Bonjour Orange,
En consultant fin octobre la facture de la ligne Orange de ma grand-mère de 85 ans, que je règle chaque mois, j’ai eu la désagréable surprise de constater 10 euros de frais « Contact + ». Après avoir mené ma petite enquête, j’ai constaté que ces frais étaient liés à un quizz bidon sur un site internet bidon.
Je suis choqué que Orange se permette de souscrire dans le dos de ses clients des partenariats avec des sites qui frisent l’escroquerie, et viole leur consentement en activant par défaut dans leur espace Orange la facturation automatique de l’accès à ce type de site.
Premièrement cet accès est non sollicité, je vois mal ma grand-mère aller ou moi-même aller sur ce genre de sites à la **bip**. C’est donc très certainement via pop-up et déclenchement passif de la facturation que cela s’est produit.
Deuxièmement aucun consentement n’est demandé pour un paiement en ligne, auquel cas il serait bien évidemment refusé. Vous, professionnel des télécommunications, violez les principes de base du droit civil et du droit de la consommation en procédant à de tels agissements à l’encontre des intérêts de vos clients particuliers. Et vous rendez complices de l’escroquerie à laquelle vos partenaires se livrent.
Mais cela ne semble pas vous déranger. J’ai donc décidé de faire la même chose avec Orange. A savoir l’activation dès octobre d’une option « Contact moins » qui facture automatiquement. Son fonctionnement est très simple : J’ai résilié votre autorisation de prélèvement automatique en attendant l’appel d’un conseiller Orange s’inquiétant de cette décision afin que nous ayant un « Contact positif » permettant de résoudre cette situation. Pas d’appel en plus d’un mois.
Par conséquent je prends de mon temps pour venir vers vous, et vous demander les choses suivantes, afin que je puisse en toute confiance rétablir votre autorisation de paiement :
1) J’exige que ces 10 euros de frais soient déduits de la prochaine facture de fin décembre 2015
2) Et à titre d’indemnisation pour le préjudice causé en violation de la relation de confiance que je pensais avoir avec Orange par l’activation et la facturation de cette option stupide « Contact plus », je demande un geste commercial à hauteur d’un mois de forfait gratuit, directement déduit de la prochaine facture. Geste qui me montrera que ce n’était qu’une erreur dont Orange prend la pleine mesure, et pas une piteuse tentative de se faire de l’argent indu sur le dos de ses clients. Soit une réduction de 40.99 € sur ma prochaine facture de fin décembre 2015.
Et en sus, si vous souhaitez fidéliser mon foyer, la restauration et le maintien ad-vitam-aeternam de mon ancienne réduction d’abonnement de 5€ par mois qui sera convertie en remise exceptionnelle sans condition, ce rétroactivement à la facture de octobre 2010. Geste qui me montrera que Orange veut garder ses clients chèrement acquis la première année, malgré les offres alléchantes proposées par les autres FAI. Soit une réduction supplémentaire de 15 euros sur ma prochaine facture de fin décembre 2015, et de 5 euros par mois ensuite.
Le tout confirmé par un écrit faisant foi.
Je connais relativement bien votre secteur et l’aspect commercial de votre activité, et je sais mes demandes raisonnables vu la situation et votre intérêt à rattraper vos clients qui paient leurs factures régulièrement après les avoir bêtement déçu. Je ne cherche pas à vous brutaliser, mais simplement à obtenir réparation, respect, et considération dans le cadre de notre relation commerciale.
Enfin, je vous conseille vivement de cesser d’entourlouper vos clients en désactivant désormais par défaut cette maudite option pour vos abonnés. C’est de la gloutonnerie maladroite. D’autant plus que la chronique France-Info de ce matin du 9/12/2015 concernant cette option contact plus et ses victimes va, j’en suis certain, vous sensibiliser d’autant plus à résoudre correctement ce problème pour tout le monde.
Je ne perdrais pas de nouveau de mon temps avec vos procédures de médiations, vos formulaires à remplir, etc. Vous avez l’exposé de la situation et mes demandes afférentes et motivées afin d’y mettre un terme. Je vous considère donc pleinement informés et apte à résoudre ce problème.. Si la situation de la ligne de ma grand-mère n’est pas résolue rapidement, je changerai purement et simplement de FAI, et je ferai une large publicité verbale comme sur internet de vos méthodes (et de celles de SFR, qui impose à ses clients une option similaire), et redirigerai les gens me demandant conseil vers la concurrence au moindre problème rencontré avec leur FAI Orange.
Et je ne suis pas du genre à fléchir devant des menaces vaseuses. Les derniers qui ont essayé de me prendre de l’argent indu via une société de recouvrement de créance ont perdu devant les tribunaux quand ils m’y ont emmené, et j’en rigole encore, après avoir été célébrer ma victoire au restaurant sur leur dime.
Votre image de marque qualitative et responsable est importante, c’est la valeur ajoutée d’Orange, héritier de F.T, comparé aux autres FAI qui sont moins chers. Préservez là en assumant vos erreurs, en les réparant, et en veillant à ce qu’elles ne se reproduisent pas.
Cordialement,
J*** P***********, pour sa grand-mère A*** B.
[ Edit : Merci de ne pas communiquer de coordonnées personnelles en public. ]
