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[#1]

Bonjour,

Je vous écris ici pour mes parents en espérant enfin avoir un retour sérieux, les contacts avec les opérateurs d'Orange semblent (globalement) inefficaces pour résoudre la panne qui les concerne.

Voici la chronologie des différents évènements :

- le 13/06, mes parents, dont mon papa qui a eu récemment de graves problèmes de santé, s'aperçoivent qu'ils n'ont plus du tout de tonalité sur le téléphone fixe (ils sont encore sur une ligne cuivre classique et un petit forfait internet).

Problème : ils habitent en campagne, et captent péniblement une barre de réseau mobile au bout du jardin. En cas d'urgence, ils sont donc presque livrés à eux-mêmes.

Je contacte pour eux les services d'Orange, un dédommagement de 43,80€ est annoncé sur la prochaine facture, les réparations doivent être faites pour le 24/06.

24/06 : j'appelle le service client, une conseillère m'indique que les services seront rétablis ... à 23H59 ! Ne vous inquiétez pas ! Le lendemain, toujours pas de téléphone.

On m'a indiqué entre deux qu'il s'agissait vraisemblablement d'un vol de câbles de cuivre... je me rends donc au répartiteur téléphonique ( N E H 8 0 / 8 0 5 9 0 N E H ) auquel ils sont reliés, et je constate que la barrière de la clôture du répartiteur est ouverte, je rappelle donc Orange pour les prévenir qu'il y a un risque de vol de câbles et qu'ils doivent faire déplacer un technicien afin de la refermer.

25/06 : réception d'un SMS "votre panne internet est plus complexe à résoudre que prévu".
Le retour à la normale est reporté au 01/07. Nous vous prions de nous en excuser.

27/06 : message identique, mais cette fois-ci le retour à la normale est prévu au 17/07.

(le 01/07, je repasse au niveau du répartiteur téléphonique, la barrière est bien fermée, mais pas à clé! - nouveau signalement auprès d'Orange).

17/07 : ce jour, après plus d'un mois sans téléphone fixe, toujours aucune tonalité, mais cette fois-ci, il n'y a plus aucune date de retour à la normale prévue sur le site "Suivi des incidents Orange".

"Les travaux sont en cours... Malgré notre intervention du 13/06, le problème n'est pas totalement résolu. Rassurez-vous, nos équipes sont mobilisées pour que vous retrouviez tous vos services Orange au plus vite. On vous indiquera ici la date de notre nouvelle intervention."

On est donc informés le 17/07 que l'intervention du 13/06 (soit plus d'un mois avant) n'était pas totalement suffisante. Finalement, un appel au service technique ce soir promet un rétablissement des services au 19/07 vers 18H.

On ne compte plus les reports et les faux espoirs, et j'ai nettement l'impression que l'on fait "poireauter" mes parents (et moi-même lorsque j'appelle Orange), pour rester poli.

Je note que l'un des nombreux conseillers Orange à qui j'ai parlé au téléphone m'a indiqué que certes l'opérateur a l'obligation d'effectuer des réparation des lignes en cuivre jusqu'en 2025 en cas de panne, mais si des travaux sont jugés trop importants, alors ils ne seraient sûrement pas effectués, et Orange obligerait ses clients pour des raisons de coût à passer à la fibre.

Est-ce la raison pour laquelle les choses traînent? (volontairement?)

J'ai suggéré à mes parents d'attendre le 19/07, et je réfléchis ensuite à leur proposer de déposer une main courante et d'en envoyer copie à Orange.

Je ne voudrais sincèrement pas qu'ils leur arrive une situation comme celle-ci, surtout au vu de l'état de santé de mon papa : https://www.bfmtv.com/tech/actualites/telecoms/prive-de-telephone-fixe-a-cause-d-un-vol-de-cable-un-...

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Bonjour @Client_HDF 

Je suis désolé d'apprendre les difficultés que rencontrent vos parents avec leur ligne téléphonique. La réponse d'Orange vous assurant que leurs équipes font le nécessaire pour que vous retrouviez tous vos services "au plus vite" est une réponse classique et vague, sans rien de concret. Malheureusement, je ne pense pas que la situation puisse s'améliorer d'ici le 19/07, mais croisons quand même les doigts.

De même, harceler le 3900 ne changera pas grand-chose, car les téléconseillers n'ont pas de prise directe sur une panne. Je pense que déposer une main courante et en envoyer une copie à Orange comme vous le suggérez pourrait être une bonne idée pour montrer que vous prenez des mesures légales.

Cependant, la priorité, à mon humble avis, est de trouver une solution pour vos parents. Peut-être pourriez-vous leur fournir un téléphone mobile temporaire ?

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Bonjour @Client_HDF,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer leurs coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Niko

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Bonjour, merci de votre réponse. Mes parents disposent de deux téléphones mobiles (un vieux smartphone qui fonctionne encore bien et un téléphone classique "dumbphone"). Mais le problème, c'est qu'il n'y a quasiment pas de réseau mobile là où ils habitent.
Votre réponse me fait penser à un conseiller du service technique qui insistait pour proposer une Airbox 4G afin d'avoir internet, et semblait découvrir qu'il existe encore des endroits en France où l'on capte péniblement une barre de réseau, et je ne parle même pas ici de 3G ou 4G!.

A suivre... bonne journée à vous.

[#5]

Bonjour,
Merci de votre retour. Je vous ai répondu par message privé.
Ce matin, le site Orange affiche toujours :

La qualité de votre réseau

• Fixe classique - Indisponible

Suivez l'incident réseau

1. On a détecté un incident sur votre réseau le 13/06 à 07:31.

2. Les travaux sont en cours...

   Malgré notre intervention du 13/06, le problème n'est pas totalement résolu. Rassurez-vous, nos équipes sont mobilisées pour que vous retrouviez tous vos services Orange au plus vite.

