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1 mois et 5 jours sans fibre / promenade au 3900

Promeneur94
contributeur confirmé
1 186  

1 mois et 5 jours sans fibre / promenade au 3900

Bonjour,

Message pour Orange:

Client depuis sept ans chez Orange, je me suis laissé séduire par l'offre de fibre en remplacement de l'adsl, me justifiant le surcoût face à la concurrence par le service 24h puisque j'ai un usage pro et perso de ma connection internet.

Aucun souci en adsl, pendant sept ans, après quelques semaines de fonctionnement, premier souci avec Orange. Fibre coupée.

La suite, une promenade épique, une randonnée sans nom au 3900 où tous les trois jours, des messages automatiques, des gens qui me lisent des page web et me font attendre comme si je n'avais que ça à faire, aucun sérieux dans les rappels téléphoniques, aucun technicien au domicile. Balades entre commerciaux et techniques...  Pendant ce temps là gérer le télétravail avec la solution d'attente de 200Go et sa bande passante aléatoire et anémique (Essayez en réunion, vous verrez c'est top). Je ne parle pas de votre super solution de raccrocher au nez avec un message inutile. 

Je n'ai toujours pas de fibre, zéro visibilité, tellement à dire sur les dates d'intervention qui se promènent... Les concurrents affectés par le souci secteur l'ont réglé en 8 jours...

Je n'ai juste jamais vu ou entendu parler d'un service aussi incroyablement médiocre, du pur mépris. En regardant sur les réseaux sociaux j'ai pris très peur : je ne suis clairement pas isolé dans cette débâcle.

Alors par pitié, si vous êtes en train de couler, incapable de régler la situation, ou quelque soit la raison : ayez au moins la décence de me le dire que je puisse m'enfuir chez la concurrence. Soyez transparents (et remboursez moi avec les dommages et intérêts). Sinon donnez moi une date ou passez moi une soudeuse que je répare mon brin moi-même, je peux même vous montrer l'emplacement.

Message pour la communauté :

Bonjour,
Est-ce quelqu'un a une expérience similaire à la mienne et une astuce (légale) pour faire avancer ces sujets ? 

(J'ai été satisfait pendant sept ans ce qui explique mon acharnement pour les curieux, mais un autre fournisseur me ferait un coup pareil que la totalité de mon réseau professionnel et personnel serait arrosé par mon expérience.)
Merci!


Solutions approuvées
Promeneur94
contributeur confirmé
1 653  

Re: 1 mois et 5 jours sans fibre / promenade au 3900

Bonjour @Cecile_M ,

 

J'aurai bien aimé adresser des voeux, mais vu la teneur de ceux-ci envers votre employeur, je préfère rester poli, correct et concis. 

 

Voici ce qui semble être l'épilogue de ma promenade avec Orange (certains voisins commencent à être rétablis) :

 

"Nos équipes sont mobilisées et le rétablissement de vos services est prévu pour le lundi 11 janvier 2021 en fin de matinée. Merci de laisser vos équipements Orange sous tension jusqu’au rétablissement des services."

 

Je me suis fixé comme objectif d'empêcher l'affaire traîner plus de deux mois, or cette date est bien au delà.

 

On s'oriente vers une fin de partie donc, un bon gros game over

 

Votre score est de 0, et c'était encore trop généreux que de vous laisser jouer.

 

En vous remerciant pour le suivi, que j'ai fait à votre place.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

48 RÉPONSES 48
Promeneur94
contributeur confirmé
1 146  

Re: 1 mois et 5 jours sans fibre / promenade au 3900

Suite de la promenade :

J'ai le coeur brisé.

Aujourd'hui, je suis tombé sur une conseillère côté technique très pro, excellente et bien au dessus des expériences précédentes...  (j'ai utilisé la danse des mots clés pour avoir un humain au 3900)

C'était très bien parti, et paf la connexion téléphonique coupe pendant une période d'attente (j'avais 32 minutes au compteur).
Si c'est comme les autres fois, bien que j'aie communiqué mon numéro je ne serai pas rappellé.

