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Ligne écrasée à tort, délai de remise en service non respecté

Lyrade
contributeur
4 470  

Ligne écrasée à tort, délai de remise en service non respecté

Bonjour,

 

Surpris de constater le 12/12/16 (la veille de mes congés...) qu'internet était mort chez moi j'ai contacté orange.

Ma ligne a été écrasé le 12/12/16 par "d'après orange" SFR alors qu'aucune demande de ma part ou démarchage n'a été fait.

Il m'a donc été annoncé que ma ligne serait "réparée" pour le 20/12/16 maximum et qu'en attendant une airbox 4G avec 10Go de data est mise à ma disposition. Le dépannage me semble correcte, je vais en boutique récupérer ma box 4G et après 1h je ressors avec mes 10Go de data.

 

Ce matin un mail tombe indiquant :

Vos services internet seront disponibles pour le 03/01/2017.

Là je me dit WTF ! Et je les appelle dans la journée. On me confirme que c'est bien prévu pour le 03/01 et face à mon léger énervement le conseiller me dit que si j'atteint les 10Go avant la date du 03/01 je peux aller changer la carte sim gratuitement en boutique. Faire 1h de queue tous les 5 jours pour gratter 10Go j'trouve ça vraiment désolant. Pourquoi ne pas proposer un quota illimité dans le cadre d'un dépannage ? Sans déconner je paye 71€/mois pour un SAV plus que passable.

 

Ne désirant pas attendre le 03/01 je commence à faire des recherches et je découvre qu'Orange s'est engagé auprès de l'ARCEP à :

  • le client victime d’écrasements à tort dispose pour rétablir sa ligne d’un interlocuteur unique, qui est l’opérateur habituel du client, pour un service donné ; la coordination inter-opérateurs sera assurée par la mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs ;
  • le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ;
  • le rétablissement de l’accès est gratuit (en cas d’écrasement à tort avéré) ;
  • le client victime d’écrasement à tort sera indemnisé par son opérateur habituel.

Source

 

Comment se fait il alors qu'on m'annonce le 03/01 ? Comment obliger Orange à respecter cet engagement ?

 

Merci d'avance,

Thomas

4 RÉPONSES 4
Orloma
Webconseiller
Webconseiller
4 400  

Re : Ligne écrasée à tort, délai de remise en service non respecté

Bonjour,


Afin de pouvoir consulter votre dossier et vous aider dans vos démarches, pouvez-vous me préciser si votre contrat Orange est professionnel ou grand public, puis me communiquer vos coordonnées complètes (nom du titulaire de la ligne, offre détenue ,numéro concerné ), s'il vous plait ?

Réponse en message privé .Merci


Cordialement,


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FatimaB
Webconseiller
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4 392  

Re : Ligne écrasée à tort, délai de remise en service non respecté

Bonjour @Lyrade,


Je comprends votre désagrément et je vous présente mes excuses pour la gêne occasionnée.


Je vous confirme que nos experts font le maximum afin de rétablir l'accès au service qui sera effectif le 03 Janvier 2017.


Je vous invite à revenir vers moi dès rétablissement du service afin de procéder à un dédommagement.


Je vous remercie de votre compréhension et de votre patience.

Je reste à votre disposition si besoin.



Fatima


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Lyrade
contributeur
4 388  

Re : Ligne écrasée à tort, délai de remise en service non respecté

J'accepte vos excuses, cependant ça n'explique pas pourquoi vous ne tenez pas vos engagements en terme de délai. Je me suis engagé depuis des années à payer une certaine somme chez vous et à aucun moment je n'ai failli à cet engagement.

 

Ce n'est pas normal de devoir passer 3 semaines sans internet ni TV en pleine période de vacances de fin d'année parce qu'un tierce opérateur a décidé de faire yolo avec ma ligne. Si encore la box 4G avait un quota de data conséquent pourquoi pas. Tous les opérateurs proposent des forfaits mobile avec 30 ou 50Go de data, moi on m'annonce que je dois me démerder avec mes pauvres 10Go...

FatimaB
Webconseiller
Webconseiller
4 363  

Re : Ligne écrasée à tort, délai de remise en service non respecté

@Lyrade ,


Je comprends votre mécontentement, cependant, comme indiqué, nos experts font le maximum afin de rétablir l'accès au service au plus vite.


Concernant le prêt de Air Box, il est effectivement possible, d'obtenir à nouveau de la data en vous présentant en boutique Orange. 


Je comprends que l'attente puisse être un frein, cependant, seule une agence Orange peut prendre en charge votre demande de data avec le prêt de Air Box.


Fatima

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