Recherchez dans la Communauté

Vous avez une question ?

Interrogez la communauté

internet & fixe les offres Internet Orange et options

Réseau instable depuis + 3 mois, visites réparation bidons, rendez-vous non effectués.

Karine100
contributeur occasionnel
529  

Réseau instable depuis + 3 mois, visites réparation bidons, rendez-vous non effectués.

Bonjour à tous. 

Un problème de débit/instabilité touche notre ligne depuis + de trois mois, nous payons par exemple des chaine comme Disney+ que nous ne pouvons tout simplement pas utiliser. Les programmes courants se coupent avec message d'erreur L11-04. Multiples réclamations par téléphone, mail, rendez-vous de techniciens qui passent soit sans nous prévenir, soit annulent à de nombreuses reprises, soit témoignent que nous sommes absents alors que nous restons exprès présent et bloqués à notre domicile. Une catastrophe ...!

Voilà la copie du courrier que nous adressons ce jour au service recours consommateurs à Bordeaux. Si certains d'entre vous ont ou ont eu le même problème, comment avez-vous procédé pour le résoudre ? Merci à tous. 

 

Bonjour,

Depuis le 19 décembre 2023, des tickets incidents sur ma ligne sont ouverts auprès de vos services ( cf objet pour les numéros ).

La première fois qu'un technicien est censé être intervenu sur ma ligne, nous ne l'avons pas vu mais il aurait changé un câble dans le boîtier extérieur (ce que votre service téléphonique m'a rapporté) ce qui était censé avoir résolu mon problème.

Comme il n'en était rien, un autre rendez-vous a été pris où le technicien est, encore, intervenu depuis l'extérieur. Ce technicien ou son entreprise ayant appelé, pour nous prévenir de l'intervention extérieure, mon compagnon a souhaité que le technicien vienne de visu pour nous faire état de ce qu'il avait fait sur la ligne.

Celui-ci dans un français approximatif (malheureusement il était plus que difficile de se faire comprendre auprès de lui) a fait comprendre à mon compagnon qu'il avait changé un câble dans le boîtier extérieur. Intervention qui n'a eu, encore, aucun effet comme la première fois.

Les perturbations sur ma ligne étant encore visibles par votre service technique. Un autre rendez vous a été pris pour le 5 février, le technicien qui est intervenu me parle alors de la ligne téléphonique physique qui toucherait les autres lignes en hauteur et serait potentiellement responsable des perturbations. Il me parle de l'intervention d'une nacelle et que sa société va me joindre pour prendre un rendez vous, qui, en raison du délai pour la nacelle, ne se fera pas avant 15 jours.

Depuis je n'ai JAMAIS plus eu contact avec eux.

Aucun rendez-vous n'a été convenu avec eux.

Le service orange m'a rappelé pour me signifier qu'il voyait sur son logiciel un rendez-vous le 13/02, n'ayant pas été contacté pour ce rendez-vous mais étant présente ce jour là, je n'ai pas quitté mon domicile et n'ai JAMAIS VU AUCUN TECHNICIEN INTERVENIR OU SONNER CHEZ MOI.

Ce qui n'empêche pas vos services de me facturer un déplacement à 69 euros.

Votre service téléphonique me rappelle, je lui relate le fait que le technicien n'est pas venu et celui-ci me dit qu'il doit passer pour que le dossier avance. Nous convenons donc d'un autre rendez vous : le 23 février.

Pour une fois un lien m'est envoyé avec un horaire d'intervention plus précis entre 13h et 14h30 avec la possibilité de parler via un chat avec le technicien ce que je fais tout au long de la journée ne le voyant pas venir sur la plage horaire indiquée (CF photos ci-jointes)

Je reçois malgré tout un SMS me signifiant mon absence pour cette intervention, ce qui est de nouveau faux.

Un autre rendez-vous téléphonique avec votre service me voit face à un agent désemparé qui ne sait que me dire si ce n'est qu'un autre rendez-vous technicien est prévu le 4 février sur son logiciel, rendez-vous qui, ENCORE, a été pris s'en m'en avertir.

Je le préviens que cette fois-ci, je ne peux être présente, ce à quoi il me répond que ma présence ne doit pas être requise et que si tel était le cas, il reviendrait vers moi. Vos services ne sont jamais revenus vers moi.

