Lecteurs de passage, lisez ceci en entier, c’est assez instructif sur le service client d’Orange.
Abonnés Orange depuis 10 ans, nous souscrivons l’offre Open fibre début 2016 (en ADSL jusqu’alors).
Après une installation en février 2016, nous subissons une première panne totale des services en mai 2016.
L’opérateur contacté teste l’installation à distance et déclare qu’un technicien doit intervenir à domicile, prestation potentiellement facturé 69,00 Euros en fonction de l’origine de la panne ( ???!!!!)(avec l’ADSL, en cas de panne, le diagnostic était fait à distance par téléphone ce qui donnait lieu à un rétablissement auto des services ou le cas échéant, à un échange gratuit du matériel défectueux en boutique).
Nous manifestons notre mécontentement à une conseillère Orange par tchat et la veille de l’intervention du technicien, les services sont rétablis comme par miracle !! L’intervention préalablement confirmée par texto est donc annulée.
Aujourdhui 15 novembre 2016, nous subissons de nouveau depuis 10 jours une panne totale des services (Internet, téléphone et TV). Après plusieurs vérifications sans succès, nous contactons le 08/11 au soir un conseiller Orange qui déclare de nouveau qu’une intervention d’un technicien (toujours facturable à 69,00 euros) est nécessaire.
Le dépannage est programmé le 12/11 entre 8H et 11h et confirmé par texto par Orange le lendemain de notre appel (le 09/11) puis par téléphone par le prestataire chargé des interventions techniques. Cette fois-ci et contrairement à la première fois, aucune procédure n’est indiquée pour annuler le RDV en cas de rétablissement des services avant intervention…
Le 12/11, nous attendons dés 8h et à 11h45 toujours aucun technicien à l‘horizon ni appel téléphonique.
Très mécontents, nous rappelons Orange : on écoute nos doléances, on nous fait patienter 20 mn à l’issue desquelles, on nous dit qu’il y a eu une erreur de planification et que le RDV vient d'être programmé à 12h15 !!!
Et leur texto de confirmation alors ? Le conseiller ne sait pas si le technicien viendra car il ne peut contacter le « prestataire ». 15 mn plus tard environ le prestataire appelle pour replanifier l’intervention car le technicien ne viendra pas !!! Nous convenons d’une nouvelle date (le 16/ 11 entre 13h et 15 h).
Or, la veille de la nouvelle intervention, mardi 15/11 au soir, en rentrant du travail, miracle ! Tout remarche. Sur le boitier fibre et la box, toutes les diodes sont au vert. Dans la mesure où cela s’est fait en notre absence et où nous n’avons touché à rien (nous étions au bureau), nous en déduisons que quelqu’un, chez Orange a fait la manipulation nécessaire pour que nous récupérions nos services.
Nous rappelons donc le service client vers 21H15 pour annuler le déplacement désormais inutile (nous n’avons trouvé aucun autre moyen d’annuler). Mon interlocutrice met un certain temps à retrouver une trace du RDV, nous fait patienter longtemps pour remplir un formulaire d’annulation puis devant notre insistance à obtenir une confirmation rapide (les minutes passent), elle dit qu’il est IMPOSSIBLE D’ANNULER LE RENDEZ-VOUS car cette démarche doit être effectué 24 h avant la date prévue (il aurait fallu appeler au plus tard à 12h) !!!
Quand nous avons parlé de résiliation devant une telle mauvaise fois, elle nous a répondu : « Très bien Madame ! ».
C’est trop fort !!! Avec la fibre d’Orange, les services disparaissent et réapparaissent comme par « enchantement », les seules réponses obtenues sont l’envoi de techniciens à des tarifs prohibitifs, des RDV programmés de façon aléatoires et impossible à annuler même si tout remarche.
De là à penser que tout cela est fait exprès, il n’y a qu’un pas… Il semble qu’Orange ne fasse plus grand cas de ses clients, jeunes ou vieux et préfère un exode vers la concurrence ?
Cher Orange, pouvez-vous annuler cette visite qui nous est imposée par la suite de vos divers manquements et que nous n’avons donc aucune raison de payer ?
Dans l’attente,
[EDIT: Merci de ne pas écrire en majuscules].