 

Dommage, et à demain le 3900...

Promeneur94
contributeur confirmé
1 110  

Re: 1 mois et 5 jours sans fibre / promenade au 3900

Suite de la promenade :

 

Apparemment quelqu'un a répondu à ce message mais ça a été supprimé sans que je puisse le lire, dommage, j'ai quand même le bouton accepter la solution qui apparaît, c'est assez drôle. Si cette personne se reconnaît merci de m'envoyer un message privé .

Hier deux appels:
- pour réclamer, car la 4G de dépannage était calamiteuse ce matin, on m'annonce 7 jours avant rétablissement, impossible de tirer la moindre information, première mention du nom du concurrent qui possède les installations côté rue (et qui traînerait la patte). Un appel long mais très similaire à la dizaine de précédent :  lire ce qu'on voit sur son écran et désolé au nom d'Orange
- second appel : pour demander s'il était possible de reprendre l'adsl temporairement "alors non on peut pas mais si on peut il faut écraser la ligne mais non on ne peut pas"... On m'annonce un rétablissement pour le lendemain soir. La fibre étant coupée, je demande comment sans passer le laser ils vont trouver mon brin et le recoller, magie magie ! Au passage j'arrive à tirer à nouveau le nombre estimé (ça manque pas de sel) de clients impactés par l'incident. Je rappelle qu'au moins deux voisins victime du même incident mais chez la concurrence ont été rétablis en moins de 8 jours.

Puis, je reçois un sms pour confirmer si ma ligne remarche ou non... 


Je connais de nom ou personnellement une partie des autres clients impactés, jusque là j'avais évité d'intéragir avec eux pour éviter d'influencer. Aujourd'hui c'est fait, en parlant avec eux, tous racontent la même promenade !

J'ai le sentiment que localement cette affaire pourrait faire du bruit et c'est dommage. A mon avis ce n'est pas que la vingtaine de clients concerné qu'Orange risque de perdre sur ce coup, je parie sur un levier de 10x ou 15x minimum, d'autant qu'on est quelques uns "du métier" dans le lot. 

Donc en résumé pour ceux qui seraient dans une situation similaire :
- si Orange n'est pas l'opérateur d'infrastructure côté rue
- que l'opérateur côté rue coupe et envoie ses commerciaux dans la foulée
- que vous êtes loyaux pour ne pas céder au chantage
- vous êtes potentiellement éligibles pour une magnifique promenade !

Toutes ces heures perdues me chatouillent, j'ai presque envie de solliciter l'accès à mes données personnelles associées à l'assistance technique, au titre de la fameuse loi informatique et libertés. Cela me permettrait de matérialiser la réalité des faits sur un support plus tangible et impartial.

Et puis j'imagine la tête du délégué à la protection des données, quand va arriver sur son bureau avec six mois de retard la demande :
"Hey au fait Roger* (prénom changé), t'as un client qui veut qu'on lui envoie ce qu'on a enregistré sur son parcours support technique"
"Pourquoi ?" 
"Apparemment on a gagné un concours sur la pire expérience client possible, et il veut nous dédicasser son dossier"

Bon, je vais continuer à relater mon expérience ici, si quelqu'un a des suggestions pour débloquer la situation, ou si un web conseiller passe par là, je prends. (pas la personne hein, l'opportunité d'échanger)

Au passage, je salue l'héroïsme du support, on sent qu'ils veulent aider, mais apparemment eux aussi sont déconnectés...

