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Madame, Monsieur,

Je me permets de vous écrire afin d’exprimer mon profond mécontentement concernant la situation inadmissible que je rencontre depuis le début de mon abonnement fibre chez Orange.

En effet, dès le premier jour de souscription, ma connexion fibre a été coupée, rendant impossible toute utilisation de vos services. Malgré l’intervention de trois techniciens, aucun changement n’a été constaté. Il m’a été indiqué que le problème proviendrait de l’opérateur d’infrastructure SFR, mais à ce jour, aucune action concrète n’a été entreprise pour résoudre cette panne.

Cela fait maintenant plus d’un mois que je suis sans connexion dans mon domicile, ce qui impacte fortement mon quotidien et mes activités professionnelles. Ce qui est encore plus incompréhensible, c’est que vous continuez à me facturer un service que je ne peux pas utiliser.

Je vous remercie de traiter cette réclamation avec la plus grande attention et reste dans l’attente d’un retour rapide.

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Bonjour @Steph57,

Je suis sincèrement navrée de ce parcours et vous présente toutes mes excuses au nom d'Orange pour les difficultés rencontrées.

Je serais ravie de vous apporter mon aide et vous accompagner. Afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Sophie

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Bonjour @Steph57,

Je n'ai pas reçu vos coordonnées à la suite de ma demande précédente. Si vous avez toujours besoin d'assistance, n'hésitez pas à nous contacter, nous sommes à votre disposition.
Je vous souhaite une bonne après-midi.

Sophie

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Message envoyée. 

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Je vous remercie pour votre retour en privé @Steph57.

Afin de sécuriser l'accès à votre dossier, vos coordonnées complètes me sont nécessaires. Pourriez-vous également me communiquer votre adresse postale complète ainsi que le numéro de ligne concernée toujours par message privé :

Sophie

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Répondu en privé. 

[#7 · Accepted solution]

Bonjour @Steph57,

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

Une première demande a été transmise à l'OI suite aux conclusions de l’intervention du 11/07 qui a permis de localiser le défaut.

Suite à leur retour confirmant la réparation, l'une de nos équipes technique est intervenue le 18/07 puis le 05/08. Ils n'ont pu que constater un défaut toujours présent sur une partie du réseau ne nous appartenant pas. Une nouvelle demande de résolution a donc été faite après de l'Opérateur d'infrastructure.

Nous sommes maintenant dans l'attente de son retour.

Je vous propose de suivre votre dépannage ici-même. Si cela vous convient, toute mon équipe et moi-même coordonnerons les actions auprès des différents acteurs et vous accompagnerons jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.

En attendant, pour vous permettre de rester connectés, je vois qu'une Airbox de prêt a été mise à votre disposition.

Si vous le souhaitez, votre offre LiveBox Max Fibre vous permet également de disposer de 200Go/mois pendant 2 mois de connexion Internet sur les mobiles, Orange ou Sosh (hors offres OBS et Orange pro), de votre foyer (dans la limite de 5 maximum).
👉 Si vous désirez en profiter, communiquez-moi le ou les numéros de mobile ainsi que le nom du titulaire de la ou des lignes concernées.

Sophie

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Merci pour les informations. Sait on quand L'opérateur d'infrastructure doit repasser pour réparer le problème ? Plus d un mois sont passé. 

Concernant mon forfait je ne suis pas chez Orange et j ai bien demandé une airbox en cours d envoi.

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@Steph57 

Navrée.

Nous n'avons pas de nouveaux éléments  en ce sens.

Nous vous tiendrons informé.

Nathalye

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Bonjour @Steph57 

Notre service technique nous informe qu'une intervention conjointe avec les équipes techniques de l'OI est en cours de programmation.

Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons plus d'infos.

En attendant, je vous souhaite une bonne fin de journée.

Jérôme