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Propositions tronquées et non respect du droit de rétractation

ohyarienla
contributeur occasionnel
4 270  

Propositions tronquées et non respect du droit de rétractation

Bonsoir à toutes et tous,

 

Je souhaite informer les clients d'Orange de la situation dans laquelle je me trouve et surtout des pratiques de ce fournisseur d'accès à Internet (FAI) afin d'éviter à d'autres personnes de connaître la même mésaventure.

 

Depuis 2006 et jusqu'au 14 février dernier, j'étais titulaire de 2 contrats : un pour ma ligne téléphonique fixe et un autre pour ma ligne Internet (Internet, TV et téléphone illimité)

Que s'est-il donc passé, d'une part, le 14/02/15, et d'autre part depuis cette date, pour que je me retrouve aujourd'hui avec une nouvelle offre, non souhaitée, à la place de mes contrats précédents ?

 

Le 14 février dernier j'ai appelé le service client Orange à propos de ma facture ligne fixe du 10/02/15 comportant les frais de déplacement d'un technicien (69,00 €).
Effectivement, le 03/02/15, deux techniciens sont venus chez moi pour une panne dont ils avaient constaté que la cause résidait dans l'état hors service de la Livebox qu'ils avaient d'ailleurs remplacée.
L'objet de mon appel était donc une réclamation à propos de ces frais de déplacement car l'arrêt de tous les services ayant pour origine la panne d'un équipement que je loue à orange, il était anormal de m'en faire supporter les conséquences financières en plus de l'interruption du service rendu.

 

Donc, dans un premier temps, la conseillère ayant pris mon appel me dit qu'elle va faire une réclamation et que le montant de ces frais sera déduit de ma prochaine facture. Et ma démarche ayant abouti, je m'apprête à raccrocher.
Mais la conseillère ajoute qu'elle veut profiter de l'occasion de mon appel pour me faire une proposition « honnête », précise-t-elle.
Il s'agit d'une nouvelle offre d'Orange, qui viendrait en remplacement de mes deux contrats. Ce nouveau contrat « Livebox zen sur ligne fixe », m'est présenté ainsi par la conseillère :
- Une économie de 5,00 €
- La possibilité d'appeler en illimité à partir des 2 lignes (fixe et Internet) alors que jusque là, seule la ligne Internet le permettait et la ligne fixe était utilisée uniquement pour revoir des appels car toute communication passée à partir de cette ligne était facturée
- Une seule facture pour les 2 lignes au lieu de 2 précédemment

 

Je demande alors si cette modification de mes contrats aurait d'autres conséquences que les « avantages » qu'elle vient de me détailler et la conseillère me répond catégoriquement « non ».

C'est dans ces conditions que je donne mon accord.
Et dans les minutes suivantes, je reçois un sms de confirmation de commande ainsi que 2 courriels dont l'un, qui me remercie d'avoir choisi l'offre Livebox Zen sur ligne fixe, se termine par ces mots : « Vous avez changé d'avis ? Pour connaitre les modalités de rétractation, consultez la rubrique offres internet : vous rétracter ou contactez votre service clients Orange par téléphone. »

 

Le 15/02/15, je reçois un nouveau courriel intitulé « Confirmation de votre souscription » qui se termine lui aussi par un rappel à propos du droit de rétractation : « (1) Conformément aux dispositions en vigueur du Code de la Consommation, si vous avez souscrit votre abonnement à distance (téléphone, Internet, courrier), vous disposez de 21 jours à compter de l'acceptation de l'offre de service (forfait, option...) pour renoncer à cette offre, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalités. Pour exercer votre droit de rétractation, nous vous conseillons de contacter votre service clients. »

 

Quelques jours plus tard, je me rends sur l'Espace client afin de consulter dans le détail le contenu de ce nouveau contrat.
Je constate alors que celui-ci est sensiblement différent de la présentation qui m'en a été faite lors de la proposition de cette offre.
Ainsi, la ligne qui était précédemment celle d'Internet est devenue optionnelle pour un coût de 5,00 € par mois (option offerte les 6 premiers mois) et le renoncement à l'option payante entraînera la suppression de ma deuxième ligne.

Quant à l'économie de 5,00 €, je n'en trouve pas trace sauf à me retrouver dans une configuration où je ne disposerais plus que d'une ligne au lieu des 2 de mes contrats précédents. Et encore…

 

Le 28/02/15, soit 14 jours après la « souscription » à cette nouvelle offre, j'appelle le service client Orange pour user de mon droit de rétractation.
J'explique à la conseillère, bien que je n'y sois pas tenu, les motifs de cette rétractation et demande le retour à la situation antérieure au 14/02/15, c'est-à-dire le rétablissement de mon contrat ligne fixe ainsi que celui de mon contrat Internet.
La conseillère prend acte de ma demande et me dit que je vais recevoir un SMS de confirmation. Celui-ci n'est jamais arrivé.