   On vous indiquera ici la date de notre nouvelle intervention.

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Je vous remercie @Client_HDF 

Je vous propose de vous apporter un premier diagnostic.
Cependant, si des actions entraînant d'éventuelles facturations sont nécessaires le titulaire devra prendre contact directement avec nous.

Je peux voir que le dossier est suivi par votre conseiller dédié qui vous accompagnera jusqu'au rétablissement total de vos services. Il a d'ailleurs prévu un rappel/contact ce soir et demain vers midi. Afin d'éviter que nos actions interfèrent, je vous invite à ne pas multiplier les contacts avec votre assistance technique.
Préférez vous maintenir son suivi personnalisé et patienter le rappel/contact  ou poursuivre ici exclusivement à l'écrit (sachant que nous disposons des mêmes outils) ? Auquel cas j'annulerai le suivi personnalisé et les rdv téléphoniques éventuels.

Niko

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Bonjour,

Je vous informe que la promesse du rétablissement des services au 19/07 à partir de 18H n'est, une nouvelle fois, pas tenue.

En effet, je viens de recevoir un SMS indiquant un nouveau report, cette fois le 23/07 en fin de journée.

• Les travaux sont en cours...

  Rassurez-vous, vous retrouverez tous vos services Orange le 23/07 en fin de journée.

  Prenez un instant pour vérifier que vos équipements Orange sont bien branchés.

Nous sommes exaspérés des mensonges d'Orange, il me semble qu'il s'agit du 5ème report, et tout porte à croire que ce ne sera pas le dernier.

Si encore nous étions tenus informés de l'avancée des travaux en toute transparence (ex. 3km de câbles de cuivre ont été volés, nous avons pu en réparer 1km, nous vous tenons informés de la suite), nous pourrions encore faire preuve de compréhension. Or, depuis le 13/06, ce ne sont que des dates fictives et mensongères qui sont annoncées.

Je vous rappelle que les personnes concernées ont des problèmes de santé, en particulier mon papa, et qu'il pourrait y avoir une question de vie ou de mort s'ils n'étaient pas en mesure d'appeler les secours en cas de problème, comme cela s'est produit il y a quelques semaines... d'où mon intention de déposer une main courante (ou le cas échéant, une plainte) contre ces pratiques peu sérieuses d'Orange qui semble prendre ses clients pour des jambons.

Je profite de ce message pour porter à votre connaissance deux informations : j'ai contacté le service client Constructel (dont les techniciens avaient remplacé une portée il y a 1 an ou 2 chez mes parents) et qui interviennent régulièrement sur les lignes fixes du secteur. Il n'ont aucune information concernant la panne de la ligne téléphonique de mes parents ou d'une "panne collective", ce qui m'interpelle.

Par ailleurs, un élu du village où se situe le répartiteur et qui habite à proximité, m'indique qu'il n'y a eu à sa connaissance aucune dégradation de ce dernier, et que des camions avec nacelle y sont régulièrement présents (mais semble t-il, pas pour réparer la ligne).

Enfin, vous me conseillez de ne pas multiplier les contacts avec le service technique Orange, mais je suis navré de vous dire que le professionnalisme de certains téléconseillers est très variable : l'un d'entre eux insistait récemment pour mettre à disposition de mes parents une Airbox 4G alors qu'ils captent à peine une barre de réseau (2G ou 3G) au bout de leur jardin. Une autre était persuadée que le téléphone allait refonctionner "à 23H59, faites-moi confiance, vous allez voir, ça va refonctionner!". Une autre personne encore, alors que je demandais à être mis en relation avec le service "qualité" qui m'a appelé la semaine dernière, m'assurait qu'un tel service n'existait pas et qu'elle ne pouvait pas me mettre en relation...

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@Client_HDF,


Mon collègue Niko a relancé le service technique de votre secteur, afin d'avoir des précisions sur l'avancée des travaux.

 Michel

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Merci, nous attendons donc votre retour, sans vous cacher notre scepticisme au vu des nombreux reports et de l'opacité qui règne autour de cette panne.

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Bonjour,

Allez on continue dans le f###### de g##### (pardonnez-moi pour l'expression mais je ne vois pas comment dire autrement).

Rendez-vous téléphonique prévu le 19/07, mes parents espéraient le rétablissement.

Ça a sonné deux fois, sur leur téléphone puis sur le mien, pas eu le temps de décrocher! (je rappelle que l'on habite en campagne où les portables captent mal). Aucun rétablissement de la ligne.

Un nouveau RDV téléphonique est programmé au 23/07. Mes parents espéraient donc pour le 23/07, mais, ô surprise, nouvel SMS aujourd'hui : le rétablissement est reporté ... au 25/07.

On en est au combien? 7ème ou 8ème report, sans compter l'espoir que les RDV téléphoniques intermédiaires permettent de trouver une solution...

Pourquoi laisser espérer les clients et leur mentir de cette façon?? 

Je rappelle qu'il y a des personnes âgées dans le village, d'autres qui disposent de télé alarmes, et que le téléphone fixe est souvent le seul lien qu'ils ont avec leurs proches. Je me fais ici leur porte-voix.

Orange peut bien faire de la pub pour la fibre ou ses réseaux 5G mais s'ils ne sont pas fichus de rétablir une ligne cuivre ni de donner d'explications après plus d'un mois d'interruption, à quoi bon??