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Bonjour,

 Ma mère 90 ans vient de rentrer en maison de ratraite et a demandé la mise en service d'une ligne dans sa chambre - facturation 55 € de mise en service + 69€ de déplacement intervention.

Un mois plus tard, plus d'émission ni de réception d'appels possible ! Son téléphone n'est pas en cause (testé sur une autre ligne) - pas d'autre équipement.

Appel au 3900 qui idt qu'une intervention prise en charge par orange sera faite un lundi matin, nous prévenons l'accueil de la maison de rtraite. L'intervention a lieu en dehors de la présence de ma mère dans les locaux techniques ; le technicien débranche la ligne, rédige un compte-rendu délirant non signé et cherche à facturer ; la maison de retraite nous indique que cette facture devra êre réglée par ma mère. Comment peut-elle être facturée moins d'un mois après la mise en service pour une intervention à laquelle elle n'a pas été présente, sur des installations qui ne lui sont pas accessibles, alors que de son côté son matériel (un simple téléphone) fonctionne correctement ?

Est-ce qu'ORANGE lui demande de gérer l'installaton téléphonique de l'ensemble de la maison de retraite ? Est-que Orange ne peut pas gérer ses relations avec la maison de retraite ? Est-ce que se retourner vers une dame de 90 ans ne s'aprente pas à de l'abus de faiblesse ? Comment sont définies les limtes de responsabilité ?

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salut @PLB69

pour ce genre de choses, direction le service réclamation :

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-re...

nous en tant que clients ne pouvons rien faire

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Depuis mon dernier post, j'ai posé une réclamation en ligne sur l'espace clients Orange et rappelé la maison de retraite. J'ai également reçu un appel du Service Qualité d'Orange, et une réponse d'un modérateur (ou administrateur) de ce forum. Donc, ça bouge - on n'est pas obligatoirement impuissant !

La maison de retraite m'a informé qu'elle ferait passer un électricien ... le vendredi soit le 26/11 (panne constatée le 17/11 ! ), et le 3900 (SAV Orange) a accepté de décaler l'intervention suivante du 23/11 au 30/11. Enfin, le SMS d'Orange me précise que, pour cette 2ème intervention, les frais seront "offerts".

Reste donc :

- à s'assurer que la maison de retraite et Orange se mettront d'accord sur le diagnostic et sur une solution technique ;

- à en avoir connaissance,

- à s'assurer de délais tels que ma mère puisse retrouver l'usage de sa ligne en moins d'un mois (en 2016 !)

- à s'assurer qu'elle ne sera pas facturée (y compris de la 1ère intervention), puisqu'elle n'y ait pour rien (elle n'a fait que subir).

D'une manière plus générale, est-ce qu'il y a moyen que ma mère (ou ses représentants) n'ait pas à intervenir entre la maison de retraite et Orange, quand elle ne peut rien faire ?

On verra en fin de parcours, quand la ligne sera de nouveau opérationnelle !

[#4 · Accepted solution]

Suite et fin :

- la maison de retraite a fait appel à un électricien ... et ne s'est pas étendue sur ce qui a été trouvé et réparé ; juste une conversation informelle auprès de ma mère " : Il y avait quelques problèmes dans notre installation, mais ça ne touchait pas toutes les lignes ..." ; surtout pas de mail à mon intention !

- du coup, Orange est réintervenu (petit quiprooquo sur les heures d'inetervention, sans importance dans ce cas précis), et tout est rentré dans l'ordre.
Pas de facturations de la part d'Orange, qui a suivi cette intervention : coup de fil du service Qualité (?) avant, coup de fil du technicien le matin, coup de fil d'un autre service après ...

Donc,

                                          CA SE FINIT BIEN.

Mais je constate que je n'ai pas obtenu de réponses claires et écrites quant :

- aux limites de responsabilités des uns et des autres (la chambre pour ma mère, le reste de la maison de retraite pour la direction de l'établissement et l'"extérieur" pour Orange)

- et aux procédures d'intervention entre ces différents interlocuteurs.

Tout repose sur la bonne volonté des uns des autres ;  n'importe lequel des interlocuteurs peut tout bloquer, et si le client "final" n'a pas de répondant ou est en état de faiblesse, les délais peuvent s'allonger, et les factures lui incomber.

Merci quand même à tous ceux qui m'ont répondu et à tous ceux qui ont aidé à la résolution de ce (petit) problème !

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Hélas ! Ma mère a souhaité recevoir certaines chaines de télévision et l'offre la plus intéressante n'était pas celle d'Orange ; j'ai donc quitté Orange pour un nouveau fournissseur, et là, la facturation d'une intervention est réapparrue ("Intervention du 21/11/2016 à payer  le 21/1/2017"), alors que l'on m"avait assuré qu'elle ne serait pas facturée à ma mère. Je vais donc retourner au combat !

De plus, lorsqu'un contrat est résilié, le site Orange dit que les factures des derniers mois restent accessibles : c'est faux, on est systèmatiquement déconnecté - bizarre !

A suivre ...

[#6]

Suite ...

En fait, il y a une nuance entre "contrat" résiliée et "ligne résiliée" : dans le premire cas, on a encore accès à ses factures et pas dans le deuxième cas ! Pourquoi ? Mystère ... D'autant qu'on a encore accès à son compte sur Orange.fr - un certain temps au moins.

J'ai demandé le remboursement de l'intervention en arguant que l'installation dont ma mère a la responsabilité (la prise murale de sa chambre et son téléphone) n'était pas en cause ; ma demande a été prise en compte, j'attends la décision ...

Je me pose toujours cette question : où est la limite de responsabilités ? Le "point de livraison" sur service télécom, pour ma mère, est clairement la prise murale de sa chambre. Mais pour Orange, c'est le bornier de la maison de retraite ! Dans ce cas, le contrat devrait être passé en la maison de retraite et Orange, puis un autre entre la maison de retraite et ma mère, non ? Orange répond que le seul contrat existant est celui entre Orange et ma mère, et que c'est pour ça qu'Orange ne peut facturer qu'à ma mère - à charge pour elle - 91 ans ! - de se retourner contre la maison de retraite.

Moi, je soupçonne que c'est bien plus simple pour Orange et les établissements de s'entendre sur le dos du plus faible.