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Dégradation subite de la qualité de ma ligne - difficultés pour se faire dépanner

contributeur
558  

Dégradation subite de la qualité de ma ligne - difficultés pour se faire dépanner

Bonjour,

Depuis le week-end dernier, je subis de nombreuses déconnexions de ma livebox et une coupure totale des services pendant plusieurs minutes.

Je suis client depuis de nombreuses années et ma ligne est d'habitude d'excellente qualité. Je synchronise à 55 mo/s en VSDL avec une marge d'erreur très bonne et très peu d'erreurs de paquets.

Depuis ce week-end, les rares fois où ma box arrive à se synchroniser, j'ai pendant quelques minutes un débit entre 15 et 35 mo/s avec énormément d'erreurs de paquets qui se soldent bien souvent par un message sur la box: impossible de joindre le réseau orange.

 

J'ai donc contacté le service assistance qui m'a expliqué que le problème venait de mon domicile, ce dont je doute, car j'ai vu passer pas mal de camionnettes Orange dans mon quartier justement au moment où les problèmes ont commencé.

De plus, je prends grand soin de mon installation et je n'ai rien modifié récemment.

D'autre part, si j'en crois le site Orange, un incident a lieu actuellement dans mon quartier.

Un technicien, qui devait passer chez moi le 21/11, n'est jamais passé et est passé à l'improviste le 23/11 en me laissant un sms m'expliquant que je n'étais pas à mon domicile alors qu'il avait décalé le rendez-vous sans m'en avertir. Pour moi, une journée de congés posée pour rien et une impolitesse assez désagréable de la part du technicien.

Il est donc très diffiile d'obtenir un diagnostic et je commence à perdre confiance dans le service Orange.

 

Que puis-je faire ? Avez-vous des conseils à me donner ?

Merci pour avoir pris le temps de me lire.


Solutions approuvées
#TopMembre
447  

Re: Dégradation subite de la qualité de ma ligne - difficultés pour se faire dépanner

@Ubik74

 

Si ton problème arrive par temps de pluie il doit y avoir un soucis avec un équipement Orange à l'extérieur, à moins que ce ne soit ta ligne extérieure qui prend l'eau.

 

Fait le tour à l'extérieur de ton habitation et essaies de voir s'il n'y a pas un boitier qui est sous l'eau, ça peut être celui qui est façade ou sur le poteau d'en face s'il y en a un.

 

Ensuite tu peux aussi faire le tour des environs voir s'il n'y a pas un NRA qui traine dans le coin avec les pieds dans l'eau ou les portes ouvertes etc..

 

Si c'est un boitier sur ta façade ou un poteau ou le NRA tout est sous la responsabilité d'Orange donc tu ne paiera rien.

 

Si tu trouve un équipement Orange (NRA) abimé déclare le ici et appelle également Orange (3900)

 

https://dommages-reseaux.orange.fr/dist-dommages/app/signaler

 

Cherche un peu et tu trouveras certainement

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6 RÉPONSES 6
#TopMembre
544  

Re: Dégradation subite de la qualité de ma ligne - difficultés pour se faire dépanner

Bonsoir @Ubik74

 

Pour en savoir plus de manière factuelle peux tu suivre la procédure ci dessous ecrite par @fredolerouge

____________________________________________________________________________________

Postes nous un copier/coller des caractéristiques de ta ligne obtenues comme suit :
- ouvres Internet Explorer ou le navigateur habituel et tapes 192.168.1.1 dans la barre d'adresse puis valides
- tapes le mot de passe qui par défaut est les 8 premiers caractères de la clé wifi de ta box, en haut à droite de l'écran
- vas dans assistance/informations systèmes/DSL et faire un copier/coller des valeurs suivantes :

Etat de la ligne DSL
[...]
2.2 Mode de synchronisation DSL : xxxx
2.3 Dernière synchronisation DSL : xxxxx
2.4 Durée de la synchronisation DSL : xxxx
[...]

Débit et marge au bruit
2.5 débit de synchronisation DSL montante xx Kb/s
2.6 débit de synchronisation DSL descendante xx Kb/s
2.7 marge de bruit liaison descendante xx dB

Indicateur de qualité de ligne (erreurs)
2.8 secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation : xx
2.9 secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation : xx

 

Puis direction le site de degrouptest pour faire un test d'éligibilité et donnes nous la valeur de l'atténuation/affaiblissement descendante théorique et les caractéristiques du NRA (ou central téléphonique).

Attention, ne pas remplir le champ "numéro de contact" même si il est demandé/recommandé, simplement remplir les champs concernant l'adresse et le premier champ concernant le numéro de téléphone

une fois cliqué sur "tester" cliquer sur "ou poursuivre sur degrouptest" dans l'écran suivant

_______________________________________________________________________________

 

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contributeur
510  

Re: Dégradation subite de la qualité de ma ligne - difficultés pour se faire dépanner

Bonsoir @JuanLucas38, et merci beaucoup pour ta réponse.

