Bonjour,
J'espère être dans le bon topic.
Je suis inscrite chez Orange depuis 1 an et depuis 6 mois et 10 jours il y avait un problème technique qui m'empêchais d'avoir le fibre (je l'avais pourtant au départ, je précise).
Suite à cet incident, j'ai attends plus de 6 mois donc pour que la panne soit réparée, avec entre temps, beaucoup de rendez-vous téléphonique et de rendez-vous avec des techniciens (dont 4 ne sont jamais venus, merci beaucoup pour la perte de temps !). Sachant que dans ma résidence, le local fibre est fermée à clé, et je suis obligée d'aller chercher les clés en ville pour chaque RDV avec un technicien. Donc une énorme perte de temps pour moi !
Le problème a été résolu ce lundi (enfin !), même si je ne sais pas pour combien de temps, puisque le technicien Orange lui même a dit qu'il a été obligé de faire de la "bidouille" ! Je m'attends donc à avoir de nouveau des problèmes puisque la résolution n'est pas stable dans le temps.
Cependant, et là est ma question lié à un fort mécontentement : J'ai du appeler le service réclamation hier.
On m'a assurée pendant ces 6 mois via les RDV avec les techniciens de niveau 1 que mon forfait fibre serait remboursé dans son intégralité pour toute la durée de la panne. Mais, surprise ! Lorsque j'appel le service réclamation, on m'annonce une somme qui ne correspond pas du tout, qui est calculé d'après la personne sur la base de 1€ par jour de panne ! On m'explique que j'aurai du demander le non paiement direct de ce service, car le service n'était pas rendu (donc il faut savoir : je dois attendre la fin du litige selon les techniciens niveau 1 mais selon le service réclamation, j'aurai du demander autre chose... Pendant tout mon parcours, je n'ai jamais vue autant de services se contredire autant !).
Mais, ce n'est pas tout, le service réclamation me dit alors pendant ce rendez-vous : "si vous n'êtes pas d'accord avec cette proposition, vous pouvez faire appel au service consommateur et voir avec un médiateur, mais je vous préviens, la procédure est très longue, ils vont se renvoyer la balle, et vous avez de grand chance d'avoir moins que ce que je vous propose ici".
J'essaie donc d'en savoir plus sur ce service consommateur et sur la procédure avec le médiateur, mais la personne au bout du fil ne peut pas m'en dire plus... Bah voyons !
Et cerise sur le gâteau : Je lui demande un autre rendez-vous pour avoir le temps de réfléchir à cette proposition, mais cette personne m'annonce alors que je dois décider lors de cet appel si j'accepte sa proposition, sinon le dossier sera transférer au service consommateur pour voir avec un médiateur ! Donc, on ne me laisse pas le temps de réfléchir en plus de tout ça ! Je trouve ça forcément scandaleux, après plusieurs dizaines de minutes de discussion, et en étant pressé par la personne au bout du fil, j'accepte donc la proposition, n'ayant pas le temps de réfléchir et de m'informer sur le coup.
Je pense très sincèrement que cette conversation n'avait pas lieu d'être, du moins, pas comme cela. Je trouve cette façon de faire très malhonnête et je voudrais savoir si cette situation est normale ou non. Je vais me renseigner de mon côté d'un point de vue juridique.
J'aimerais également avoir la procédure pour demander les enregistrements et ainsi prouver que le service technique niveau 1 m'avait affirmé que je serai remboursé intégralement. Enfin, j'aimerai si possible avec une personne des services d'Orange qui puisse répondre à ce sujet, car je sais pertinemment que le problème va revenir, et j'aimerai avoir une bonne fois pour toute une réponse claire et précise sur ce qui doit se passer réellement ou pas en cas de panne !
Merci de m'avoir lu et bonne journée.
