Bonjour,
10 jours de coupure fibre, tu t'en tires bien !. Les vrais problèmes fibres sont beaucoup plus longs (cf les différents fils sur le sujet dans ce forum et j'ai connu cela), ce n'est pas normal mais c'est un autre débat.
"mais je pense faire instruire ce dossier auprès de mes avocats"
Tes avocats ? Nul besoin de plusieurs avocats ni même d'un avocat pour un litige de ce type. Un avocat te coûtera plus cher que ce que tu peux espérer à moins que tu disposes d'un avocat "gratuit" ? où que la dépense pour frais de justice n'est pas un problème ?.
Je pense qu'il s'agit d'un "micro-litige" qui n'a rien à faire en justice, suffisamment encombrée comme cela. De plus, si tu ne prouves pas que tu ais cherché une solution amiable pas sur que ton dossier puisse être examiné en justice.
A qui as tu demander un dédommagement ? au 3900 ? si tu veux aller plus loin, il va falloir insister un peu et passer en procédure écrite.
L'article 12 de mon contrat Open (tu dois avoir l'équivalent) fixe les choses (cf. en fin de post).
* tu dois avoir, effectivement, un remboursement pour non service au prorata, remboursement effectué sous forme d'avoir. C'est dans le contrat mais surtout une obligation légale (et de bon sens !)
* si un technicien n'est pas venu au rendez-vous fixé, tu es en droit de réclamer au minimum 69 Euros par rendez-vous non honoré. C'est la somme qu'Orange te retirerait de ton compte (sans demander ton avis !) si tu n'avais pas été présent. N'importe quel avocat indiquerait qu'un contrat doit être équilibré et donc tu es en droit de réclamer cette somme.
Ce sujet est assez insupportable, assez fréquent, mais évidemment pas général sinon je ne vois pas comment Orange pourrait traiter des centaines de milliers d'intervention. Dans mon secteur, je n'ai jamais eu ce type de problème. Mais Orange, comme tous les autres Opérateurs, ne sait pas traiter ce problème correctement sur l'ensemble des secteurs d'intervention. Le manque de techniciens compétents et consciencieux explique sans doute cette situation qui reste de la responsabilité du donneur d'ordre donc des Opérateurs.
* pour le reste des préjudices indirects éventuels, comme l'indique l'article 12, tu peux demander mais résultat absolument pas garanti surtout pour une durée qui est inférieur au 12 jours de l'article 12. Orange ne te doit absolument rien. On est pas dans le domaine du droit mais du véritable geste commercial.
quelqu’un aurait-il en parallèle une adresse mail pour adresser un courrier à un responsable commercial compétent
J'imagine mal une telle réponse sur ce forum clients. Comment un client, que je suis pourrait il connaître une telle information !?. Et même la connaissant par je ne sais quel moyen, je me permettrais certainement pas de la diffuser sur un forum public.
Ce n'est pas comme ça que cela se passe: ton contrat définit les voies de recours:
* Service Client : adresse sur ta facture
* Réclamation : ci -après adresse postale
* Médiateur des Télécommunication : ci - après adresse du site
* Justice : demande à tes avocats !
A toi de voir, si cela vaut la peine de passer du temps sur ces processus administratifs aux résultats en partie incertain et un gain somme toute assez faible.
Derniers points:
* Orange se fait un peu tirer l'oreille pour appliquer l'article 12 mais il y a d'autres opérateurs encore plus pingres et même tout à fait sourds ..
* les délais sur le SAV fibre sont tellement anormaux (je parle pas de ton cas !) qu'une loi a été voté au sénat début mai 2023 ....et toujours pas à l'Assemblée Nationale !. Entre autres mesures, cette loi arrêtait la facturation en cas de coupure puis instituait des pénalités après un certain délai. Tu peux écrire à ton député si tu veux que cette loi passe.
Profite (avec ton enfant) de ta fibre.
Cordialement.
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu
dans un délai de douze (12) jours ouvrables à
compter de la réception de la signalisation du Client
au Service Clients.
Le Client peut demander le remboursement du prix
du Service au prorata temporis de sa période d’in-
terruption totale. Ce remboursement sera effectué
sous forme de remise sur l’une des factures
suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans
les cas où le retard est du fait du Client.
Conformément à l’article Règlement des Litiges
ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client
de demander une indemnisation complémentaire,
dans le cas où il démontrerait que son préjudice
n’est pas totalement couvert par ce rembourse-
ment.
Adresse Postale service Réclamation.
Service Recours Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet ou mobile)
33732 BORDEAUX Cedex 9.
Site Médiateur des Télecoms
https://www.mediation-telecom.org
