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Bonjour,

Le jeudi 11/7, j'ai passé une commande sur internet (boutique orange) pour une offre : "Orange Coffret Pret à surfer 4G"

J'ai reçu un mail de confirmation de la commande indiquant que le produit sera livré le lundi 15/7.

Aujourd'hui nous sommes le 16/7 et je n'ai rien reçu. J'ai essayé de contacter le service client mais c'est impossible : Il me demande d'utiliser le lien qu'Orange m'aurait communiqu0é par SMS ou Mail...sauf qu'à part le mail de confirmation de commande (avec le numéro de commande), je n'ai rien reçu d'autre.

Quelqu'un peut me dire comment joindre le service client et de m'en sortir de ces procédures médiocres qui ne tournent pas rond ? Par avance, merci.

[#2]

@Franck75031 Bonjour,

Afin de prendre connaissance de votre commande, pouvez-vous nous confirmer par message privé vos NOM, Prénom, adresse postale, email, n° de contact ?

Franck_

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@Franck_  : Je vous ai envoyé ce matin les informations demandées en mp.

Up please.

[#4 · Accepted solution]

Re-bonjour,

Suite au message de @Franck_ ce matin, je lui ai envoyé dans les minutes les informations demandées en mp. Depuis pas de nouvelle.

Y-a-t-il quelqu'un d'autre qui peut m'aider ? Où suggérer les pistes ?

C'est quand même incroyable qu'une société aussi importante/connue qu'Orange ne fournit aucun moyen simple pour les contacter et qu'elle se réfugie dernière ses procédures inopérantes.

La vente par internet, ce n'est pas que mettre une page sur le net et encaisser l'argent...si ? Les autres sociétés concrétisent le service ou envoient le produit et en cas de souci, mettent les moyens pour être contacté par le client, de ce que je vis ailleurs.

Merci d'avance pour quiconque pourrait m'aider à sortir de cette médiocrité de chez Orange.

[#5]

Bonjour, Le fonctionnement de cette communauté est aussi étrange que la boutique Orange signalée dans le sujet initial.

J'ai ouvert un sujet pour demande de l'aide :

Une première personne (Franck_) m'écrit pour dire de l'envoyer en mp des données privées pour se renseigner sur la commande. C'est ce que j'ai fait...puis silence de la part de Franck_ jusqu'à date.

Une deuxième personne (Pascal_V) m'écrit en privé pour dire qu'il a consulté l'avancé de la commande et tout va bien (alors que la commande n'est pas encore livrée et que la date de livraison prévue est déjà dépassée) et qu'il faut patienter !? Je lui demande de me montrer la démarche pour que je puisse moi même suivre la trace de la commande car, je ne sais toujours pas pourquoi la livraison est empêchée ni jusqu'à quand il faut patienter comme sugère Pascal_V : Silence de de Pascal_V.

Enfin, n'ayant toujours pas de réponse claire et nette sur le sujet que j'ai ouvert, je découvre que quelqu'un a cloturé mon sujet en indiquant que c'est "résolu".

Tout cela est très étrange et c'est au même "niveau" de service que j'ai rencontré avec ma commande sur la boutique Orange.

Le point positif, c'est que tout cela semble d'être un niveau homogène :  Médiocre.

Je vais de ce pas ailleurs et si je dois suggérer une amélioration : ne répondez pas si vous n'avez pas la réponse. C'est moins grave.

Bonne continuation à cette communauté et en particulier les modo/admin/etc

[#6]

Je devais avoir une installation de la fibre hier 29

Toujours rien malgre 2 appels chez orange........ et envoi de 2 mails et des interlocuteurs lointains....... 

Pas de reponse non plus a la reclammation par mail !

Ce sont des sous traitants qui posent et se presentent comme partenaires orange !

Demain je vais voir la concurrence.

Le site annonce toujours installation en cours ! On est le 30..............

