Orange le client roi ou esclave
19 DÉCEMBRE 2014 | PAR JEAN BACHÈLERIE
Orange le client roi ou esclave?
l'apprentissage de la soumission
A un vieux Client (40 ans) , comme beaucoup d'entre nous de France Télécom puis Orange, a rencontré le problème commercial suivant.
En juin dernier A change ses Nokia. Le commercial de l'agence orange, lui conseille de prendre un Sony Xperia, après avoir longuement hésité, le client A et Madame achètent 2 Sony .
Le 2 décembre exaspéré par les multiples pannes, des deux appareils, A retourne à l'agence Orange." Pas de problème vous allez sur notre site internet, il y a un processus d'échange d'appareil trés simple" . A:"Les Sony ne nous conviennent pas, nous voulons les changer contre des Nokia". "Je ne peux rien faire, adressez vous à l'assistance commercial".
le 3 décembre A appelle l'assistance Orange, accueil robotisé, après 30 minutes à faire, puis 2 puis *, puis posez votre question, nous ne comprenons pas... retour à la case départ au bout d'une heure enfin un assistant: vous n'êtes pas au bon service. Il faut contacter le service M! Passez le moi, "je ne peux pas ".
Retour à la case robot,...15 plus tard, un assistant, "je ne peux rien pour vous, prenez un rendez vous téléphonique!"
Le 5 décembre, l'assistante appelle A, comme convenu, A veut expliquer le problème," je vous arrête de suite, je connais votre dossier."..A fait une ultime tentative de dialogue:" prenons un exemple Monsieur Y est assuré depuis 40 ans chez WW, il n'a jamais provoqué d'accident, il a droit à un super bonus" A est surpris l'assistante a raccroché".
Trois semaine plus tard A est passé à l'écrit par lettre, le site Orange ne communique pas d'adresse courriel, ne dispose manifestement pas de médiateur facilement accessible!
Que nous dit cette histoire?
le management d'Orange depuis plus de 10 ans a soumis ses collaborateurs à divers processus , minuté, contrôlé, automatisé, conduisant à un dialogue fermé avec réponse binaire: oui ou non, ceci ou cela, blanc ou noir.
Le collaborateur d'Orange souffre; être réduit à l'état de robot est insupportable, lorsque l'on aime son métier, la relation avec le client. Cette souffrance au travail a causé des dizaines de suicides, des centaines de dépression lourdes, des milliers de collaborateurs en souffrance.
la souffrance du client
La souffrance produite par cette robotisation de l'humain se transmet au client, qui se retrouve tout aussi mal traité, incompris, frustré, enfermé dans un processus qui est une impasse.
Cette méthode de management à un nom l'apprentissage de la soumission, selon un schéma prédéfini: le processus. Le processus s'appliquant à la relation client, il a pour aussi pour objectif, la soumission du client à la volonté du management .
Au nom de quoi? de la création de valeur pour l'actionnaire!
La relation humaine est niée, encadrée par un processus, l'intelligence est niée, remplacée par des ordres à exécuter , le tout pour automatiser même ce qui n'est pas automatisable la relation humaine dans un service d'assistance.
l'impasse de la création de valeur pour l'actionnaire et les dirigeants actionnaires.
Orange oublie que le client est aussi actionnaire, Orange appartient à l'état à hauteur de 27 %, les contribuables sont donc les premiers actionnaires de l'entreprise dont ils sont client et qui les maltraite.
D'autre par une entreprise ne se réduit pas à un capital fourni par des actionnaires . Une entreprise c'est des salariés, qui produisent et des clients qui achètent. sans le travail pas de produit. en fait sans travail , pas de produit pas de création de valeur. Le produit sans client signifie la fin de l'entreprise.
L'apprentissage de la soumission ne crée aucune valeur pour l'actionnaire, elle fait souffrir et détruit les créateurs de valeurs: les salariés, et ne peut faire souffrir longtemps ses clients, fussent ils actionnaires en tant que contribuables.
Libérer Orange signez la pétition
En tant que salariés, clients et contribuables responsables, nous avons le devoir de demander à la direction d' Orange de mettre un terme à cette pratique cauchemardesque de management.
Nous proposons à tous ceux qui veulent libérer Orange de l'emprise de méthodes infernales de gestion du personnel et des clients, de signer la pétition rendez Orange à ses salariés et à ses clients sans eux Orange va mourir.
Jean Bachèlerie
publié par Mediapart http://blogs.mediapart.fr/blog/jean-bachelerie/191214/orange-le-client-roi-ou-esclave
comme dit précédemment il n'y a pas de maltraitance des salariés au sein d'orange depuis 5ans. Mais juste des clients totalement abrutis qui ne comprennent rien à rien.
