internet & fixe ma connexion Voir tous les sujets internet & fixe

[#1]

Bonjour @Promeneur94,

Je vous remercie pour votre retour d'informations précises et complètes en message privé.

En premier lieu, je tenais à vous renouveler mes excuses au nom d'Orange pour la gêne occasionnée.

Pour reprendre, point par point, vos demandes (légitimes) :

Un technicien est déjà intervenu et a remonté le dérangement collectif  vous concernant vous ainsi que vos voisins, il mentionne que le défaut provient de mauvaises soudures dans votre boitier d'immeuble et les câbles de distribution.
Nous avons alerté l'opérateur d'infrastructure pour un rétablissement dans les meilleurs délais.

Au vu de votre situation, une escalade avec demande de priorisation a été effectuée ce jour, je ne peux, malheureusement, pas vous en apporter plus de preuves car liées à nos applications internes.
J'attends, de ce fait, un retour à ces démarches afin de vous annoncer une date de rétablissement concrète et fiable.

Concernant le dédommagement, je constate qu'un premier dédommagement par anticipation a été effectué sur votre dossier hier, un mail de confirmation vous a été envoyé sur votre adresse e-mail de contact Orange.

Un second dédommagement sera effectué au retour de l'ensemble de vos services pour compenser la totalité de votre panne et la gêne occasionnée.

Je vous propose également de suivre votre situation, ici même.
Nous vous relayerons ainsi régulièrement toutes informations à notre disposition et vous accompagnerons jusqu'au rétablissement complet de vos services.

Je reste à votre écoute et vous remercie pour votre confiance.
Cécile

[#2]

Bonjour,

Ce jour, j'ai une nouvelle d'Orange et pas vraiment celle que j'espérait :

Ligne Orange 0xxxxxxxx : vous avez épuisé vos 200Go d'internet mobile du service S24H garanti, 200Go supplémentaires offerts r.orange.fr/r/Savrecharge

Evidemment, c'était la seconde recharge, impossible de mon côté de renouveler, via le site web.

@Cecile_M , pour info j'utilise un forfait Sosh comme support internet pour mon dépannage.

Malgré une joute verbale assez endiablée au 3900, c'est un refus catégorique de m'accorder de nouveau 200Go.

On m'a proposé soit d'aller chercher une airbox dans deux jours (soit le jour présumé de la réparation), soit à mes frais de recharger mon abonnement pour continuer d'avoir internet dans des conditions minimales (éventuellement dédommagés par la suite).

Donc si je comprends bien, pendant deux jours, je vais juste défoncer mes autres forfaits pour m'auto dépanner d'Orange ?

Chose que je fais de toute façon puisque les mobiles reposent sur le wifi théoriquement quand on est chez soi... 

Je vais ajouter à la liste des doléances deux mois de mes deux forfaits mobiles ainsi que celui de mon épouse.

Il semblerait que le vernis craque aussi sur le service S24H garanti... avec le covid le jour du réveillon de noël me faire aller en boutique, 48h après... 

La partie la plus drôle, c'est que je sais déjà à l'avance que la date du 24 décembre pour rétablissement du service ne sera pas respectée car vu la nature de la panne il faut impérativement un technicien à mon domicile pour éclairer mon brin de fibre, sans ça impossible de garantir le succès de la soudure.

Soit ça, soit Orange considère que je suis à sa disposition h24 pour m'envoyer un technicien... 

Jamais vu, entendu, pareil manque de considération, de flexibilité et globalement d'aptitude de la part d'un fournisseur de service. C'est absolument incroyable.

@Cecile_M voici pour le suivi de mon côté, auriez vous quelque chose du votre ?

Merci par avance,
Cdt,

[#3]

bonsoir,

moi cela dure depuis 12 semaines, je pense que pour  les fêtes ça sera pareil, j'attends janvier pour décider car avec le 3900 c'est le ping pong avec les différents services sans oublié la plate forme d'appel en Afrique du nord qui font tous ceux qu'ils peuvent.

merci

[#4]

Bonjour @Promeneur94,

Je comprends votre ressenti et la gêne occasionnée.

Toutefois, dans le cadre de votre solution d'attente, je n'ai malheureusement pas d'autre proposition à ma main.
Le partage de connexion reste une solution de dépannage et ne peut remplacer votre connexion fibre habituelle.
Je vous invite à consulter notre réglette afin de prioriser vos usages jusqu'au rétablissement complet de vos services.

Concernant le rétablissement de votre incident collectif, nous maintenons le plus grand sérieux dans notre suivi et relançons régulièrement l’opérateur d'infrastructure.

Nous reviendrons vers vous afin de faire le point autour de votre situation.

Je reste à votre écoute.
Cécile

[#5]

Bonjour @Cecile_M ,

Dans votre réglette il faudrait rajouter :
- heure de réunion zoom/skype/apparenté au travail (2-3 Mbits * 3600 secondes, 1.3 Go)
- synchronisation de documents exchange via le VPN de l'entreprise (variable)

- mises à jour de sécurité windows update/iOS et des apps (200 - 1.5 go)

- téléchargement des documents pour le travail (variable)

- accès à des serveurs à distance pour le travail (jusqu'à 300mo par heure)
- (blague même si le chiffre est exact) heure de netflix 4k (7Go minimum mais vous vous doutez bien qu'on évite, encore un service que l'on paye POUR RIEN) 

...

