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[#1]

Bjr
J ai souscrit le 04 juillet 2016 l offre promo a 19.99 sur. J ai résilié le contrat de mon ancien opérateur. Je viens de transmettre la dernière facture a Orange.
Je souhaiterais savoir pour quelles raisons on me facture 27.99 € au lieu des 19.99 € annoncés. On me déduit seulement 9 et 5 €.
Je ne suis pas satisfaite
Merci pour votre éclairage
Cordialement

[#2]

Bonjour,

On ne peut pas te répondre ici.

Il faut que tu appelles le 3900 et que tu expliques ton mécontentement.

@+

[#3 · Accepted solution]

Bonjour @ellyssa79,

Ton offre Livebox Zen Fibre est à 19€99/mois + 3€ de location pendant 1 an puis 38€99/mois + 3€ de location sans engagement.

19€99 comprend:

- une promo -9€/mois pendant 1 an "nouveau client Orange" (automatique: appliqué dès la 1ere facture)

- une remise -5€/mois oendant 1 an "la fibre au prix de l'ADSL" (automatique appliqué des la 1ere facture)

- une ODR (offre de remboursement diférée) -5€/mois pendant 1 an + -50€ "changement FAI/remboursement frais de résiliation" (remise appliquée a condition d'avoir rempli le formulaire suivant: https://formulaires.services.orange.fr/1012?dub=1)

Si vous l'avez deja rempli, vous pouvez savoir si l'ODR a été accepté en se rendant sur le suivi ODR : www.suiviodr.orange.fr

Si l'ODR apparait, le remboursement peut se faire sur l'une des 2 factures suivant la validation de l'ODR par Orange.

Bonne journée.

[#4]

Bonjour,

Je viens de recevoir ma 1ère facture suite à la souscription à une offre livebox Zen Fibre à 19.99€/mois + 3€/mois location de box pendant 1 an puisque sur les 38.99€/mois habituels sont censé être automatiquement déduit 9€ et 5€ dès la 1ère facture, et que ma demande ODR de 5€/mois nouveau client a été acceptée.

Je suis déjà déçue et mécontente, pour plusieurs raisons :

- la facture est illisible, il y a des montants à rallonges déduits et ajoutés (ex : 6,33€ ou encore 3,38€) dont on ne comprend aboslument pas à quoi ils correspondent;

- les -5€ et -9€ promis dès la 1ère facture et soit disant automatiquement déduits n'apparaissent pas;

- je dois régler 34,06€ pour mon abonnement, et je ne comprends absolument pas pourquoi dès la 1ère facture je ne paye pas les 19,99€ promis;

- ET cerise sur le gateau, le service client téléphonique m'a promis et confirmé par SMS que je ne paierai pas les 50€ de frais de mise en service puisqu'ayant souscris par démarchage à domicile et le commercial ne l'ayant pas précisé, Orange se proposait de retirer ces 50 euros : geste commercial qui évidemment, et malgré leur engagement écrit, n'a pas été respecté

Pour courronner le tout, maintenant que je suis bel et bien cliente Orange, je n'arrive plus à avoir quelqu'un au bout du fil ... tout cela est vraiment très malin du début à la fin ! Les lignes sont soit disant toutes encombrées et personne ne peut répondre à ma réclamation facture, ni même me l'expliquer : le service chat est soit disant disponible, mais lorsque l'on clic dessus, nous remet sur la page d'accueil.

Pourriez-vous, je vous prie, me recontacter afin de m'expliquer pourquoi aucune des remises automatiques de 9€ et 5€ n'est appliquée, ni même celle de 5€ d'ODR alors que confirmée et acceptée, et pourquoi vous me facturez les 50€ d'office, alors même que vous m'avez offert de ne pas me les facturer en guise de geste commercial?

Merci d'avance.

Cordialement.

[#5]

Bonjour @JessB78

- « 6€33 ou encore 3€38 »: cela correspond au prorata. En fait, dans votre premiere facture, vous payez le prorata (période entre la mise en service de votre ligne et le début de votre 1 mois d’abonnement) et le mois qui suit. (Exemple: vous souscrivez le 23/01 et votre ligne est activée le 25/01 jdonc vous payez entre le 25/01et le 31/01 + le mois de février). C’est valable chez tous les opérateurs et Tout est très bien expliqué ici: https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/la-facture-le-suivi-conso/comprendre-la-facture/...

- normalement, vos réductions de 5€/mois pdt 12 mois et 9€/mois pdt 12 sont valables dès le premier mois. Elles doivent donc apparaitre sur votre premiere facture. Seulement, avec le prorata, elles apparaissent en « - X€XX » (on peut les reconnaitre facilement car leur montant est négatif sur la facture. 

- pour l’ODR de 5€/mois pdt 12 mois, vérifiez qu’elle soit bien validée ici: www.suiviodr.orange.fr

  si c’est le cas, elle apparaitra sur votre deuxième voire troisième facture. 

- avez vous la trace écrite du geste commercial de 50€ ? Normalement, a chaque dédommagement/geste commercial, vous recevez un mail qui vous informe du montant du remboursement. Si oui, elle apparaitra sur votre 2ème voire 3ème facture. 

Bonne soirée

[#6]

Bonjour,

Les traces écrites des gestes commerciaux ne sont pas systématiques, surtout pour les petits gestes, comme un ou deux mois gratuit de location de la Livebox.

[#7]

Bonjour @Ancien Membre,

Tu as sans doute raison et merci de tlnon renseignement. on parle d'un montant assez conséquent (50€). Personnellement, depuis que je suis client chez Orange (1an et demi), j'ai reçu un mail de confirmation pour 20€ de dédommagement. Je pense que sans la trace ecrite, on ne peut pas vraiment être crédible devant le conseiller au téléphone.

Bonne journée

[#8]

Bonjour

@Stavehord2

Toi aussi, ti as sans doute raison.

Pour un montant coséquent, une trace écrite et indispensable.

[#9]

Bonjour,

Merci à tous de vos réponses.

Oui j'ai bien une trace écrite, un SMS reçu de la part d'Orange me confirmant ce geste commercial de 50€.

J'aimerai effectivement pouvoir recevoir un retour de la part d'Orange sur ce point, mais impossible d'avoir quelqu'un au téléphone. Directement après que je puisse indiquer le motif de mon appel, à chaque coup on me dit qu'il y a du monde qui appel et "a bientôt sur Orange". 

Pour l'instant je suis tout de même très déçue, je trouve que les informations ne sont pas si évidentes que cela. Avec les précédents opérateurs, tout était clair sur les factures, ici il faut quand même se voir expliquer que les 5€ et 9€ sont au prororata alors même que je paie 1 mois et demi de services. Trouvez-vous cela logique ? Je paye plus d'un mois; de ce que je comprends de vos explications; et les promotions sont appliqués uniquement sur le prorata des 1er jours de mises en services ... ? Cela n'a pas de sens ! Ce devrait justement être 9€ + le prorata et 5€ + le prorata puisqu'on parle bien de 9 et 5€/mois. 

Merci tout de même de vos réponses 

Cordialement

[#10]

Bonjour,

Il faut insister au 3900 et appeler en dehors des heures de pointe, par ex appelle tôt le matin.