Je croise parfois des installateurs landas qui travaillent en haut des poteaux tel sur une echelle sans casque et interviennent seul !

Celui qui devait intervenir hier est peut etre tombe !

Le prochain je prends une photo et l'envoie a la direction du travail!!!!!

Je fais comme charles j'attends

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Bonsoir,

Nous sommes le12/09 et j'espère pour vous que votre problème est résolu aujourd'hui !

Bizarre que votre souci soit classé comme "résolu" ! !

j'ai connu il y a quelques semaines un souci d'internet et de téléphone chez orange ; j'ai fait deux ou trois réclamations, auxquelles il m' a été répondu qu'il leur fallait un délai supplémentaire de 48 h pour me répondre, mes demandes ayant parait il été transmises à un expert ! ! !

Je conçois tout à fait que lorsque l'on questionne orange sur l'absence totale de communication, l'impossibilité de joindre une personne "responsable", la non assistance aux personnes (celles par exemple qui ont une téléalarme) et le non respect des dispositions contractuelles, il faille recourir à un expert ! 

Bien évidemment, je n'ai aucune réponse et mes réclamations ont été .....effacées.....!

Comme vous, je me pose aussi des questions sur le statut de la "communauté orange" et celui de ses membres ; n' est ce pas un palliatif à une carence totale de service chez orange ?

L'obstination est le chemin de la réussite, comme certains l'écrivent ; je pense que c'est vrai chez orange, société qui s'obstine à ne pas répondre et qui réussit pas mal commercialement, tout au moins ....actuellement.

cordialement.

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Bonsoir,

j'espère pour vous que votre problème est résolu aujourd'hui !

Bizarre que votre souci soit classé comme "résolu" !

j'ai connu il y a quelques semaines un souci d'internet et de téléphone chez orange ; j'ai fait deux ou trois réclamations, auxquelles il m' a été répondu qu'il leur fallait un délai supplémentaire de 48 h pour me répondre, mes demandes ayant parait il été transmises à un expert ! ! !

Je conçois tout à fait que lorsque l'on questionne orange sur l'absence totale de communication, l'impossibilité de joindre une personne "responsable", la non assistance aux personnes (celles par exemple qui ont une téléalarme) et le non respect des dispositions contractuelles, il faille recourir à un expert ! 

Bien évidemment, je n'ai aucune réponse et mes réclamations ont été .....effacées.....!

Comme vous, je me pose aussi des questions sur le statut de la "communauté orange" et celui de ses membres ; n' est ce pas un palliatif à une carence totale de service chez orange ?

L'obstination est le chemin de la réussite, comme certains l'écrivent ; je pense que c'est vrai chez orange, société qui s'obstine à ne pas répondre et qui réussit pas mal commercialement, tout au moins ....actuellement.

cordialement.

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Bonjour plume4449,

Merci d'avoir demandé les nouvelles concernant mon cas. Merci pour votre espoir que "mon" problème soit résolu à date : Il ne l'est pas.

La médiocrité est un trou sans fond, et j'ai pu découvrir comment une société telle qu'Orange peut être dans le fond de la médiocrité : Il faut avoir vécu pour croire !

Pour vous donner les nouvelles depuis mon dernier post plus haut :

- Après une invisibilité totale, j'ai finalement reçu l'objet le 18/7. Je me suis précipité pour l'activé. Cela a été tout sauf fluide mais finalement j'ai réussi les faire fonctionner : l'airbox est active ainsi que le SIM jointe...Enfin, par active, j'entends que tout fonctionne mais pas au sens d'Orange, puisqu'il faut retourner un ensemble de flyer contenu dans la boite pour que l'Orange considère l'offre "activée". Pour ma part, je m'en fout car l'essentiel c'est que j'ai payé et tout fonctionne.

