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Bonjour
Ayant une connexion ADSL Orange peu puissante, début juin j'ai prospecté sur internet et suis tombé sur l'offre Orange 4G Home.
J'ai vu la plaquette commerciale sur https://boutique.orange.fr/eligibilité/internet-4g-a-la-maison où il est stipulé un mois d'essai, et "Si vous n'êtes pas satisfait, nous vous remboursons les frais, y compris l'achat de l'équipement".
Le 13/06/2019, direction boutique Orange où on m'a confirmé l'offre promotionnelle, on m'a assuré la gratuité sur le mois à venir, on m'a fait payer une partie de la Flybox en m'assurant que si je résiliais avant le 13/07 cela me serait remboursé.

Courant juin je reçois une facture du 18/06, concernant un prorata de 2 jours sur le forfait + une nouvelle part d'achat du matériel. Je contacte le 3900, qui m'indique que ces sommes seront remboursées (avec celle payée à la boutique) si je résilie le contrat avant le 13/07, n'étant pas satisfait de l'offre je demande la résiliation de l'offre pour le 08/07, on me signale que la restitution de la Flybox pourra s'effectuer après le 08/07, et d'attendre la facture de régularisation.
N'ayant rien reçu, le 08/07 au soir je contacte à nouveau le 3900 et demande où en est la facture de régul, la procédure à suivre pour restituer la Flybox (bon de retour ??) et indique à nouveau que j'avais été facturé courant juin alors que personne ne m'avait prévenu, réponse :
"Ce n'est pas normal, conservez la Flybox en attendant l'édition de la facture de régul que je vais suivre". 
Le 16/07 la personne me recontacte et m'indique que sur la facture je dois payer le solde de l'achat du matériel (Qu'est ce que je vais en faire de cette Flybox ??!!) , ouverture d'une réclamation. 
Le 17/07, contact avec le Sve Réclamations, qui ne comprend pas trop bien pourquoi cette facture au regard de mon histoire, se renseigne auprès du Sve Formations qui lui indique que ce sont les procédure internes à Orange, étant passé par une boutique Orange je ne suis pas remboursé du matériel (contrairement à ce qui est stipulé sur l'offre commerciale et à ce que l'on m'a dit en boutique !).
1. Méfiance donc à ceux qui souhaitent tester l'offre (car bien évidemment vous avez besoin de la Flybox pour tester l'offre)
2. J'ai demandé que mon dossier soit escaladé auprès du Service National des Consommateurs, en souhaitant qu'il y ait une personne chez Orange qui connaisse les offres et les procédures associées et qui soit DECISIONNAIRE, mais je doute d'une réponse favorable dans 2 semaines ! Dans ce cas : que faire ?
3. Il n'y a rien de stipulé sur leur offre promotionnelle (achat ou non en boutique pour être remboursé ou non), n'est ce pas de la publicité mensongère ?
4. Pourquoi le commercial de la boutique n'a pas prévenu ? N'est ce pas de sa faute si je me retrouve avec ce "truc" ?
Malgré une offre qui paraissait très claire, j'ai la nette impression de m'être fait rouler dans la farine, d'avoir des informations parcellaires ou contradictoires des différents contacts, maintenant j'ignore comment je vais récupérer mes 75€ de matos.

Si quelqu'un à des idées : grand merci !  

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Bonjour @hz1w4w00

Je suis navrée de cette situation et de la gêne occasionnée avec votre contrat 4g home.

Afin de vérifier votre dossier et de transmettre celui-ci au service compétent, je vous invite à me communiquer en message privé votre nom, prénom, numéro de téléphone.

Je reste à votre entière disposition et vous souhaite une excellente journée.

Vynie.

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"Merci Vynie de prendre en compte mes doléances, mon dossier est expliqué dans le premier message, je vous fais parvenir les infos contractuelles par MP.
Vu l'inutilité d'avoir contacté votre Sve Réclamations (incapacité à prendre leur propre décision), je leur ai demandé de faire escalader mon dossier auprès de votre Service National Consommateurs.
Suite à ce contact infructueux, je me suis rendu dans la boutique Orange où nous avions signé l'offre le 13/06. Ma première question à l’hôtesse d’accueil fut : "Est-ce que cette offre satisfait ou entièrement remboursé est toujours valable, même si on achète la Flybox en boutique ?", la réponse fut "OUI !"
J’ai donc discuté de mon problème avec le commercial qui s’était chargé de nous vendre cette offre d’essai. Lui-même ne comprends pas ce refus et en parle à son responsable. Ils me conseillent de conserver la Flybox, d’attendre la facture de régularisation et de repasser en boutique avec.
Ayant, entre temps, reçu la dite facture (avec 69€ de solde de paiement de la Flybox) je repasse le lendemain (19/07) à la boutique où je rencontre le responsable (le commercial était en repos), je lui réexpose rapidement les faits, il me dit qu’il va faire une réclamation -avec copies des 2 facture reçues- et qu’il ESPERE qu’elle cela sera acceptée !!!!!
Je lui demande que faire de la Flybox, après hésitation il me demande de la lui rendre « cela prouvera ainsi que j’ai bien restitué le matériel » (à qui, je l’ignore ?), je lui demande un bon de restitution de matériel, il s’offusque prétextant qu’il est le directeur d l’agence et que je devais avoir confiance en lui !
En début de soirée nous recevions un SMS :
« Ligne Orange 06xxxxxxxx : nous vous offrons 70 euros en déduction de vos prochaines factures. Merci de votre confiance. »
En résumé :
- 3 interlocuteurs Orange au 3900, durée totale = 4 heures !!!!
- 2 déplacements en boutique, durée totale trajets inclus = 4 heures (2 contacts … dont le directeur)
Tout cela pour ne disposer que d’un avoir avec lequel je fais donc une croix sur 4,90€
(versement initial : 2,90, facture du 18/06 : 3€, facture de régul : 69€  74,90€) pour une offre « satisfait ou remboursé ».

