qui se trouvent à l'étranger dans des pays francophones (grosses économies par application du droit du travail local et donc conditions de travail et salaires inférieurs à ceux pratiqués en France), et cela peut aller jusqu'au Vietnam.
Conclusion. Si vous êtes satisfaits de la façon dont le conseiller vous a guidé, dites-le lui. Car c'est enregistré, c’est bon pour son profil et ça lui permettra de passer une meilleure journée (surtout si le prochain client se montre agressif).
Dernière remarque : pour obtenir un conseiller il faut composer le 39 00. La première fois on vous expliquera qu'il y a trop de clients et qu'il faut aller sur votre espace client.
Il faut recomposer le 39 00 et, comme le numéro est identifié, à ce moment on vous met en attente. Parfois cela peut atteindre jusqu'à huit ou neuf minutes.
Mais cela vaut la peine d'attendre huit ou neuf minutes car on est bien guidé par le conseiller.
