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Bonjour,

Je souhaiterais contacter Mme Laurence Thouveny, suite à une proposition de dédommagement, pour lui dire je donnerai ma réponse à sa proposition en fin de semaine.

Voici la référence mail: ORECLAMAIL110 00000

Et le message:

Bonjour,

Suite à votre réclamation concernant non fonctionnement, vous bénéficiez d'une remise d'un montant de 30 € TTC à compter de votre prochaine facture du mois de 012015.

Merci de votre confiance.

Laurence Thouveny
Directrice de la Relation Clients

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pulgogi bonjour,

Concernant votre post, merci de me fournir vos coordonnées (nom, adresse, numéro de téléphone, compte internet) en message privé afin de préciser votre demande.

Cordialement.

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Bonjour,

Merci de votre proposition. Je vous envoie un message en privé, mais pour information aux usagers, permettez-moi de donner des précisions ici également.

Je joins ci-dessous, une première réclamation suite à des problèmes techniques, et une nouvelle qui, à ce que je vois du dernier message reçu du service de la relation clients, n'a pas été prise en compte. En voici le contenu:

votre numéro : 0640112018
nº client : 0067894347
réf. mail : ORECLAMAIL162 00000
Bonjour,
Nous avons bien reçu votre demande.
Après analyse de votre dossier, nous vous confirmons les éléments suivants :
Suite à votre demande nous vous confirmons la réponse précédente du 04/12/2014

Merci de votre confiance.
Laurence Thouveny
Directrice de la Relation Clients
Merci de ne pas répondre à ce courrier électronique. Pour nous contacter.

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A) Réclamation du 14.12.01 (nouvel envoi le 3 décembre)

 

Madame, Monsieur,

 

Titulaire d'une offre open chez Orange, je n'ai pas pu émettre d'appels à partir de ma ligne fixe depuis le mois d'octobre.

Après plusieurs essais infructueux auprès de votre service d'assistance téléphonique, j'ai contacté le service technique de la communauté orange le 6 novembre dernier, qui a finalement reconnu une panne et proposé un remplacement de la livebox (courriel du 25 novembre).

Etant donné que je n'ai pas pu accéder à tous les services liés à l'offre Orange pendant près de deux mois, il me semble légitime que la facture (au moins celle du mois de novembre, si ce n'est celle d'octobre) soit réduite en conséquence.

Or, le 26, vos services m'ont contacté pour me mettre en demeure de payer sous peine de restriction de service.

J'ai alors annoncé que j'honorerai la facture de novembre en totalité, et j'ai effectivement expédié le jour même le chèque de paiement, ce qui n'a pas empêché la mise en place des restrictions (appels et sms).

Si le contrat prévoit que les clients insatisfaits payant par chèque doivent être doublement pénalisés, je vous prie de m'en informer.

Sinon, je vous serais reconnaissant (1) de procéder au plus tôt à la réactivation des services, (2) de rembourser une partie de la facture de novembre en considération de la panne reconnue par vos services, (3) de réduire celle de décembre étant donné les restrictions actuelles, injustifiées.

Dans le cas contraire, je me verrai dans l'obligation de mettre fin, dans les plus brefs délais, au contrat qui nous lie, pour défaut de service de la part d'Orange.

Je me tiens à votre disposition pour porter à votre connaissance les preuves de la panne, ainsi que celles du paiement à la date dite (le cachet de la poste faisant foi).

En vous remerciant par avance,

Bien cordialement à vous,

Marc Duval

+++
B) Réclamation du 6 décembre 2014

Bonjour,

Suite à ma réclamation du 1er décembre (renouvelée le 3), j'ai eu la proposition suivante de la Directrice de la Relation Clients, Mme Thouveny:


"Suite à votre réclamation concernant non fonctionnement, vous bénéficiez d'une remise d'un montant de 30 € TTC à compter de votre prochaine facture du mois de 012015."

votre numéro : 0640112018
nº client : 0067894347
réf. mail : ORECLAMAIL110 00000

Etant donné (1) que je suis toujours en restriction de service (téléphone fixe ET mobile), ceci depuis bientôt 10 jours, et sans connaissance du délai supplémentaire à prévoir, (2) que je ne suis même pas assuré du fonctionnement de ma ligne fixe à la fin de cette restriction, je refuse cette offre. Je rappelle que j'ai effectué le paiement du mois de novembre, et que vos services n'en tiennent aucun compte. (voir dernière facture éditée).

