Bonjour @kris28 ,
Cette situation est tout à fait regrettable. Le rétablissement des liaisons fibres, quelque soit l'opérateur, a aujourd'hui des durées tout a fait inacceptables et le client Orange, que je suis, en a souffert pour d'autres raisons. Cela se passe sous l'oeil passif de l'Arcep et des autorités gouvernementales pour une raison simple : parfaitement au courant de la situation du SAV fibre, l'Arcep et les politiques n'ont qu'une seule priorité, le déploiement de la fibre pour fin 2025, et craignent que des actions pour obliger les opérateurs à avoir des actions correctes de SAV, ne freinent ce déploiement.
Je comprend ta colère que j'ai eue lorsque j'ai été sans fibre pendant plusieurs semaines de façon répétée. C'était pour d'autres raisons : 10 vols de fibre sur une architecture réseau saturée et laissée à l'abandon par l'OI SFR. Le résultat a été le même : rupture de service sur plusieurs plages de quelques jours à plusieurs semaines avant que l'OI SFR rénove complétement l'architecture et depuis 18 mois, le service marche à la perfection.
Néanmoins, et pour avoir vu toutes les facettes des pannes fibres, il faut faire face aux réalités :
* Sur la fibre, il y a deux acteurs : Orange, l'Opérateur Commercial d'une part, et l'Opérateur d'Infrastructure (OI) d'autre part. Qui est propriétaire des câbles et donc qui a la responsabilité de la remise en place de la ligne : Orange en tant qu'Opérateur Commercial ? l'OI ? qui est l'OI ?
- Si c'est Orange (en tant qu'OC ou en tant qu'OI) , continue a solliciter Orange par tout moyen, y compris réclamation formelle et médiateur, chemin que je connais bien.
- Si c'est l'OI non Orange qui est responsable des câbles, c'est plus délicat et les moyens d'action dépendent de la situation locale. Inutile de me dire que c'est le problème d'Orange: l'organisation de la fibre ne donne à Orange aucun moyen de pression réelle sur l'OI qui fait ce qu'il peut / ce qu'il veut et de ce fait Orange n'a plus aucune responsabilité juridique. Je rappelle qu'Orange n'a pas choisi l'OI avec qui il n'a pas de relation contractuelle. Dans ton contrat avec Orange, il y a une clause de limite de responsabilité en cas de rupture réseau fibre sous responsabilité OI : juridiquement Orange ne te doit plus rien mais continuera à relancer l'OI autant de fois que nécessaire ...mais sans levier
- Peut être ne sais tu pas qui est propriétaire de ces câbles ? C'est une absence d'information d'Orange qu'il faut corriger ! (et que j'ai déjà vu ...)
* porter plainte ? En dehors des coûts et des délais de toute action en justice, sur quelle base juridique, porteras tu plaintes ? quelles sont les obligations contractuelles d'Orange ? quelles sont les obligations légales d'Orange ?
- si l'OI n'est pas Orange, je t'ai déjà donné une explication
- tu es sur un contrat Grand Public sans le moindre engagement de type GTR (Garantie de Temps de Rétablissement). Garantie de résultat ? Elle te donne uniquement le droit de résilier ton contrat sans frais au bout de 12 jours de panne, délai largement dépassé.
- il y a t-il un droit à la fibre ? Pas réellement. Un droit à un rétablissement dans des "délais raisonnables" de la fibre ? Non. Une jurisprudence sur les défaillances des opérateurs ? pas vraiment ou alors elle est bien discrète.
Une loi a été votée au sénat en mai 2023 pour inciter les opérateurs fibre à mieux travailler sur le SAV (dont arrêt de facturation puis pénalité ): elle n'a jamais été présentée à l'Assemblée Nationale car, sans doute, elle aurait mis en péril la priorité du déploiement. Bel exemple, d'absence de contraintes réglementaires sur le SAV fibre !
* alerter les associations de consommateurs ? Des centaines / milliers de clients chez tous les opérateurs sont dans ta situation. Oui, il y a un scandale national du SAV fibre, mais aujourd'hui personne n'a de solution et je trouves les associations de consommateurs bien timides sur la question voire un peu perdues. De temps en temps, un petit article sur le sujet mais pas d'action énergique sur le fond
Mais tu peux t'adresser a une association locale pour t'aider dans tes démarches.
* Signalgov : pourquoi pas ? je ne connais pas mais je sais que dans certaines situations, ils sont efficaces. Mais dans ton cas, sur quelle base juridique, vont-il s'appuyer ?
* changer d'opérateur ? si tu veux, c'est ton choix et ta responsabilité, tu en as la possibilité de le faire sans frais de résiliation effectivement. Cela se passera mieux ? ou pire ? rien ne permet de répondre. Des histoires, comme la tienne, se trouvent sur tous les autres forums opérateurs où des clients se sentent totalement abandonnés. Au moins agir en connaissant l'OI !, et si c'est lui qui bloque. Je rappelle qu'aucun opérateur commercial n'a de réel levier sur l'OI. Moins cher ? sans doute mais sur le fixe, les écarts de prix sont moins importants que sur le mobile et Sosh a des prix attractifs.
* une action que tu n'as pas cité (mais peut-être déjà faite) : faire une alerte Arcep sur son site www.arcep.fr. C'est très simple à faire. Mais il faut savoir que l'Arcep n'intervient pas sur les dossiers individuels. Ce n'est pas son rôle. Mais si le nombre d'alertes monte en flèche en 2024, la position de l'Arcep d'absence de mesures contraignantes sur le SAV fibre deviendra intenable. Et comme bientôt l'Arcep devra aussi reconnaitre que le déploiement fibre ne sera pas terminé en 2025, il va bien falloir qu'elle mette de l'ordre dans tout ça ...
Pour conclure :
Dans ton cas, dossier fibre en "vrille", je considère que tu as "droit" à l'intervention d'un web conseiller qui me semble le mode d'action du SAV Orange le plus efficace sur ce type de situation mais ces web conseillers ne sont pas non plus faiseurs de miracle surtout si l'OI n'est pas Orange. Mais ils te feront perdre moins de temps qu'au 3900, suivront la programmation des Airbox, relanceront l'OI qu'il soit Orange ou ailleurs, traiteront correctement ta facturation.
Mais, je suis simple client Orange et leur activation n'est pas à ma main.
Bon courage.
Cordialement.