Quelques jours plus tard, je reçois un message pour me signifier mon absence le 6 février, lors d'un rendez-vous avec un technicien qui ne m'a JAMAIS été soumis à approbation et qui n'est même pas celui dont votre assistance téléphonique m'avait fait part.

Je ne sais pas qui peut être présent à toute heure de la journée et toute date du calendrier sans en avoir été averti au préalable mais pas moi en tout cas.

Je me demande quand sera réglé ce cas ubuesque et à quel moment aurais-je devant moi un service technique capable de respecter ses engagements de date et horaire après les avoir au préalable établis avec MOI sans me faire porter la responsabilité de leur manquement.

Je demande à ce que les 69 euros qui m'ont été facturé à tort pour la soit disant intervention du 13 février( venant grever le geste commercial de 60 euros pour ces près de 3 mois de service plus que dégradé qui m'avait été accordé) me soit remboursé et j'ose espérer que les soit-disant deux absences qui me sont faussement imputées du 23/02 et 06/03 ne me seront pas facturées à raison de 69 euros chacune.

Mon rendez-vous téléphonique du 5 mars avait été déplacé au 13 mars ( ce jour), date fixée sans mon accord, et a été de nouveau déplacé au 20 mars, sans mon accord de nouveau, avec juste une notification SMS.

Il n'y a donc aucun suivi de mon problème !

Mes problèmes restent les suivants :

des frais de déplacements de techniciens injustifiés (1 voire 3 fois 69 euros),
un service de dépannage sur place qui fixe des rendez-vous s'en m'en avertir et/ou ne se présente pas au rendez-vous mais prend pour prétexte mon absence,
une airbox que je ne peux plus utiliser et que je dois retourner alors que mon problème n'est pas réglé,
et surtout un service internet / télévision d'orange qui s'interrompt aléatoirement (où je ne peux accéder à certains services que je paie : notamment Disney plus), une instabilité de ma ligne depuis près de 3 mois.

J'attends de votre part :

un suivi technique professionnel avec un technicien que je peux joindre et qui DOIT m'appeler sur mon téléphone lors de son passage pour s'assurer de sa venue et de ma présence,
un geste commercial à la hauteur des problèmes subis depuis 3 mois qui ne sera pas consommé par des frais de déplacement injusti fiés,

la prorogation de l'utilisation de ma airbox tant que ce problème n'est pas réglé (cf ; photo ci après pour les coordonnées de celle-ci).

Je souhaiterais que des engagements écrits soient notifiés sur ces points car jusqu'à présent j'ai été prise pour une imbécile.

Merci de donner suite à ce courrier et de répondre à mes demandes dans les plus bref délais avec un suivi personnalisé pour que ce problème de ligne soit résolu.

Dans l'attente de votre diligence sur le sujet. 

 

 

 

14 RÉPONSES 14
Astrid_H
Webconseiller
Webconseiller
466  

Re : Réseau instable depuis + 3 mois, visites réparation bidons, rendez-vous non effectués.

Bonjour @Karine100,


Votre message a retenu toute mon attention. Je comprends que vos services sont instables et que cela gêne vos usages au quotidien.

J'ai pris connaissance de votre parcours avec notre service technique sur le terrain et avec notre assistance par téléphone dans le cadre de votre suivi. Au vu des éléments que vous me rapportez, je tiens à vous présenter mes excuses pour vos expériences qui ne sont pas à la hauteur de nos engagements et de vos attentes.

Vous avez bien fait de nous écrire. Afin de comprendre la situation et vous apporter mon aide concernant vos services, votre facturation, et le prêt de boîtier Airbox, j'ai besoin d'accéder à votre dossier.

Je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Un bon après-midi. 

Ady

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Kévin_L
Webconseiller
Webconseiller
413  

Re : Instabilité réseau depuis 3 mois - coordonnées

Bonjour @Karine100,

Sauf erreur de ma part, nous n'avons pas eu votre retour à nos précédents messages privés.

🤝 N'hésitez pas à revenir vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Kévin

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Kévin_L
Webconseiller
Webconseiller
386  

Re: Réseau instable depuis + 3 mois, visites réparation bidons, rendez-vous non effectués.

