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internet & fixe les offres Internet Orange et options

Ré-engagement "caché" + promesse service client non tenue

DamDam00
contributeur
957  

Ré-engagement "caché" + promesse service client non tenue

Bonjour, 

 

Je viens vous demander un peu d'aide car je me sens totalement pris au dépourvu.

 

L'histoire :

J'emmenage dans mon nouvel appartement début 2017, je choisis Orange comme fournisseur internet. 

Après quelques mois, une personne de Sosh m'appelle et me demande si je serai intéressé par une offre groupé Internet + mobile (mon mobile était déja chez Sosh). J'accepte car la proposition est intéressante. 

Au bout d'1 an et demi, vers août 2018, considérant que les tarifications sont devenus trop cher (49.99euros, soit zéro avantages car revient à un abonnement fixe à 29.99 et mobile à 19.99) je contact par t'chat Sosh pour leur demander si il est possible de scinder mon offre en 2, afin de pouvoir facilement switcher vers un autre opérateur télécom (afin de profiter des offres mobiles à 5 ou 10 euros récurrentes en septembre). Le conseiller fait ce que je lui demande, tout est en ordre parfait. 

Je passe chez un autre opérateur mobile en septembre 2018. Je comptais garder mon abonnement Livebox. Jusqu'à ce que, par curiosité, je me rends sur mon espace client Orange et que je vois une ligne "Engagement jusqu'en septembre 2019". Le webconseiller ne m'a prévenu en aucun cas d'un ré-engagement sur le web !

J'appelle donc le service client, et demande des explications. On m'explique que Orange et Sosh sont 2 boites distinctes et que donc le ré-engagement était obligatoire. 

Je demande à être résilié car le changement à été fait il y a moins de 15 jours, et on me rétorque que je suis client de cette offre depuis début 2017 donc pas possible (uniquement quand ça les arrange donc, ce qui m'a bien fait rire sur le coup). Je continue d'essayer de négocier avec le téléconseillé. Au bout de 20 minutes au téléphone, après un petit moment d'attente, ce dernier me dit que je peux résilier sans rembourser le reste de l'engagement. Problème résolu, je le remercie et raccroche. Naivement je ne lui demande pas de mail ou d'une traces écrites de ce geste commercial.

 

Je migre mon internet fixe vers un autre opérateur 2 semaines plus tard, ayant hésité au début, mais étant franchement déçu par Orange sur ce coups là. 
Jusqu'à recevoir une facture me demandant près de 200 euros de frais de remboursement d'engagement !!

 

J'ai fait une demande via tchat pour une réclamation, le webconseillé me confirme l'avoir transmise, mais depuis 2 jours je n'ai aucunes nouvelles. Sans oublier qu'aucun historique ne m'a été envoyé de la conversation. J'ai donc l'impression de brasser du vent, peut être qu'un processus est en place mais pour le moment c'est le brouillard total.

 

Si un conseillé commercial par ici j'espère que mon message à été assez clair et que les chose s'arrangeront. 

 

 


Solutions approuvées
DamDam00
contributeur
858  

Re: Ré-engagement "caché" + promesse service client non tenue

Petit retour sur cette affaire :

 

Après avoir contacté le service client par t'chat, ma réclamation à finalement été acceptée, un geste commercial m'a même été offert en supprimant les frais de résiliation. 

Je repars de chez Orange moins mécontent, au moins c'est honnête de leur part. Ca a été un peu long mais cela s'est résolu. 

 

Seul bémol que j'ai trouvé : par 2 fois on m'a dit qu'on me rappelerai pour confirmer l'acceptation de la réclamation et m'informer du status du dossier, et on ne m'a jamais rappelé. Donc ne pas hésité à recontacter le service client par tchat.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

3 RÉPONSES 3
melet39
#TopMembre
#TopMembre
948  

Re: Ré-engagement "caché" + promesse service client non tenue

bonjour @DamDam00

 

envoie un courrier à cette adresse
-
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9
-
et
-
Lorsque nos voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus peuvent être portés devant le Médiateur des communications électroniques, www.mediateur-telecom.fr, conformément à la charte de médiation.
-
entre temps attendre le passage d'un webconseiller
_
cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
DamDam00
contributeur
859  

Re: Ré-engagement "caché" + promesse service client non tenue

Petit retour sur cette affaire :

 

Après avoir contacté le service client par t'chat, ma réclamation à finalement été acceptée, un geste commercial m'a même été offert en supprimant les frais de résiliation. 

Je repars de chez Orange moins mécontent, au moins c'est honnête de leur part. Ca a été un peu long mais cela s'est résolu. 

 

Seul bémol que j'ai trouvé : par 2 fois on m'a dit qu'on me rappelerai pour confirmer l'acceptation de la réclamation et m'informer du status du dossier, et on ne m'a jamais rappelé. Donc ne pas hésité à recontacter le service client par tchat.

melet39
#TopMembre
#TopMembre
852  

Re: Ré-engagement "caché" + promesse service client non tenue

bonjour @DamDam00

 

merci de ton retour

 

bonne journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin

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