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Coupure de ma ligne suite déménagement annulé

contributeur occasionnel
528  

Coupure de ma ligne suite déménagement annulé

Bonjour,

 

Nous devions déménager le 06/04/2020 dans un nouvel appartement éligible à la fibre. Le 10 mars, nous avons effectué les démarches nécessaires pour transférer notre ligne fibre de notre logement actuel vers le nouveau.

 

Le 15 mars, le début du confinement dû au COVID-19 a fait décalé notre déménagement à une date indéterminée. Nous avons de suite appelé le SAV pour annuler le déménagement afin de conserver Internet dans notre logement actuel. C'est chose faite, nous avions également reçu un mail qui confirme l'annulation du déménagement et qu'on conserverait notre offre actuelle en attendant d'effectuer de nouveau les démarches une fois que la date du déménagement sera connue.

 

Aujourd'hui, à notre grande surprise, notre accès Internet a été coupé...

 

Nous appelons donc 3 fois le service client :

  • Le premier conseiller nous dit que c'est trop tard, qu'il faut souscrire à une nouvelle offre, recevoir de nouveau équipements et se réengager pour 12 mois et repayer les frais de mise en service, dans notre logement actuel. C'est inacceptable, j'ai refusé et raccroché.
  • Le deuxième conseiller nous informe qu'il n'est pas nécessaire de faire une nouvelle commande et qu'il va faire une demande en interne pour rétablir la connexion sous 5 a 7 jours. Je le remercie mais en raccrochant, 10 minutes après je reçois un mail comme quoi une nouvelle commande vient d'être créée et que je devrais recevoir mes équipements (dont un décodeur alors qu'actuellement on en a pas...) et qu'on se réengage pour 12 mois... Super...
  • Le troisième conseiller me confirme qu'il n'est pas nécessaire de refaire une commande, il a donc annulé la commande qui vient d'être créée, puis crée une demande "en interne" et m'informe que la ligne sera réactivé sous 48h à mon adresse actuelle. Pas de mail de confirmation rien... J'y crois pas du tout !

 

En attendant nous sommes toujours dans notre logement actuel, en télétravail, sans d'internet, seulement la 4G de mon téléphone sans données supplémentaires, et le mois d'avril a déjà été effectuée côté fibre...

 

Qu'en pensez-vous ?

 

Cordialement

9 RÉPONSES 9
#TopMembre
518  

Re: Coupure de ma ligne suite déménagement annulé

Bonjour, @T5corpio 

 

Attendre le passage d'un Webconseiller  et lui donner ce qu'il demandera en "MP" message privé.

Bon courage.

Cordialement.

 

«Lorsqu’on ne peut revenir en arrière, on ne doit se préoccuper que de la meilleure manière d’aller de l’avant.» – Paulo Coelho

ancien webconseiller
474  

Re : Coupure de ma ligne suite déménagement annulé

Bonjour @T5corpio 


Je vous propose mon aide. Afin de vérifier votre dossier pour y voir plus clair, pouvez-vous m'indiquer en message privé votre nom, prénom ainsi que le numéro de ligne concerné par votre demande ?


Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Vynie.

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contributeur occasionnel
450  

Re: Re : Coupure de ma ligne suite déménagement annulé

Je viens de voir qu'un nouveau contrat a été ouvert sans mon accord, avec un nouveau numéro de ligne, une adresse qui n'est pas du tout la mienne, et avec un décodeur TV alors que je n'en veux pas car je n'ai pas de TV !

 

Je suis vraiment désespéré car je ne peux être en télétravail sans internet. Je veux juste qu'on réactive ma ligne internet sans nouveau contrat !!! c'est pas compliqué à faire ça ?

#TopMembre
422  

Re: Re : Coupure de ma ligne suite déménagement annulé

Bonjour, @T5corpio 

 

As tu donné par en cliquant sur  message privé les renseignements que t'a demandé  Vinie qui t'a proposé son aide.

Cordialement.

«Lorsqu’on ne peut revenir en arrière, on ne doit se préoccuper que de la meilleure manière d’aller de l’avant.» – Paulo Coelho

Webconseiller
399  

Re: Re : Coupure de ma ligne suite déménagement annulé

Bonjour @T5corpio 

Je viens de prendre connaissance de vos échanges, je souhaite vous apporter quelques précisions complémentaires.