 

Quelques jours plus tard, je consulte l'Espace client et constate que le contrat en cours est toujours celui mis en service le 14/02/15 et qu'il n'y a donc pas eu de retour à la situation antérieure.

 

J'appelle donc une nouvelle fois le service client Orange le 07/03/15 pour faire part de mon étonnement et demander si la rétractation a bien été prise en compte.
La conseillère consulte mon dossier et me dit que la rétractation y figure bien avec la demande de rétablissement de la situation antérieure.

 

Les jours et semaines passent et mon compte sur l'Espace client ne fait toujours pas état du rétablissement de mes contrats antérieurs.

 

J'appelle encore une fois le service client Orange le 10/04/15 pour savoir quand le retour à la situation antérieure se matérialisera dans mon compte de l'Espace client Orange.
La conseillère me dit d’abord qu'il y a une période de régularisation.
Puis, après avoir consulté mon compte elle me dit que l'ancienne offre avec mes 2 contrats (un pour la ligne fixe et un autre pour la ligne Internet) « n'existe plus » et qu'un retour à la situation antérieure « n'est pas possible ».
J'avoue avoir été pris de court sur l'instant par cette réponse...

 

Mais après avoir raccroché et pris le temps de réfléchir, je me dis que cette situation ubuesque présente plusieurs anomalies :
- Comment Orange peut-il modifier ses offres et supprimer des contrats existants sans en avertir de manière formelle (courrier, mail) les clients titulaires ?
Et je ne peux croire que le 14/02/15, alors que j'appelai pour un problème de facturation, ce qui n'était qu'une « proposition » de modification de mes contrats ait pu avoir valeur de notification officielle de changement des offres de Orange.
Et je peux d'autant moins me résoudre à accepter cette réponse que lorsque je me rends sur le site de Orange pour consulter les offres proposées à ce jour, je constate que figurent toujours celles dont je disposais : une ligne téléphonique fixe et séparément, l'offre Internet (Internet, TV, téléphone illimité)

- Pourquoi les courriels envoyés par Orange après la modification de mes contrats mentionnaient la possibilité de me rétracter si dans les faits je n'avais pas le choix ?

 

J'adresse donc une lettre recommandée en date du 13/04/15 au Service Clients Orange dans laquelle je mentionne :
- Le rappel de tous les faits énumérés ci-dessus
- « mon complet désaccord avec les conditions qui ont conduit à la modification de mes contrats ainsi qu'avec le non respect de mon droit de rétractation, rétractation notifiée dans le délai légal de 21 jours. »
Et je termine en demandant une nouvelle fois le rétablissement « de la situation antérieure avec les deux contrats qui étaient en cours jusqu'au 14/02/15. »

 

Le 30 avril 2015, le Service Clients Orange m'appelle à propos de mon courrier reçu le 16/04/15.
La conseillère, que je sens très embarrassée, fait d'abord un bref résumé de ma lettre et finit par arriver à l'objet de ma demande : le rétablissement de mes 2 contrats en cours jusqu'au 14/02/15.
Et elle me dit, qu'après avoir procédé à des vérifications, « il n'est pas possible informatiquement de revenir à la situation antérieure car l'offre s'y rapportant n'est plus commercialisée par Orange »

Je lui fais part de mon incompréhension :

D'abord, parce que si Orange dispose de la possibilité à tout moment de modifier ses offres et contrats, cela ne peut se faire que dans le cadre d'une démarche formelle, écrite vers les abonnés qui ne peuvent que prendre acte de ce changement.
Or je rappelle à mon interlocutrice que c'est à l'occasion d'un appel que j'ai moi-même passé, dont l'objet ne portait pas sur le contenu de mes contrats, qu'une conseillère m'a proposé une nouvelle offre. Une nouvelle offre que j'aurais refusée si tous les éléments d'information s'y rapportant m'avaient été donnés.
J'avais donc le choix.
Et j'ai conservé ce choix puisque Orange m'a informé par la suite des modalités de rétractation.

Ensuite parce que j'ai constaté sur le site d'Orange que figurent toujours l’offre téléphone fixe et l'offre Internet dont je disposais jusqu'au 14/02/15

Mon interlocutrice ne contredit pas mes arguments et s'en tient à répéter qu'un retour à la situation antérieure n'est « informatiquement » pas possible.