- Je contacte toutefois Orange pour indiquer que je n'ai pas reçu la facture...L'Orange m'explique que pour la facture, il faut que j'envoie toute la paperasse provenant dans la boite pour pouvoir activer l'offre (et la ligne...alors que la ligne est déjà opérationnelle). Une fois activée, Orange pourra émettre la facture ! Je fais remarquer que les documents (Identité, etc.), je les avais déjà envoyés au moment de la commande/souscription. Je rappelle également que mon paiement a été débité, j'exige donc une facture : Cela est juste pas possible selon le service client Orange. Excédé par ces réponses stupides, surtout après avoir passé une bonne journée pour faire fonctionner l'appareil (création de compte, liaison du compte à l'offre, activation de la sim, paramétrage de l'appareil) et le tout sans aucune assistance ni avoir pu joindre Orange. J'ai décidé donc d'user mon droit de rétractation. L'opératrice Orange me dit que je peux m'y rendre dans n'importe quelle antenne physique "Boutique Orange" pour remettre le matériel et exercer mon droit de rétractation.

Le 19/7 matin, je me rends à la boutique Orange de Place d'Italie à Paris : "Non, nous sommes Boutique Orange mais pas vraiment car nous sommes franchisés et les problèmes d'Orange n'est pas nous" me répond la responsable de boutique : Il faut aller dans les "grandes" Boutiques Orange sur Paris.

- Le 19/7 : devant la clarté et cohérence de mes interlocuteurs,  j'ai préféré faire des envois en recommandé :

1. a) Le courrier de rétractation au ( ORANGE 78 RUE OLIVIER DE SERRES 75015 PARIS 15)
2. b) Le colis à Distripôle (toujours en recommandé avec signature...donc double cout puisque 2 adresses différents)

- 5/8 : Étonné de n'avoir aucune nouvelle d'Orange (ni par mail, ni par phone), j'appelle Orange : Ce n'est plus possible, mon compte n'est plus accessible. Je me rends alors à la Boutique Orange de Chatelet les Halls : Même discours que celui de la boutique à Place d'Italie. La responsable me conseille d'aller à la Boutique Orange de l'Opéra. Boutique Orange de l'Opéra : La responsable me dit que la Boutique Orange sur Internet n'est pas la Boutique Orange physique et qu'il fallait que j'achète dans une vraie boutique physique. Elle me dit qu'elle ne s'occupe pas des problèmes d'achat sur la Boutique Orange en ligne. Elle me dit par ailleurs patienter car mon dossier est entrain d'être traité. Je lui demande combien temps patienter et comment elle sait que mon dossier est en cours de traitement. Elle me dit que si je n'arrive plus à accéder à mon compte, c'est que le dossier est en train d'être traité....Elle me jette par ailleurs en appelant le service de sécurité (2 gars rien dans la tête et qui ont du mal à trouver une excuse pour m'expulser). La responsable de la Boutique Orange Opéra me dit que la prochaine fois, il vaut mieux que je viens acheter en boutique physique plutôt que de rechercher une quelconque promotion sur les Boutiques Oranges virtuelles (en insinuant que les offres Orange sur sa Boutique Orange sur Internet sont les offres au rabais. Quelles promotions lui demandais je (surtout que je n'ai eu aucune promotion) ?...Elle ne m'a pas répondu. C'est une rencontre exceptionnelle avec cette responsable de la Boutique Orange Opéra : Elle ne connait pas grande chose (in capable de m'orienter vers le bon interlocuteur ou de m'aider) mais elle cause beaucoup sans rien savoir (=mon dossier est entrain d'être traité, j'ai acheté une offre au rabais sur la boutique Orange sur Internet).

