Bonjour,
J’ai souscris à une offre Open il y a 2 ans. Et je dois dire que suis extrêmement déçu de la façon dont Orange traite ses clients après tant de déconvenues que je vais vous énumérer :
- Le débit ne dépassait pas les 12 Mo/s mais je ne m’en suis jamais inquiété, pensant être en bout de ligne. Par contre il y avait régulièrement des coupures, qui se sont intensifiées jusqu’au point où cela devenait insupportable en coupant toutes les 5 minutes, j’ai donc fini par appeler le service technique le mois dernier. Après vérification de la ligne, le technicien m’a apprit qu’il y avait en fait depuis le début (donc depuis 2 ans !) un problème sur la ligne côté extérieur et qu’étant en VDSL j’étais supposé avoir un débit deux fois plus élevé sur cette ligne. Pour la gêne occasionnée, j’ai obtenu une réduction de 20 € sur la prochaine facture…
- À l’agence on m’a proposé un décodeur. N’étant pas sûr d’en avoir l’utilité, j’ai demandé au vendeur si cela entraînait des coûts supplémentaires. On m’a répondu que non, si ce n’est un dépôt de garanti de 50 € et j’ai donc accepté. Un an plus tard, ne m’en étant toujours pas servi (je n’ai même pas de télé), et pour éviter la redevance j’ai contacté le service client pour procéder à la restitution de l’appareil. Et là, on me dit qu’il n’y a pas de récupération de caution envisageable, qu’il s’agissait en réalité de frais d’activation ! Pour un appareil que je n’ai même pas sorti de son emballage et par conséquent jamais branché sur le réseau !! Précisant que ce n’est pas du tout comme cela qu’on me l’avait présenté lorsque j’ai accepté le décodeur, mon interlocuteur me dit qu’il n’en sait rien, il ne travaille pas en agence (donc en gros ce n’est pas son problème)…
Petite parenthèse, il semble s’agir là de pratiques courantes chez Orange, de proposer de nouveaux services en abusant de notre confiance. Il y a quelques années de cela, ma mère a reçu un appel d’un commercial d'Orange qui lui a proposé, comme elle est auto-entrepreneur, de passer à la Livebox Pro pour lui garantir une meilleure stabilité de la ligne, sans frais supplémentaires. J’ai moi-même rappelé le commercial pour m’assurer de ce point avant d’accepter la souscription au contrat. Deux ans plus tard, elle a failli avoir une crise cardiaque lorsqu’Orange s’est réveillé et a voulu lui faire payer la Livebox Pro à son véritable prix, avec la note des arriérés !! Heureusement l’agence locale a effacé cette ardoise, invoquant je ne sais quel « problème technique ». - Alors que mon forfait mobile était supposé comporter des MMS illimités, je n’ai jamais pu en envoyer ou en recevoir ! J’ai téléphoné une première fois au service technique pour régler ce problème. Après quelques réglages on me dit que ça devait être bon et au revoir. Mais non ! Je me suis donc rendu à l’agence, où on m’a cette fois expliqué, après avoir tenté une nouvelle fois de paramétrer mon téléphone, que les MMS utilisaient le réseau Internet et que j’avais épuisé mon forfait… Je suis tombé des nues : que veut dire pour vous SMS « illimités » si c’est en réalité conditionné par le forfait Internet qui lui n’est pas illimité ? Moi j’appelle cela de la publicité mensongère… Finalement lorsque j’ai eu à nouveau du forfait Internet et que cela ne foncgtionnait toujours pas, j’ai rappelé le service technique, qui a une fois de plus échoué dans ses tentatives.
- Déménageant dans une nouvelle ville, j’ai appelé DegroupTest pour connaître les offres en fonction du débit. On m’a proposé de passer chez SFR, le fournisseur proposant un débit de 70 mo/s pour 15 € les 12 premiers mois, contre un débit de 35 mo/s chez Orange, où je paye actuellement 36,99 € pour le contrat Internet. Me demandant comment cette différence de débit était possible sachant que tous les opérateurs s’appuient sur le réseau physique d’Orange, on m’explique que les équipements DSLAM et les réglages appliqués à la transmission de l’ADSL sont spécifiques à chaque opérateur.
Lorsque j’ai vu l’offre d’Orange de 12 mois j’ai tiqué et ai vérifié mes factures : après vérification je n’ai jamais bénéficié de cette offre et ai depuis le début payé de plein pot. Me renseignant auprès du service client et pour voir si je pouvais changer d’offre, on m’apprend que c’était trop tard et qu’il aurait fallu que je remplisse un formulaire dans l’espace « ODR » dans les trois premiers mois. Or, je n’ai aucun souvenir que l’agence où j’ai souscrit mon contrat m’ait parlé d’une telle démarche ! Réponse habituelle du service client : je ne sais pas comment ça se passe en agence je n’y travaille pas. Le système est décidément bien rodé ! Parlant au « commercial » de mes déceptions avec Orange et de ce qu’on me proposait ailleurs, je lui demande de ce qu’il me aurait à me proposer comme geste commercial pour me donner envie de rester, après un silence gêné il me rappele qu’on m’avait déjà fait un geste de 20 € sur ma prochaine facture pour mes problèmes ADSL de ces deux dernière années… Il a aussi soutenu que la concurrence ne peut techniquement avoir de débit plus élevé car ils utilisent les mêmes équipements qu’Orange. Alors, qui dit la vérité ? - Dernier constat en date, ma copine, dont le contrat téléphonique était rattaché au mien, a récemment résilié pour prendre un nouveau contrat chez un nouvel opérateur. J’ai eu la désagréable surprise de découvrir que depuis lors toutes nos conversations avaient été surfacturées en hors forfait alors que son numéro faisait aupravant partie de la liste de mes numéros préférés ! Après vérification, il semble qu’Orange a tout bonnement supprimé son numéro de ma liste (qui est donc passé de 3 à 2 contacts). C’est la procédure mesquine habituelle en cas de changement d’opérateur ? Tant qu’on y est, c’est bien gentil de la part d’Orange de prévenir quand il n’y a plus de forfait Internet (bien que je m’en rende compte immédiatement par moi-même) avec un lien pour recharger, par contre ça n’apporte de toute évidence rien à Orange de prévenir du dépassement du forfait téléphonique, bien au contraire…
Au vu de tous ces déboires, donnez-moi une seule bonne raison de rester chez Orange ?