@Karine100,

Je vous remercie pour votre retour et vous confirme votre rendez-vous d'intervention à votre domicile avec l'un de nos techniciens demain, le 23 mars entre 13h et 18h.

Vous pouvez à tout moment, modifier ou annuler l'intervention via ce lien.

📱 Vous recevrez un SMS de confirmation sur votre mobile de contact 06XXXXX285.

💡 Notre technicien sera en possession de ce même numéro.

✉ En complément, un nouveau message privé va vous être envoyé.

🤝 Dans le cadre de notre suivi, mes collègues ou moi-même, ne manquerons pas de revenir vers vous suite à votre rendez-vous afin de faire le point ensemble autour de votre situation.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée

Kévin

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Nadia_Y
Webconseiller
Webconseiller
329  

Re: Réseau instable depuis + 3 mois, visites réparation bidons, rendez-vous non effectués.

Bonjour @Karine100


Je vous remercie pour votre retour en privé.


Effectivement, je constate que le dernier rendez-vous datant du 10 avril 2024 a été clôturé par le technicien, celui-ci a indiqué que des travaux doivent être effectués sur le réseau.


Une nouvelle intervention est prévue pour le mardi 16 avril 2024 entre 8h et 13.


Une fois que nous aurons le compte rendu du technicien, je vous propose de revenir vers vous afin de poursuivre le suivi de votre dossier.


Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.


Nadia

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Loane_B
Webconseiller
Webconseiller
308  

Re: Réseau instable depuis + 3 mois, visites réparation bidons, rendez-vous non effectués.

Bonjour @Karine100

Je reviens vers vous comme convenu.

L'intervention apparaît clôturée et votre Livebox à nouveau connectée. Avez-vous pu échanger avec le technicien ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne après-midi.

Loane

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Karine100
contributeur occasionnel
279  

Re: Réseau instable depuis + 3 mois, visites réparation bidons, rendez-vous non effectués.

Bonjour, 

 

Le technicien est passé mercredi dernier ( je ne comprends pas d’ailleurs pourquoi vous aviez la date du 16 qui ne m’avait pas du tout été transmise, c’est grâce à un coup de téléphone direct à SOGETREL que nous avons eu la date d’intervention du mercredi 10 dernier) pour intervenir sur la boîte de distribution. Après une embellie de quelques jours, nous avons tout de même un débit internet dégradé intermittent et un accès impossible à Disney via la télé. 🤷🏻‍♀️

 

Donc…


Karine 

MarcH_
Webconseiller
Webconseiller
231  

Re: Réseau instable depuis + 3 mois, visites réparation bidons, rendez-vous non effectués.

Bonjour @Karine100,


Je vous remercie de votre retour. 


Selon les tests effectués, le réseau est opérationnel.


Pouvez-vous m'envoyer des photos de vos branchements ?


Avez-vous branché vos équipements sur une multiprise ?


Dans l’attente de vous lire, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.


Marc

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Karine100
contributeur occasionnel
214  

Re: Réseau instable depuis + 3 mois, visites réparation bidons, rendez-vous non effectués.

Bonjour, 

 

Mon branchement n’a pas changé depuis mon installation il y a 3 ans et cela n’est pas le problème puisque la fiabilité de la connexion est intermittente, elle peut très bien marcher correctement pendant un certain temps et au cours de la même journée bloquer à certains moments. 

Bref, je suppose que « la force » du réseau global qui dessert mon domicile est plutôt le problème, quid de la fibre d’ailleurs qui était en court d’installation dans ma commune? 

Bien cordialement,

 

Karine

MarcH_
Webconseiller
Webconseiller
190  

Re: Réseau instable depuis + 3 mois, visites réparation bidons, rendez-vous non effectués.

@Karine100


Le déploiement Fibre a commencé dans votre commune mais pas encore dans votre quartier.


Concernant votre ligne, je peux vous proposer qu'on fasse le point dans une semaine sur l'état de votre réseau.


L'intérêt est de voir comment évolue votre connexion.


Cela vous convient-il ?


Dans l’attente de vous lire, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.


Marc

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Vous avez une question ?

Interrogez la communauté

Déjà 759212 membres inscrits 🧡

1566 personnes actuellement en ligne

Tous les membres en ligne