Chère Vynie , encore merci et si arrivez à faire mieux … BRAVO ! »

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PS : Je constate que le lien que j'avais fourni indiquant pour la page de l'offre Orange ne fonctionne plus
(message : "Désolé, la page demandée n'est plus disponible").  No comment !
Qu'à cela ne tienne :  voici une copie de la page en question, pour prouver que je n'affabule pas.



Je souhaite que ma mésaventure puisse aider d'autres internautes, et qu'ils fassent TRES attention à cette offre Orange !

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Bonjour @hz1w4w00 

Je suis navré des difficultés que vous rencontrez avec la rétractation de votre offre 4G Home. Je constate qu'une réclamation est en cours auprès de notre service national consommateur, qui vous apportera une réponse dès que possible.

Veuillez cependant noter qu'en bas de la page https://boutique.orange.fr/eligibilite/internet-4g-a-la-maison (page de votre capture d'écran) il est précisé :

"Satisfait ou remboursé : en cas de résiliation dans les 30 jours calendaires suivants la commande, la Flybox est remboursée hors frais de retour en cas d’achat auprès du service client et sous réserve de réception du produit dans un délai de 14 jours suivant la demande de résiliation."

Dans votre cas, ayant fait l'acquisition en boutique du matériel, le remboursement du matériel n'était pas prévu.

Je reste à votre écoute en cas de besoin pour la suite et vous souhaite une excellente journée.

Matthieu

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Merci pour votre retour.

1. Désolé j'ignorais  alors qu'une boutique Orange n'était pas un service client.

2. Pourquoi tous les interlocuteurs de la boutique Orange, dont le directeur, m'ont affirmé  le contraire ? Quel aurait été  leur intérêt ? 

3. Pourquoi quand j'ai résilié l'offre au 3900 on ne m'a pas signalé "le problème", mais indiqué d'attendre la facture de régularisation pour restituer le matériel ? 

Attendons le retour de votre CNC.

Merci

[#7 · Accepted solution]

Bonjour @hz1w4w 

Assurant une veille sur votre dossier je constate que le différentiel vous a été remboursé par virement bancaire.

Je vous présente nos excuses pour la façon dont a été géré votre dossier, tout en rappelant à ceux qui nous lisent que le droit de rétractation ne s'applique qu'au matériel qui a été commandé à distance, et donc hors achat fait en boutique.

Je reste à votre écoute pour toute autre demande et vous souhaite une excellente journée.

Matthieu

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Bonjour.
merci d'avoir suivi mon dossier.
En effet je viens d'avoir contact avec votre Service National des Consommateurs et d'expliquer le litige.
Ils ont fait le nécessaire pour régulariser la situation en remboursant le solde de 4,90 € ! 
Sans vouloir jouer sur les mots : selon les Services Publics le délai de "rétractation" est bien de 14 jours et est obligatoirement proposé lors d'un achat par internet; dans le cas présent était stipulé "Satisfait ou remboursé -Testez l'offre 4G pendant un mois"  sans indication claire (pas de renvoi à un paragraphe particulier) qu'il fallait commander le matériel à distance et non en boutique.

Maintenant je me pose la question : à quoi servent vos boutiques ???
A priori, il est préférable de passer via internet car ipso facto on dispose d'un délai de rétractation de 14 jours.
Les vendeurs ne connaissent ni les offres, ni les conditions.
La boutique est injoignable par téléphone en cas de litige.

Ne sont pas décideurs sur les réclamations/remboursements … et de plus, la procédure de restitution de la Flybox était pour le moins "étrange" : pas de bon de retour je devais faire confiance car il était le directeur de la boutique !
En résumé je ne compte plus me déplacer dans votre agence commerciale.

J'espère que mon expérience servira à d'autres internautes
Au revoir