Je lui dis que si c'est tout ce que Orange a à me proposer comme réponse à mon courrier, nous allons en rester là de notre entretien mais que moi, je n'en resterais pas là.
La conseillère me dit alors avoir justement une proposition à me faire : « 50,00 € au titre de dédommagement »
Je refuse cette proposition et lui redit que la seule chose que je demande est le rétablissement de mes contrats antérieurs et que je vais prendre toutes les dispositions pour obtenir le respect de mes droits.

 

Voilà donc où j'en suis à ce jour.
Et si j'ai pris soin de compter par le détail ce qui s'est passé le 14/02/15 et au cours de la période qui a suivi c'est dans le but d'éviter à d'autres clients d'Orange de se trouver dans la même situation.
Ainsi, si l'offre « Livebox Zen sur ligne fixe » vous est proposée en remplacement des 2 contrats « ligne fixe » et « ligne Internet », vous en connaissez désormais toutes les conséquences, surtout celles qui ne vous seront pas exposées lors de cette « proposition »

10 RÉPONSES 10
cledefa
Orange Star
Orange Star
4 202  

Re : Propositions tronquées et non respect du droit de rétractation

Bonjour,

 

Voir vos possiblités de réclamation/recours:

http://assistance.orange.fr/le-traitement-de-vos-reclamations-4212.php

ohyarienla
contributeur occasionnel
4 192  

Re : Propositions tronquées et non respect du droit de rétractation

Bonjour,
Merci pour ce lien. Je vais explorer cette piste même si je n'attends plus grand chose d'orange après toutes mes démarches précédentes.
J'utiliserai donc une autre voie en parallèle de cette piste.
Cordialement
Amiral29
contributeur confirmé
contributeur confirmé
4 178  

Re : Propositions tronquées et non respect du droit de rétractation

Je ne comprends pas comment on a pu proposer une formule "Ligne fixe avec LB Zen1" cad internet + appels tél illimités depuis la ligne fixe murale RTC... qui a été supprimée le 2/04/2014!...  A partir de cette date c'était "LB Zen"  cad appels illimités par ligne internet et ligne fixe murale RTC  uniquement receveuse et appels payants C'est ma formule actuelle

ohyarienla
contributeur occasionnel
4 157  

Re : Propositions tronquées et non respect du droit de rétractation

Bonsoir,

 

Il y a beaucoup de choses que je ne comprends pas :

  • Que Orange puisse proposer une nouvelle offre en ne présentant que partiellement les conséquences et les changements par rapport aux contrats en cours.
  • Que Orange indique, lors de mes appels, prendre acte de l'utilisation du droit de rétractation sans le faire dans les faits
  • Que Orange affirme ne plus commercialiser les offres dont j'étais souscripteur avant la modification de mes contrats alors que l'offre ligne fixe et l'offre Internet sont toujours proposées séparément sur le site.
  • Que Orange utilise aujourd'hui l'argument "informatiquement impossible" à propos de ma demande de retour à la situation antérieure alors que dans les courriels adressés quelques minutes après la proposition de la nouvelle offre, Orange mentionnait les modalités du droit de rétractation conformément aux dispositions légales.

Cordialement

 

ohyarienla
contributeur occasionnel
4 084  

Re : Propositions tronquées et non respect du droit de rétractation

Alors voila, après avoir écrit au Service Clients Orange à Lille, j'ai posté aujourd'hui un courrier adressé au Service National Consommateurs Orange à Bordeaux, selon la procédure des voies de recours internes à Orange.

Prochaine étape : porter le litige devant le Médiateur des communications électroniques.

 

Et en même temps, je vais exposer mon cas dans le courrier des lecteurs de mon magazine spécialisé préféré...

 

Et je vais m'adresser à une association pour une procédure qui, elle, n'aura rien d'interne à Orange.

ohyarienla
contributeur occasionnel
3 988  

Re : Propositions tronquées et non respect du droit de rétractation

Le mail au magazine 01net -rubrique "courrier des lecteurs", ça, c'est fait aussi !

ohyarienla
contributeur occasionnel
3 880  

Re : Propositions tronquées et non respect du droit de rétractation

Bonjour,

 

Reçu le 15/05/15 un courrier du Service national consommateurs Orange auquel j'ai répondu par courriel le 16/05/15, dans lequel j'indique à propos de leur lettre :

 

En quelques phrases, celle-ci s'en tient à :

  1. Confirmer le non-retour à la situation antérieure au 14/02/2015 et donc à refuser de rétablir mes contrats Ligne fixe et Ligne Internet en cours jusqu'à la nouvelle offre qui m'a été imposée.
  2. M'inviter à contacter le Service Clients Orange pour choisir une offre « plus satisfaisante » dans des termes, qui, au vu du traitement que j'ai subi, relèvent carrément du cynisme.

