Bonsoir à toutes et tous,
Je souhaite informer les clients d'Orange de la situation dans laquelle je me trouve et surtout des pratiques de ce fournisseur d'accès à Internet (FAI) afin d'éviter à d'autres personnes de connaître la même mésaventure.
Depuis 2006 et jusqu'au 14 février dernier, j'étais titulaire de 2 contrats : un pour ma ligne téléphonique fixe et un autre pour ma ligne Internet (Internet, TV et téléphone illimité)
Que s'est-il donc passé, d'une part, le 14/02/15, et d'autre part depuis cette date, pour que je me retrouve aujourd'hui avec une nouvelle offre, non souhaitée, à la place de mes contrats précédents ?
Le 14 février dernier j'ai appelé le service client Orange à propos de ma facture ligne fixe du 10/02/15 comportant les frais de déplacement d'un technicien (69,00 €).
Effectivement, le 03/02/15, deux techniciens sont venus chez moi pour une panne dont ils avaient constaté que la cause résidait dans l'état hors service de la Livebox qu'ils avaient d'ailleurs remplacée.
L'objet de mon appel était donc une réclamation à propos de ces frais de déplacement car l'arrêt de tous les services ayant pour origine la panne d'un équipement que je loue à orange, il était anormal de m'en faire supporter les conséquences financières en plus de l'interruption du service rendu.
Donc, dans un premier temps, la conseillère ayant pris mon appel me dit qu'elle va faire une réclamation et que le montant de ces frais sera déduit de ma prochaine facture. Et ma démarche ayant abouti, je m'apprête à raccrocher.
Mais la conseillère ajoute qu'elle veut profiter de l'occasion de mon appel pour me faire une proposition « honnête », précise-t-elle.
Il s'agit d'une nouvelle offre d'Orange, qui viendrait en remplacement de mes deux contrats. Ce nouveau contrat « Livebox zen sur ligne fixe », m'est présenté ainsi par la conseillère :
- Une économie de 5,00 €
- La possibilité d'appeler en illimité à partir des 2 lignes (fixe et Internet) alors que jusque là, seule la ligne Internet le permettait et la ligne fixe était utilisée uniquement pour revoir des appels car toute communication passée à partir de cette ligne était facturée
- Une seule facture pour les 2 lignes au lieu de 2 précédemment
Je demande alors si cette modification de mes contrats aurait d'autres conséquences que les « avantages » qu'elle vient de me détailler et la conseillère me répond catégoriquement « non ».
C'est dans ces conditions que je donne mon accord.
Et dans les minutes suivantes, je reçois un sms de confirmation de commande ainsi que 2 courriels dont l'un, qui me remercie d'avoir choisi l'offre Livebox Zen sur ligne fixe, se termine par ces mots : « Vous avez changé d'avis ? Pour connaitre les modalités de rétractation, consultez la rubrique offres internet : vous rétracter ou contactez votre service clients Orange par téléphone. »
Le 15/02/15, je reçois un nouveau courriel intitulé « Confirmation de votre souscription » qui se termine lui aussi par un rappel à propos du droit de rétractation : « (1) Conformément aux dispositions en vigueur du Code de la Consommation, si vous avez souscrit votre abonnement à distance (téléphone, Internet, courrier), vous disposez de 21 jours à compter de l'acceptation de l'offre de service (forfait, option...) pour renoncer à cette offre, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalités. Pour exercer votre droit de rétractation, nous vous conseillons de contacter votre service clients. »
Quelques jours plus tard, je me rends sur l'Espace client afin de consulter dans le détail le contenu de ce nouveau contrat.
Je constate alors que celui-ci est sensiblement différent de la présentation qui m'en a été faite lors de la proposition de cette offre.
Ainsi, la ligne qui était précédemment celle d'Internet est devenue optionnelle pour un coût de 5,00 € par mois (option offerte les 6 premiers mois) et le renoncement à l'option payante entraînera la suppression de ma deuxième ligne.
Quant à l'économie de 5,00 €, je n'en trouve pas trace sauf à me retrouver dans une configuration où je ne disposerais plus que d'une ligne au lieu des 2 de mes contrats précédents. Et encore…
Le 28/02/15, soit 14 jours après la « souscription » à cette nouvelle offre, j'appelle le service client Orange pour user de mon droit de rétractation.
J'explique à la conseillère, bien que je n'y sois pas tenu, les motifs de cette rétractation et demande le retour à la situation antérieure au 14/02/15, c'est-à-dire le rétablissement de mon contrat ligne fixe ainsi que celui de mon contrat Internet.
La conseillère prend acte de ma demande et me dit que je vais recevoir un SMS de confirmation. Celui-ci n'est jamais arrivé.
Quelques jours plus tard, je consulte l'Espace client et constate que le contrat en cours est toujours celui mis en service le 14/02/15 et qu'il n'y a donc pas eu de retour à la situation antérieure.
J'appelle donc une nouvelle fois le service client Orange le 07/03/15 pour faire part de mon étonnement et demander si la rétractation a bien été prise en compte.