Merci

Kaya12
contributeur
1 088  

Re: 1 mois et 5 jours sans fibre / promenade au 3900

Bonjour, je suis sans fibre depuis 3 semaines. Après de multiples appels au 3900 comme vous ils ont trouvé au bout de 8 jours le problème. Ils ont attribué ma ligne à un nouvel abonné. Nous sommes plusieurs dans le quartier à qui ça arrive. C'est inadmissible. Il le balade toutes les semaines en me donnant une date de remise en service et toujours rien. Quels bandes d'incapables. Ça me. Met hors de moi. Surtout en cette période de télétravail. Comment faire personne ne bouge. Par contre je reçois toujours les factures bien entendu

Je vais finir par prendre. Un avocat. Entamer une procédure judiciaire. Qui. Sera sûrement très longue mais. Je ne vais pas rester sans rien faire 

Promeneur94
contributeur confirmé
1 069  

Re: 1 mois et 5 jours sans fibre / promenade au 3900

@Kaya12 
Bonjour,

A mon avis, il vaut mieux suivre le "process" Particuliers : comment résoudre un litige avec votre opérateur ? | Arcep , et ne pas oublier de signaler à l'Arcep pour que le régulateur puisse faire son travail : https://jalerte.arcep.fr/

Au 3900, il doit être possible de faire une réclamation pour récupérer sous forme d'avoir les sommes engagées (neutraliser les factures suivantes). 

L'avocat étant cher, et le montant en jeu dérisoire, j'aurai du mal à conseiller cette voie. Il y a déjà les retours d'expérience du dégroupage... c'était pas un franc succès d'aller en justice.

Bon courage,
Cdt,

Promeneur94
contributeur confirmé
1 051  

Re: 1 mois et 5 jours sans fibre / promenade au 3900

Suite de la promenade, enfin un appel téléphonique promis et honoré !

On m'annonce que le rétablissement des service serait pour le 24 décembre, ça ne manque pas de me faire grincer, c'est la neuvième ou la dixième date annoncée.

Entre temps, j'ai pris connaissance de deux nouveaux voisins affectés par le problème, dont les airbox respectives sont quasiment inutilisables et doivent être redémarrées fréquemment.

 

On est désormais une belle équipe de naufragés. L'un d'entre eux m'a confié risquer pour son emploi à cause de l'incident.

 

Evidemment, j'ai testé le contact sur messenger voir si les fameux webconseillers existaient de ce côté, mais bizarrement (comme ici) pas de réponse. 

J'ai différentes interprétations sur le pourquoi aucun webconseiller ne s'approche ni aucun "TopMembre" de ce forum. 

L'une d'entre elle est séduisante : quand on accumule 10 années consécutives de badges en répétant les mêmes choses, sans être salarié, on a tendance à se reporter sur les soucis les plus faciles et à répéter des généralités (dont certaines deviennent fausses avec le temps). Pas de preuve de ce que j'avance naturellement (et en particulier sur la non rémunération). Quand aux webconseillers, s'il ne s'approchent pas c'est que mon cas doit puer quand même .

Promeneur94
contributeur confirmé
1 038  

Re: 1 mois et 5 jours sans fibre / promenade au 3900

Tiens, je viens de voir que Sitel par sa filliale TSC Conseil intervenait ici... 

Intéressant.

Cecile_M
Webconseiller
1 020  

Re: 1 mois et 5 jours sans fibre / promenade au 3900

Bonsoir @Promeneur94,

Je regrette votre expérience et vous présente mes excuses au nom d'Orange.

Afin de vous apporter mon aide concernant accès fibre, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/17003262

Bonne journée
Cécile

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Laura_M
Webconseiller
1 020  

Re: 1 mois et 5 jours sans fibre / promenade au 3900

Bonjour @Kaya12,

Afin de vous apporter mon aide concernant votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/13231589

Bonne journée
Laura

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Promeneur94
contributeur confirmé
976  

Re: 1 mois et 5 jours sans fibre / promenade au 3900

Bonsoir et merci @Cecile_M , 

Voici l'horodatage de mon message envoyé en privé :  

‎17/12/2020 19h36

Cdt,
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