Sur le 1er point, le courrier élude totalement les faits ayant conduit à cette situation, ce qui revient à cautionner les pratiques mises en œuvre pour remplacer les contrats dont j'étais titulaire depuis 2006 :

  • Je n'ai rien demandé et c'est une proposition qui est venue du Service clients.
  • La conseillère n'a pas présenté toutes les conséquences de cette nouvelle offre malgré mon questionnement précis à ce sujet.
  • Lors de mes premiers appels le Service clients a répondu par deux fois que ma rétractation et ma demande de rétablissement de mes contrats initiaux avaient été prises en compte.
  • En pratiquant successivement démarche commerciale malhonnête et non-respect du droit de rétractation, Orange s'est livré à une modification abusive de mes contrats. Manifestement, ces faits caractérisent une démarche délibérée visant à liquider des contrats en cours pour les remplacer par une autre offre.
  • Pour tenter de justifier le statu quo de la situation qui m'a été imposée, Orange invoque que mon « offre antérieure n'est plus disponible ». Or si je n'avais pas été abusé par une présentation tronquée et trompeuse de la nouvelle offre, je serais toujours à l'heure actuelle titulaire de mes deux contrats précédents. Car, que je sache, Orange n'a jamais notifié de façon formelle aux titulaires de ces contrats qu'ils étaient supprimés et remplacés, de fait, par une nouvelle offre.
  • Le courrier évoque un avoir de 50€ « à titre de dédommagement ». alors que je l'ai déjà refusé lorsqu'il m'a été proposé le 30 avril dernier lors d'un appel d'Orange suite à ma lettre du 13/04/2015 adressée au Service Clients Orange de Lille.

Sur le 2ème point, tout ce qui précède donne un caractère déplacé à l'invitation à prendre contact « afin d'être accompagné dans le choix d'une offre plus satisfaisante »

  • D'abord, parce que la façon dont j'ai été « accompagné » le 14/02/2015 et qui m'a mis dans cette situation contre mon gré devrait conduire Orange à plus de décence si ce n'est d'humilité. Dans ce contexte, cette invitation est autant provocatrice que méprisante.
  • L'offre « adaptée » à mes besoins et « satisfaisante » est celle qui nous engageait mutuellement au travers de mes deux contrats précédents et qu'Orange a unilatéralement remplacée.
  • Enfin et surtout, l'expérience que je fais actuellement de la façon de concevoir et de mettre en œuvre la relation avec le client et le respect des engagements pris m'amène à la conclusion que je ne veux plus rien avoir à faire avec Orange.

En conséquence, je termine mon courriel ainsi : "Aussi, puisque vous affirmez que l'offre dont je disposais au travers de mes deux contrats précédents n'existe plus, et compte tenu que, pour la nouvelle offre, j'ai usé de mon droit de rétractation dans le délai légal, un « dédommagement » acceptable réside dans la résiliation, sans frais à ma charge, de ce nouveau contrat qui a été abusivement mis en place... " Et je demande une confirmation écrite avant le 31 mai 2015.

 

C'est avec cette demande que je viens de porter le litige devant le Médiateur des communications électroniques en crént un dossier en ligne.

 

La suite à venir...

MMich
contributeur occasionnel
2 370  

Re: Propositions tronquées et non respect du droit de rétractation

Que ce soit pour Orange ou pour tout autre fournisseur, SFR ou autres il faut se méfier des propositions de modifications de vos contrats et surtout si elles ne viennent pas directement de vous.......ces propositions ne sont pas faites pour vos beaux yeux.....business and business.............!!!!!

La loi n'est pas assez sévère avec ce genre de méthodes commerciales....il faut exiger un écrit avant tout changement détaillant, ce qui est avantageux et ce que nous perdons avec le nouveau contrat et en toute connaissance de cause............

 

johann
#TopMembre
#TopMembre
2 342  

Re: Propositions tronquées et non respect du droit de rétractation

Salut /Bonjour !! @MMich

 

Le fil qui date de 2015 est sûrement résolu .

Faut aussi dire que ches chaque opérateur

il y a des plus et des moins de même  que des

petits soucis .

 

 

Linuxien mint depuis 2006 version 21.3 Virginia, y'a moins bien mais c'est plus cher.

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