Bonjour,
Ce post afin de vous faire part de l’expérience que je viens de rencontrer avec l’assistance technique orange (3900).
Pour commencer, je tiens à préciser que depuis de longues semaines notre connections fibre est une catastrophe, coupure TV sans arrêt, connections lente, etc. Rien à voir avec le service proposé par Free que nous avions auparavant ! Pour une societe se positionnant en haut de gamme, il est clair que le rapport qualité / prix est abusif.
Hier, internet a simplement été coupé mais impossible d’en connaître la raison. Aucune modification sur notre installation, cela est arrivé dans la journée alors qu’il n’y avait personne à mon domicile. Le problème a donc pour origine Orange.
Je décide donc de contacter l’assistance technique afin d’en savoir un peu plus.
En parallèle, j’echange Avec une personne sur le chat orange (car il y avait beaucoup d’attente).
Dès ce moment là, j’ai un double discours, on m’informe sur le chat que le problème vient de mon domicile et qu’il est « impératif » que je sois disponible le lendemain dans une « fourchette » de 5h (comment font les gens qui travaillent ? Pouvons nous tous poser des demi journées de congés pour résoudre des problèmes techniques liés à un opérateur ?). En revanche par telephone, on m’indique que le problème vient de l’exterieur et qu’un technicien va devoir intervenir mais que cela sera transparent pour moi.
Je suis totalement choqué par le ton utilisé par ces personnes qui est totalement agressif et à la limite de la politesse. Très loin du service de qualité que l’on pourrait attendre d’un opérateur comme orange.
Après réception d’un sms m’indiquant que je serait facturé de 67€ si je ne suis pas présent, je décide de rappeler un conseiller au 3900 ce matin. Cette fois ci c’est encore pire, je tombe sur une femme exaspéré/exaspérante qui me parle très mal ! Elle me répond clairement : « de toute façon, moi je ne suis pas d’orange ». Je demande alors à être mis en relation avec quelqu’un d’orange et elle me dit que c’est hors de question. Suite à cela elle me dit : « j’ai pas de probleme, vous pouvez attendre la journée si vous n’avez que ça à faire, je vous met en attente » et puis plus rien, je me décide donc à raccrocher car en l’occurence je n’ai pas que ça à faire. Au final elle m’a informé qu’elle ne pouvait pas annuler l’intervention, que je dois être présent mais que globalement on ne sait pas trop pourquoi, c’est comme ça et c’est tout. Nous avons le devoir d’etre disponibles pour Orange.
J’ai vraiment le sentiment d’avoir été mal traité par ce service qui est le plus mauvais que j’ai eu l’occasion de rencontrer. Aucune solution, agressivité, ton, etc. En plus de cela comment est il possible d’etre Incapable de discuté avec une personne d’orange quand on appel ce numéro ?
J’ai pu voir sur le forum que nous sommes nombreux à avoir rencontré ce type de problème et à ce rythme orange va perdre un nombre énorme de client, c’est clair.
Par ailleurs toutes les conversations sont enregistrées, j’aimerai donc savoir à qui je pourrai m’adresser chez orange pour analyser les discussions afin de comprendre pourquoi leurs télé conseillers tiennent se discours ? (Ou bien cela n’est pas possible ? A quoi bon enregistrer dans ce cas?)
En conclusion, après ces événement je ne resterai pas chez orange, c’est certain. Je n’imagine vraiment pas de continuer à payer 45€/mois pour une offre fibre internet qui ne fonctionne vraiment pas bien et un service client des plus mauvais que j’ai pu rencontrer. J’engage tous ceux qui hésite encore entre souscrire / rester chez orange et partir chez un opérateur à ne surtout pas venir chez vous afin de bénéficier d’un service de qualité. Pour moi le positionnement d’orange est totalement aux antipodes de la réalité.
Bonne journée.
Damien