Le défaut de service pendant deux mois, qui a suscité une "remise commerciale" (il s'agit en fait d'un dédommagement), s'est transformé en déni de service conscient et encore plus incapacitant. Cette raison m'incite à demander dans les plus brefs délais le paiement des dédommagements ce mois-ci, par chèque, indépendamment d'une éventuelle remise sur facture ultérieure, de manière que nous puissions mettre fin au plus tôt à cette situation et au contrat qui nous lie.

Bien cordialement à vous,

Marc Duval

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Bonjour

Il faut savoir que le défaut de service ne s'applique pas ici. En effet on entend par service l'accès à internet, au téléphone par internet, à la technologie xDSL, l'accès au mobile et à la vidéo a la demande (VoD). Or si j'ai bien compris, seul l'accès au service de téléphonie par internet et l'accès a la téléphonie via le mobile on été impacté. Seul 2 services, certes importants, ont été touché sur les 5. Sur une offre open la partie internet est facturé 36,99€, ainsi si on "découpe" cela on a 18€ pour internet et 18€ pour la VOiP (la TV etant INCLUSE donc non payante).
Pour un GC on prendra en compte le dédommagement à compter du premier lien établi entre le particulier et Orange en retirant au préalable 12 jours ouvrables (delai légal de remise en fonction des services) je cite:
Article 6. Rétablissement
des Services Internet haut débit
Orange s’engage à rétablir les services interrompus dans un délai de douze (12) jours ouvrables à compter de la réception de la signalisation du Client par son service clients. Le dépassement du délai de rétablissement de douze (12) jours ouvrables ouvre droit au client à une indemnité d’un montant égal au prorata de la mensualité due pour le service interrompu entre le délai maximum de rétablissement prévu et la date de rétablissement effectif. Cette indemnité n’est pas due dans les cas où le retard n’est pas imputable à Orange en raison de la survenance d’une cause étrangère ou du fait du Client.

Lors d'un règlement par chèque le delai de traitement de ceux-ci est de 14jours et que si une restriction d'appels est mise en place suite à un non paiement, les accès ne sont rétablis que lorsque le chèque est reçu et encaissé. A cela il faut rajouter le delai de 72h ouvrés maximum pour que la machine traite l'ordre qu'on lui a envoyer pour rétablir la ligne (VOiP), instantanément ou 4h maximum pour un mobile.

Si l'on suit la note faite par orange vous donnant droit à 30€ de dédommagement cela s'emble justifié au vu des services impactés, de la durée de leur impact, des conditions spécifiques des offres orange open, ainsi que du mode de paiement que vous avez utilisé pour régler votre facture et du delai de traitement imparti a celui-ci.
Vous avez du avoir la nouvelle box et donc plus de problème de VOiP (a voir une fois la suspension levée). Donc le mois de novembre a été pris en compte (18€ pour l'accès VOiP, la partie internet a dû fonctionné car aucune mention d'une panne) et le mois d'octobre aussi (retrait des 12j + prise en compte au 1er contact).

Pour le mois de décembre rien ne peut être fait. En effet, comme dit précédemment, l'envoi du chèque ne dépend que de vous et les délais de traitement ne justifie en rien un GC. Le règlement par carte aurai permis au mobile d'être retabli dans les 4h maximum et l'accès internet du coup dans les 72h.

Vous pouvez tenter de faire prévaloir un défaut de service mais comme dit précédemment la plupart des service était actifs et donc ne justifie pas d'un défaut de service.

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Bonjour,

Merci pour votre réponse et les précisions que vous apportez. Je serais curieux de voir les articles indiquant que le cachet de la poste ne fait pas foi (d'autant que j'étais en mesure de prouver mon envoi à la date dite).

D'autre part, je ne comprends pas pourquoi les dédommagements doivent attendre deux mois. Certes j'ai aussi attendu deux mois avant d'avoir une proposition concrète (quoique sans diagnostic de panne) du service technique suite à ma panne. Peut-être est-ce une obligation pour les services technique et clients d'Orange de patienter deux mois avant de résoudre un problème??? On aimerait que le service financier soit au même rythme, surtout avec les clients qui honorent leur facture.