Je visualise une annulation du Rdv d'installation suite à déménagement car si nous vous avons bien compris votre demande, vous souhaitez la réactivation de vos services à votre ancienne adresse, c'est bien cela ?

La rétractation étant en cours, vous pouvez recevoir des mails et messages dont il ne faut pas tenir compte (nouveau contrat et numéro, envoi matériels...)

Un crédit de 200 Go de data pour profiter du partage de connexion mobile vous est automatiquement proposé sur la ligne mobile Sosh ou Orange de votre choix, en attendant la disponibilité de vos services.


Avez-vous bien reçu le message avec le formulaire pour en profiter ?

Si ce n'est pas le cas, revenez vers nous.

J'espère vous avoir rassuré, je vous remercie de votre patience et de votre compréhension.
Je vous prie de croire en notre entière mobilisation dans ce contexte particulier.


Je vous souhaite une excellente journée, prenez soin de vous.


PascalA

 

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contributeur occasionnel
378  

Re: Re : Coupure de ma ligne suite déménagement annulé

@PascalA 

 

Je visualise une annulation du Rdv d'installation suite à déménagement car si nous vous avons bien compris votre demande, vous souhaitez la réactivation de vos services à votre ancienne adresse, c'est bien cela ?

Oui je souhaite une réactivation au plus vite à l'ancienne adresse

 

La rétractation étant en cours, vous pouvez recevoir des mails et messages dont il ne faut pas tenir compte (nouveau contrat et numéro, envoi matériels...)

J'essaie de ne pas en tenir compte mais le problème c'est qu'une création de ligne avec un nouveau contrat, est en cours sur mon compte, avec un nouveau numéro de téléphone mais le même numéro de compte client. Une adresse à Strasbourg alors que j'habite Marseille... et je viens de recevoir la Livebox 5 de cette nouvelle commande chez moi à Marseille. Je ne comprends plus rien. 

 

Tout ce que je vois sur mon compte, c'est que mon ancien contrat est annulé et qu'une ouverture de ligne est en cours à Strasbourg ! Pouvez-vous m’éclaircir ?

 

Nous avons bien reçu les 200go sur mon téléphone mais nous sommes plusieurs dans le foyer à être en télétravail dans le monde du numérique, nous n'allons pas pouvoir tenir très longtemps...

 

contributeur occasionnel
315  

Re: Re : Coupure de ma ligne suite déménagement annulé

UP !

 

Toujours pas de nouvelles à ce jour, au 3900, on me dit d'attendre 48h et que la ligne a mon ancien adresse et en cours d'activation. Ca fait une semaine qu'on me dit la meme chose, mon dossier n'avance pas !

 

Sur mon compte client, la seule chose que je vois, c'est l'ouverture d'une nouvelle ligne vers une adresse qui n'est pas la mienne et que l'activation de cette ligne est toujours en cours.

 

Ils ne comprennent pas qu'il faut résilier cette ligne dont je ne sais pas d'où ça sort et me réactiver la ligne à mon ancien adresse.

 

Les web conseillers plus de réponses, ni en MP, ni dans le post.

 

En attendant, chomage technique car plus internet.... Je suis sidéré.

Webconseiller
279  

Re: Re : Coupure de ma ligne suite déménagement annulé

Bonjour @T5corpio 


Je prends connaissance de votre message à l'instant. Excusez-moi pour le délai de réponse rallongé en cette période particulière.

Nos équipes techniques fonctionnent en sous effectifs et cela nécessite certains réajustements qui peuvent affecter le planning initialement prévu. 


Voici les dernières nouvelles que je peux vous apporter aujourd'hui, après consultation de votre dossier.


Commentaire: votre commande est prise en compte. Livraison prévue pour le lundi 27 avril 2020 sous la référence : 32R01000000877036065


Cela mérite des éclaircissements complémentaires. La situation que vous exposez mérite d'être soumise à un niveau supérieur. 

Je transmets donc auprès de mes collègues. Un tout petit peu de patience.

Très bonne soirée.

PascalA

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contributeur
255  

Re: Coupure de ma ligne suite déménagement annulé

Merci pour votre témoignage, je souhaiterais savoir quelle numéro vous avez appelé pour avoir le SAV, car en appelant le 3900 le répondeur automatisé me raccroche au nez à chaque fois. C'est inadmissible quand on a besoin de contacter le service client ! Pouvez vous m'aider ? Merci

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