J'ai quelques minutes de connexion à peu près stable devant moi, j'en profite pour te donner les éléments demandés

 

Livebox:

 

Etat de la ligne DSL    

Statut du lien DSL
Actif
    
Mode de synchronisation DSL
VDSL
    
Dernière synchronisation DSL
23 novembre 2018, 20 h 02 m
    
Durée de la synchronisation DSL
02 m 15 s

Débit et marge au bruit
    
Débit de synchronisation DSL montante
5853 kbit/s
    
Débit de synchronisation DSL descendante
25495 kbit/s
    
Marge de bruit liaison descendante
13.5 dB

Indicateur de qualité de la ligne (erreurs)
    
Secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)
894
  
Secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)
479

Degrouptest:


Informations techniques

central téléphonique : MILHAUD [ Fiche détaillée ]
longueur de ligne :557 mètres
affaiblissement théorique :  8.0119dB
état de la ligne :  ACTIVE
débit maximum estimé ADSL :  19.6 Mbps
débit maximum estimé VDSL : 65.83 Mbps

 

en espérant que ces informations soient utiles,

Bonne soirée

#TopMembre
491  

Re: Dégradation subite de la qualité de ma ligne - difficultés pour se faire dépanner

@Ubik74

 

Marge au bruit élevée, synchro pas conforme et erreurs : ta ligne est réellement instable ce qui a entrainé le bridage du débit par le DLM.

 

Le DLM est le système de surveillance des lignes. Son role est de faire en sorte que la ligne soit le plus stable possible, c'est pour cette raison qu'il diminue le débit afin de trouver le meilleur compromis entre vitesse et stabilité.

 

Il n'est en aucun cas la CAUSE de ton problème mais la CONSEQUENCE du problème.

 

Le VDSL demande une qualité de ligne irréprochable sinon il décroche très rapidement ce que malheureusement tu constate.

 

Le NRA est bien dégroupé donc tu n'aura pas d'effet saturation lors des heures de pointe ce qui est une très bonne chose.

 

Ci dessous une liste d'actions/controles à réaliser sur ta desserte domestique :

__________________________________________________________________________________

1 - Si tu as plusieurs prises téléphoniques dans ton appartement débranches celles qui ne servent pas au départ du DTI ou barre 12 plots (dans ton compteur électrique), tu ne dois garder QUE celle de la livebox

2 - Changes le filtre ADSL (évite les prix bas à 4 ou 5 € : mauvaise qualité)

3 - Si tu n'as pas de ligne fixe France Télécom : abonnement à 18 euros sur ta facture, remplaces le connecteur ADSL/Câble box par un simple câble téléphonique Prise T/RJ11

4 - Changes également le câble de liaison box/filtre ADSL

5 - Enlève le condensateur (3 pattes) de la prise téléphonique si il y en a un

6 - Si tu vois du vert de gris sur les lamelles de la prise téléphonique grattes le et resserres bien les connexions

7 - N'utilises pas de rallonge ou de multiprises pour l'alimentation de ta livebox

8 - Si ton installation est récente (prise murale en RJ11) tu peux connecter le câble de ta livebox directement sur cette prise sans le filtre et l'adaptateur

Bien entendu pour faire cela il faut couper électriquement ta livebox, ensuite lors du redémarrage elle refera une nouvelle synchonisation, redonnes nous les nouvelles valeurs

_________________________________________________________________________________

 

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contributeur
455  

Re: Dégradation subite de la qualité de ma ligne - difficultés pour se faire dépanner

@JuanLucas38

 

Merci pour toutes ces recommandations.

 

Je reviens avec quelques infos supplémentaires:

Tout d'abord, depuis samedi matin jusqu'à ce midi, ma box était synchronisée à 55mo/s avec 8db de marge de bruit et pas d'erreurs.

Ce matin il a commencé à pleuvoir: et hop, rebelote, ligne qui se désynchronise et perte de connexion.

J'ai remarqué que les problèmes ne se produisent que quand il pleut !

 

D'autre part, j'ai suivi à la lettre tes recommandations. La plupart étaient déjà faites, étant moi-même assez "maniaque" sur la qualité de l'installation. (J'avais d'ailleurs enlevé le petit condensateur il y a une dizaine d'années).

#TopMembre
448  

Re: Dégradation subite de la qualité de ma ligne - difficultés pour se faire dépanner

@Ubik74

 

Si ton problème arrive par temps de pluie il doit y avoir un soucis avec un équipement Orange à l'extérieur, à moins que ce ne soit ta ligne extérieure qui prend l'eau.

 

Fait le tour à l'extérieur de ton habitation et essaies de voir s'il n'y a pas un boitier qui est sous l'eau, ça peut être celui qui est façade ou sur le poteau d'en face s'il y en a un.

 

Ensuite tu peux aussi faire le tour des environs voir s'il n'y a pas un NRA qui traine dans le coin avec les pieds dans l'eau ou les portes ouvertes etc..

 

Si c'est un boitier sur ta façade ou un poteau ou le NRA tout est sous la responsabilité d'Orange donc tu ne paiera rien.

 

Si tu trouve un équipement Orange (NRA) abimé déclare le ici et appelle également Orange (3900)

 

https://dommages-reseaux.orange.fr/dist-dommages/app/signaler

 

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contributeur
426  

Re: Dégradation subite de la qualité de ma ligne - difficultés pour se faire dépanner

@JuanLucas38

 

Effectivement, il y avait bien un problème avec un boitier qui se trouve dans ma rue, sur le poteau en face de chez moi.

Je suis allé voir après la pluie et des goutes d'eau en sortaient encore ! Il est en outre légèrement entrouvert.

Deux heures après la fin des pluies, le box se synchronise correctement (la marge de bruit est légèrement plus élevée que d'habitude mais ça reste très correct):

 

Débit et marge au bruit
    
Débit de synchronisation DSL montante: 16073 kbit/s

Débit de synchronisation DSL descendante: 57053 kbit/s

Marge de bruit liaison descendante: 8.0 dB

 

Je vais donc faire ce que tu me conseilles, c'est à dire déclarer cet incident sur le lien proposé et appeller le 3900 en leur expliquant le problème. Cela permettra une action bien plus ciblée !

 

Je te remercie pour tous ces conseils et ton aide qui m'a permis d'avoir un diagnostic précis

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