Vous me demandez de prioriser les activités, notamment mon télétravail. J'ai envie de vous répondre qu'en la matière, j'ai été prélevé pour un service non rendu et je subis une gêne importante, que c'est pas à moi mais bien à vous de trouver des solutions, y compris HORS CONTRAT. Votre remboursement sous forme d'avoir sur la prochaine facture est un scandale d'un point de vue droit des contrats et vous oblige à me dépanner.

Me demander un usage responsable alors que nous sommes responsables est une humiliation supplémentaire. C'est déjà le cas, je ne peux même pas faire le quart de ce qu'une connexion fixe me permet. 

Maintenant si Orange veut me suggérer un travail moins gourmand en bande passante, allez-y et dans ce cas je ferai des suggestions similaires à tous mes interlocuteurs de chez vous... 

Autrement, si vous permettez, j'aurai deux mots à dire sur votre bureaucratie. Ne pas être capables de faire une exception pour 200 malheureux gigas face à la perte potentielle en termes d'image est une perte de clients garantie. Ne pas proactivement chercher de solutions est un signe définitif que le service "premium" ne semble pas exister chez vous.

J'attends toujours d'avoir un gradé (responsable) de chez vous au téléphone pour qu'il m'explique mon métier (on était censés me rappeler). Que donne l'escalade ?

Que dois-je dire quoi à mon employeur et à mes collègues ?

Nous sommes une vingtaine coincés par Orange, vous voulez pas garer un AirCamionBox dans la rue pour nous filer le wifi à la fin ? (à ce niveau de ridicule, je m'attends presque à ce qu'on me demande de passer un rj45 par la fenêtre de mon salon)

En tout cas, demain c'est le grand jour prévu du rétablissement, aucun technicien n'est prévu, aucun rendez vous, d'avance je me marre. 

Demain soir je remettrai un message ici pour rendre compte du rétablissement ou non.

On ouvre les paris ?

@Cecile_M  vous pariez sur quoi ?

[#6]

Courage @Promeneur94 , cela ne vous sera malheureusement d'aucune aide mais sachez que je suis dans la même galère depuis le 23 novembre : toujours pas de fibre, plusieurs visites de technicien, appels au 3900, chat... Rétablissement prévu soit disant le 22/12, toujours rien alors que mes voisins ont récupérés une connexion parfaitement stable depuis plusieurs jours...

En attendant, je fais comme je peux pour travailler de mon domicile, tout en étant obligé de me déplacer lorsque la connexion n'est pas suffisamment stable, et je fais joujou avec cette fameuse réglette, ça passe le temps.

J'espère que vous serez de nouveau connecté dès demain, même si comme vous malheureusement je suis plus que dubitatif.

[#7]

Bonjour @Cecile_M ,

Comme prévu, les services ne sont pas rétablis.

La date du 24 n'a pas été honorée.

Au téléphone, on m'a parlé d'une nouvelle cause pour l'incident, une panne électrique, qui n'affecte pas la concurrence manifestement.

Cet information est aggravante dans le sens ou elle tendrait à dédouaner l'opérateur côté rue, je doute que l'on s'amuse à priver d'alimentation un appareil concurrent impunément.

Ce qui est dramatique, c'est qu'à laisser traîner plus de 50 jours, vous avez créé les conditions d'une raréfaction du personnel disponible avec à la fois les fêtes et l'intensification du COVID.

Mon ressenti reste inchangé : la situation n'est pas maîtrisée par vos services. 

D'autre part, il semble qu'en dépit des "escalades" demandées, il n'y aie aucun "gradé" qui daigne me contacter. 

A mon tour d'escalader donc. 

Cdt,

[#8 · Accepted solution]

Bonjour @Cecile_M ,

J'aurai bien aimé adresser des voeux, mais vu la teneur de ceux-ci envers votre employeur, je préfère rester poli, correct et concis. 

Voici ce qui semble être l'épilogue de ma promenade avec Orange (certains voisins commencent à être rétablis) :

"Nos équipes sont mobilisées et le rétablissement de vos services est prévu pour le lundi 11 janvier 2021 en fin de matinée. Merci de laisser vos équipements Orange sous tension jusqu’au rétablissement des services."

Je me suis fixé comme objectif d'empêcher l'affaire traîner plus de deux mois, or cette date est bien au delà.

On s'oriente vers une fin de partie donc, un bon gros game over. 

Votre score est de 0, et c'était encore trop généreux que de vous laisser jouer.

En vous remerciant pour le suivi, que j'ai fait à votre place.

[#9]

Bonjour @Promeneur94 

Je comprends votre mécontentement et les désagréments occasionnés par cette situation.
Voici les dernières informations qui nous ont été transmises par l'opérateur en charge du déploiement de la fibre dans votre secteur.
Une expertise commune (Orange/Opérateur d’infrastructure) à été demandée pour constater les réparations qui auraient été effectuées par l'opérateur et celles qui restent à faire. Elle à été demandé pour la fin de la semaine prochaine. 

Nous continuons de suivre votre dossier et continuons de vous tenir informé.

Bonne journée,
Nicolas

[#10]

Je compatis suite à ce que je viens de lire mais je suis dans la même situation depuis 1 mois, plus d'internet plus de tv, plus de téléphone fixe et personne chez Orange n'est capable de me dire QUAND le service sera rétabli.

Tout un mois de décembre coupé du monde par votre incompétence.

Vous allez devoir nous verser de conséquentes indemnités en dédommagement du préjudice subit.

Vous n'êtes pas au niveau de la situation, incapables de rétablir un service en 2021 sur un incident survenu il y a 1 mois.

J'ai toujours été client France télécom puis Orange et Orange-Sosh mais là vous avez dépassé la limite du supportable par vos clients concernés.