Bonjour,
Après les galères liées à ma panne totale Livebox (Internet + téléphone fixe) pendant 4 mois et demi (19/12/2019 – 30/04/2020) qui étaient l'objet de ce fil de discussion, j'ai désormais la très mauvaise surprise qu'en plus je dois désormais me battre pour obtenir un dédommagement adéquat voire même juste le remboursement des factures qu'Orange n'a pas hésité à continuer de prélever pendant toute la durée de la panne.
Dès le début de ma panne, les conseillers Orange au 3900 m'ont assurée que pour toute interruption de service dépassant 10 jours, une régularisation de facturation surviendrait dès le rétablissement du service, remboursant l'intégralité des factures prélevées pendant la durée de la panne. Ce qui me semble la moindre des choses.
Le 24/02, je mentionne dans le fil sus-cité que je trouvais cela quelque peu curieux qu'un expert en technologie informatique comme Orange n'avait – aux dires du 3900 – aucun moyen technique de stopper la facturation en cas de panne pour éviter des prélèvements qui n'ont pas lieu d'être, ce qui serait tout de même bien plus souhaitable que de continuer de prélever le client puis le rembourser plusieurs semaines ou mois plus tard. D'autant que cette pratique fait une belle avance de trésorerie gratuite à Orange sur le dos de ses clients.
Suite à quoi, webconseiller @Yves_L a eu l'excellente idée, très appréciée, de m'attribuer par anticipation une partie du dédommagement à venir afin que cela puisse "couvrir" les prélèvements facture sans que mon compte bancaire ne continue d'être débité. Extrait de son MP du 25/02 : "… un dédommagement par anticipation de 100€ correspondant à 10 semaines de panne […]. Un second dédommagement sera effectué au retour de l'ensemble de vos services pour compenser la totalité de votre panne." En plus de ces 100 € de dédommagement, ce même jour j'avais reçu un geste commercial de 30 €, tout autant apprécié.
Lors de contacts téléphoniques ultérieures avec le 3900 dans le cadre du suivi de cette panne, les conseillers Orange m'avaient confirmé que bien évidemment, le dédommagement et le geste commercial reçus, ainsi que le "solde" du dédommagement à venir en fin de panne, serait en plus, et non pas à la place, de la régularisation de mes factures, dont les jours de non-service seront à déduire. Ce qui me semble logique ; sinon cela reviendrait ce que le client certes ne paie pas pour un service non-reçu, mais sans aucun dédommagement pour les inconvénients subis.
Le 20/04/2020, dans l'espoir que cela parvienne enfin à résoudre cette situation de blocage entre Orange et Free responsable de la durée de la panne, je soumets un dossier de médiation au Médiateur des communications électroniques, aussi bien Orange que Free étant signataire de sa charte de médiation. Dans ce dossier, je demande non seulement le rétablissement immédiat de la totalité de mes services, mais aussi des dommages et intérêts en adéquation avec les inconvénients subis (liste dûment incluse dans le dossier de médiation) et me dédommageant également (minimum à hauteur du smic horaire) pour le temps très substantiel que, pendant 4 mois, j'ai dû consacrer à la gestion de ce dossier et à tenter de faire rétablir ma ligne : env. 4 jours plein (4 x 8 h), dont ne serait-ce que 1 journée entière pour constituer le dossier de médiation (qui doit être extrêmement fourni et détaillé et requiert un nombre important de documents/justificatifs en annexe).
Ma ligne a enfin été rétablie le 30/04 (merci !) après 133 jours de panne totale, mais depuis j'attendais toujours la régularisation de facturation dont je commençais à trouver quelque peu long même dans un contexte de reprise post-Covid.
Quelle surprise alors quand, le 12/06, je reçois un email plutôt laconique du Service national consommateur Orange pour toute réponse à mon dossier de médiation, m'informant que ma demande de dommage est intérêts serait irrecevable (sans prendre la peine de préciser pourquoi) et qu'il n'est pas possible de répondre favorablement à ma demande. Sous prétexte que j'aurais déjà reçu cette indemnisation de 100€ et ce geste commercial de 30 € et que "[n]ous ne saurions aller au-delà de ces mesures" !
J'avoue être restée quelque peu bouche bée et ai répondu à mon interlocuteur que :
- Ces 130 € ne couvrent même pas le montant des factures correspondant à la durée de la panne (133 jours @ env. 1€ facturés par jour [29,99€/mois] = 133 €).
- Ce dédommagement + geste commercial devaient venir en plus de la régularisation facturation, selon le 3900.
- Son collègue webconseiller m'avait affirmé que ces 100 € n'étaient que la première partie d'un dédommagement qui devait être complété en fonction de la durée réelle de la panne. I.e. 19 semaines = un total de 190 € au lieu de 100 €.
- Que je maintenais ma demande pour des dommages et intérêts en adéquation avec les désagréments subis (davantage aggravés en période de confinement) et du temps substantiel que ce dossier m'a pris.
A ce jour, i.e. plus de 15 jours plus tard, aucune réponse, même pas un accusé de réception du style "nous réévaluons votre cas et revenons vers vous".
Je trouve cela extrêmement limite que :
(1) Orange propose un "dédommagement" aussi minable pour une panne d'une telle durée et envergure (et dans des circonstances Covid aggravantes) qui ne couvre même pas le montant des factures payées pendant cette période ;
(2) Orange ne respecte même pas sa parole donnée et ses engagement pris ;
(3) après 4 mois et demi de galères et de temps gaspillé je doive maintenant consacrer un nouveau nombre d'heures substantiel pour me battre au niveau du dédommagement et du remboursement des factures !
Je me trouve aussi très piètrement "remerciée" de ma patience et de ma fidélité de rester cliente chez Orange malgré la durée de cette panne et tous les problèmes qu'elle m'a causés, au lieu d'avoir directement résilié mon contrat pour passer chez Free, ce qui aurait certainement accéléré le rétablissement de ma ligne (afin de gagner une nouvelle cliente, ils auraient été bien obligés de la réparer) et d'éviter d'être de nouveau victime d'une situation analogue lors de la prochaine panne.
Merci d'avance au webconseiller qui lira ceci de bien vouloir intervenir auprès de ses collègues du service consommateur et/ou commercial pour rectifier cette situation dans les plus brefs délais.
Au cas où d'autres clients Orange inscrits sur ce forum auraient connu une panne de service d'une ampleur analogue, je serais également intéressée par savoir comment cela s'est passé pour vous, en termes de remboursement facture – dédommagement – geste commercial – dommages et intérêts le cas échéant. Merci d'avance pour vos témoignages.
Bonne fin de dimanche à tous