- Revenus des congés, je recontacte Orange le 4/9. Après 30 min de voyage (entre le département des Prépayés et le département des lignes fixes...car le département Clé 4G n'est pas accessible en direct !), je suis tombé sur un monsieur au bon service (Clé 4G). J'ai expliqué ma situation, je lui indique que j'ai des preuves de réception de mon courrier de rétractation ainsi que la réception de mon colis par Orange. Il fait ses recherches et me dit : "Rassurez vous, c'est un coac, il ne comprend pas que l'on ne m'a pas encore remboursé (après 5 semaines). Il me dit d'avoir les traces de ma demande de retractation ainsi que la réception du colis de retour de matériel. Il me dit faire le nécessaire (contacte la comptabilité) pour que j'aurai un résultat (=remboursement) dans une semaine. Je pense lui demander de me mettre en copie de sa demande mais non : il a l'air rassurant et sait ce qu'il fait.

- Le 11/9 : Toujours aucun remboursement. J'appelle à nouveau Orange avec les difficultés habituelles (jamais moins 30 min pour avoir le bon service). Mon interlocutrice me dit que mon dossier n'existe pas, qu'il n'y a aucune rétractation reçu et que mon dossier est fermé. Elle me dit qu'il n'existe aucune trace de mon échange de la semaine dernière ni de dossier réclamation ou de remboursement encours. Pour finir, elle me demande de faire un courrier de réclamation à l'adresse : "Orange service client
33734 Bordeaux Cedex 09"

Je suis parterre. Aujourd'hui, je m'interroge entre suivre les instructions de ma dernière interlocutrice qui va encore me couter le cout d'un recommandé...avec les risques de disparition/mauvaise foi de non réception OU bien confier mon dossier à mon service juridique et demander des dédommagements puisque j'ai déjà des preuves de la Poste de la réception de la rétractation ainsi que la réception du retour de colis.

Voilà plumes4449 la situation à date.

Boutique Orange sur Internet / Boutique Orange physique / Forum Orange, etc. c'est vraiment une chaine *cohérente* de la médiocrité sans fond.

Courage à vous.

Cordialement.

[#10]

Bonsoir Franck,

Désolé, j'ai commencé un message de réponse mais j'ai été coupé et on m'écrit qu'un contenu est enregistré automatiquement ! je voudrais bien savoir où ?

Si je comprends bien les choses, il y a orange internet, les boutiques non franchisées orange  et les boutiques franchisées orange, les petites et les grandes boutiques ! !

Là, cela devient un peu compliqué puisque vous avez été obligés de faire le tour des boutiques ! !

Votre souci remonte à juillet ! !

L'efficacité est  cependant présente dans le débit de votre compte ! !

Puis votre compte devient inaccessible ....comme les services d'orange...jamais accessibles

orange est comme votre compte, un dossier totalement fermé .......sauf pour les finances

vous avez fait usage de votre droit de rétractation mais celui-ci est bafoué

obstinez-vous vis à vis d'orange, ne lâchez surtout pas !

je ne pense pas sur ce problème qu'un web conseiller de la communauté puisse vous aider (encore que je ne connaisse pas encore leurs limites d'intervention....). Si cela est le cas et que vous receviez une proposition d'aide,sollicitez-les, ils contribuent à pallier à la carence d'orange et ont accès à des infos que vous vous n'aurez pas, surtout sur un compte ....clôturé...

Je reste désolé pour vous que ce problème ne soit pas réglé aujourd'hui

orange compte sur l'abandon des réclamations ; c'est vrai qu'en critère de rentabilité, il est préférable de faire du commercial que du service mais cela ne marchera....... qu'un temps

Dommage orange aurait pu devenir une grande société mais elle a fait d'autres choix ; c'est son choix.

Aujourd'hui, orange développe des offres de services TV ou de banques

si ces offres sont aussi bien développées il est à craindre pour l'avenir de celles-ci

je vous souhaite très sincèrement de régler ce différend avec orange et espère qu'un conseiller de la communauté vous apportera un soutien.

Comme dirait certains l'obstination serait le chemin de la réussite. Alors ne quittez pas ce chemin, un long, très long ...chemin.

plume4449

bon courage

Bien cordialement.