La conseillère consulte mon dossier et me dit que la rétractation y figure bien avec la demande de rétablissement de la situation antérieure.
Les jours et semaines passent et mon compte sur l'Espace client ne fait toujours pas état du rétablissement de mes contrats antérieurs.
J'appelle encore une fois le service client Orange le 10/04/15 pour savoir quand le retour à la situation antérieure se matérialisera dans mon compte de l'Espace client Orange.
La conseillère me dit d’abord qu'il y a une période de régularisation.
Puis, après avoir consulté mon compte elle me dit que l'ancienne offre avec mes 2 contrats (un pour la ligne fixe et un autre pour la ligne Internet) « n'existe plus » et qu'un retour à la situation antérieure « n'est pas possible ».
J'avoue avoir été pris de court sur l'instant par cette réponse...
Mais après avoir raccroché et pris le temps de réfléchir, je me dis que cette situation ubuesque présente plusieurs anomalies :
- Comment Orange peut-il modifier ses offres et supprimer des contrats existants sans en avertir de manière formelle (courrier, mail) les clients titulaires ?
Et je ne peux croire que le 14/02/15, alors que j'appelai pour un problème de facturation, ce qui n'était qu'une « proposition » de modification de mes contrats ait pu avoir valeur de notification officielle de changement des offres de Orange.
Et je peux d'autant moins me résoudre à accepter cette réponse que lorsque je me rends sur le site de Orange pour consulter les offres proposées à ce jour, je constate que figurent toujours celles dont je disposais : une ligne téléphonique fixe et séparément, l'offre Internet (Internet, TV, téléphone illimité)
- Pourquoi les courriels envoyés par Orange après la modification de mes contrats mentionnaient la possibilité de me rétracter si dans les faits je n'avais pas le choix ?
J'adresse donc une lettre recommandée en date du 13/04/15 au Service Clients Orange dans laquelle je mentionne :
- Le rappel de tous les faits énumérés ci-dessus
- « mon complet désaccord avec les conditions qui ont conduit à la modification de mes contrats ainsi qu'avec le non respect de mon droit de rétractation, rétractation notifiée dans le délai légal de 21 jours. »
Et je termine en demandant une nouvelle fois le rétablissement « de la situation antérieure avec les deux contrats qui étaient en cours jusqu'au 14/02/15. »
Le 30 avril 2015, le Service Clients Orange m'appelle à propos de mon courrier reçu le 16/04/15.
La conseillère, que je sens très embarrassée, fait d'abord un bref résumé de ma lettre et finit par arriver à l'objet de ma demande : le rétablissement de mes 2 contrats en cours jusqu'au 14/02/15.
Et elle me dit, qu'après avoir procédé à des vérifications, « il n'est pas possible informatiquement de revenir à la situation antérieure car l'offre s'y rapportant n'est plus commercialisée par Orange »
Je lui fais part de mon incompréhension :
D'abord, parce que si Orange dispose de la possibilité à tout moment de modifier ses offres et contrats, cela ne peut se faire que dans le cadre d'une démarche formelle, écrite vers les abonnés qui ne peuvent que prendre acte de ce changement.
Or je rappelle à mon interlocutrice que c'est à l'occasion d'un appel que j'ai moi-même passé, dont l'objet ne portait pas sur le contenu de mes contrats, qu'une conseillère m'a proposé une nouvelle offre. Une nouvelle offre que j'aurais refusée si tous les éléments d'information s'y rapportant m'avaient été donnés.
J'avais donc le choix.
Et j'ai conservé ce choix puisque Orange m'a informé par la suite des modalités de rétractation.
Ensuite parce que j'ai constaté sur le site d'Orange que figurent toujours l’offre téléphone fixe et l'offre Internet dont je disposais jusqu'au 14/02/15
Mon interlocutrice ne contredit pas mes arguments et s'en tient à répéter qu'un retour à la situation antérieure n'est « informatiquement » pas possible.
Je lui dis que si c'est tout ce que Orange a à me proposer comme réponse à mon courrier, nous allons en rester là de notre entretien mais que moi, je n'en resterais pas là.
La conseillère me dit alors avoir justement une proposition à me faire : « 50,00 € au titre de dédommagement »
Je refuse cette proposition et lui redit que la seule chose que je demande est le rétablissement de mes contrats antérieurs et que je vais prendre toutes les dispositions pour obtenir le respect de mes droits.
Voilà donc où j'en suis à ce jour.
Et si j'ai pris soin de compter par le détail ce qui s'est passé le 14/02/15 et au cours de la période qui a suivi c'est dans le but d'éviter à d'autres clients d'Orange de se trouver dans la même situation.
Ainsi, si l'offre « Livebox Zen sur ligne fixe » vous est proposée en remplacement des 2 contrats « ligne fixe » et « ligne Internet », vous en connaissez désormais toutes les conséquences, surtout celles qui ne vous seront pas exposées lors de cette « proposition »
