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Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

contributeur
711  

Re: Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

Bonjour à tous

Ce message s'adresse à tous les abonnés Orange dont la ligne Fibre est hors service suite à un problème avec l'opérateur tiers qui a installé la fibre.

J'ai été dans cette situation pendant 7 mois et mon problème est résolu depuis début décembre. Je souhaite donc vous faire part de mon expérience.

Après 6 mois passés à contacter l'assistance technique, le service client, le service consommateurs, sans aucun résultat et sans avoir aucun interlocuteur sur lequel m'appuyer, j'ai écrit une lettre à M. Stéphane Richard, Président d'Orange. Une semaine plus tard, j'étais rappelé par M. Garreau du service clients "executive", qui a pris mon dossier en main. Un technicien est venu dans la semaine vérifier le problème, puis un "rendez-vous commun" a été enfin pu être organisé avec Free (il paraît que c'est très difficile à organiser) et les techniciens ont pu identifier le problème (Free m'avait branché sur un autre utilisateur) et le résoudre.

M. Garreau m'a assuré que Orange était très conscient du problème et de la nécessité d'avoir un suivi personnalisé et efficace avec les clients ayant ce genre de problème. Je vous inviter donc à le contacter de ma part (François VICTOR) au 05 56 53 15 76.
Bonne chance à tous !

contributeur occasionnel
703  

Re: Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

Merci pour votre retour d'expérience. J'en suis à mon 3ème épisode depuis le mois de septembre (18 sept., 24 nov. et 21 déc.), la fréquence s'accélère ! La 1ère fois remis en service par Free en 3 semaines, la deuxième en 8 à 10 jours, là j'attends … mais avec le nouvel an, je ne me fais pas d'illusion. Une 3ème carte SIM pour mon boîtier Airbox et on a moins l'air d'être revenu au temps de Amishes ! ça peut être intéressant d'avoir un interlocuteur bien identifié, car 3 pannes … 3 interlocuteurs en hotline … 3 techniciens qui constatent que le problème vient de Free, qu'il n'y pas pas de signal qui arrive au répartiteur. Cordialement,
contributeur occasionnel
657  

Re: Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

Bonjour Mr Victor,

Dites moi aprés lecture de votre commentaire, je souhaiterais savoir aprés combien de temps avez-vous eu le rendez-vous des deux parties(la confrontation)? 

 

J'ai qu'un seul interlocuteur via Orange mais mon opérateur d'immeuble lui fait la sourde d'oreille. Depuis le 22 octobre, je n'ai pas d'internet. Ma fibre a été coupé à ras par l'opérateur d'immeuble. 

 

5 techniciens d'orange sont venus constatés que l'OI n'a rien fait.

 

J'attends maintenant pour la confrontation, et d'aprés le technicien d'orange le délai d'attente est aléatoire. Malgré le faite d'avoir une airbox ne résout pas les soucis. Être en télétravail a 2 se n'est pas évident.

 

Merci de votre retour.

 

Bonne année 

Webconseiller
631  

Re: Re : Information suite à message sur communauté Orange

Bonjour @atstephane,


Nous vous remercions pour votre confiance, et nous nous engageons à suivre votre situation avec le plus grand des sérieux, ici même.


Nous relançons régulièrement votre opérateur d'infrastructure, afin qu'ils ré interviennent en présence, cette fois, d'un technicien Orange.
Ce rendez-vous conjoint, nous permettra de nous assurer que vos services sont rétablis, en présence de toutes les parties.


Je reviendrai vers vous dès que nous aurons de nouvelles informations de leur part.

Dans l'attente, je vous souhaite une agréable journée et reste à votre écoute.
Cécile

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contributeur confirmé
601  

Re: Re : Information suite à message sur communauté Orange

Bonsoir

 

Pour faire suite a mes précedents messages , j'ai reçu ce sms hier qui laissait présager enfin une sortie de l'ornière :

 

SAV-ORANGE. Bonjour M. G......, concernant le dérangement de votre ligne fibre, un rendez-vous commun entre Orange et l'opérateur qui a fibré votre immeuble est programmé le 26/01/2021 10H. En principe les techniciens interviennent sur le réseau sans avoir besoin d'accéder au domicile mais si vous êtes présent ils pourront vérifier jusqu'au bout. Notre technicien aura votre contact. Cordialement, Orange. Ref:0164461916 / 2008I81726 NC

 

Je n'ai eu aucun appel durant la journée mais je croyais " naïvement " avoir une bonne surprise en rentrant ...dommage...

Donc voilà , problème toujours pas réglé et aucune nouvelle de ce " soit disant" rendez vous entre orange et free..

 

On arrive a 5 mois sans connexion fibre ...il va rapidement falloir faire évoluer positivement la situation !!  j'estime avoir été suffisament tolérant et patient  ( je précise que je viens d'appeler le 3900...et me suis fait renvoyer direct..)

 

Donc la balle est dans votre camp et si rien ne bouge d'ici fevrier ...vous connaissez la suite  ( ultimatum déja envoyé)

 

Bonsoir

 

Webconseiller
576  

Re: Re : Information suite à message sur communauté Orange

Bonjour @atstephane,


Je comprends votre agacement face à la situation qui perdure.


J'ai conscience du délai anormalement long de votre dépannage et vous prie de m'en excuser.


Nous sommes désolés de cet échange avec un conseiller du 3900 et tiens à vous présenter, au nom d'Orange, toutes nos excuses pour la tonalité de cet appel.


L'opérateur d'immeuble ne s'est pas rendu au rendez-vous commun fixé le 26 janvier comme convenu.
Une nouvelle fois, je ne peux que vous réitérer le fait que nous faisons tout ce qui est possible pour faire avancer la situation le plus rapidement possible.
Nous n'avons aucun intérêt à pratiquer l’inverse.
Cela ne reflète pas notre engagement au service du client.

Je vous souhaite une agréable journée et vous remercie pour votre confiance.


Yves

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contributeur confirmé
563  

Re: Re : Information suite à message sur communauté Orange

Bonjour mr Yves

 

Je précise que je n'ai pas eu de conseiller au 3900 donc pas de soucis  avec ça , c'est juste que a une certaine heure , le répondeur vocal ne nous connecte pas avec un conseiller a cause " d'un trop grand nombre d'appel "..;

 

Cordialement

contributeur occasionnel
362  

Re: Re : Information suite à message sur communauté Orange

Bonjour,

Qui dit mieux ?

J'en suis à ma 4ème coupure fibre : mi-septembre, fin novembre, fin décembre, fin janvier !

Chaque fois, après avoir suivi les consignes affichées sur la box et avoir obtenu un RV avec un technicien, j'ai récupéré une carte SIM 200 Mo pour l'Airbox prêtée … pour 2 mois ! je n'ai pas le temps de la rendre que je retombe en passe. Chaque fois un nouveau technicien : vérification du signal, contrôle du branchement à l'arrivée du réseau "Free" … et là, c'est toujours le même verdict : "Je vais faire une fiche d'intervention vers Free et il vous faudra attendre leur intervention". Cette fois-ci, au service client, j'ai eu un correspondant peut-être plus concerné que ses 3 prédécesseurs car il m'a rappelé le soir de mon rendez-vous avec le technicien pour me dire ce qui avait été fait par Orange. Suite à la demande d'intervention, Free proposait une réparation pour le 22 février … j'ai failli m'étrangler ! mais là mon correspondant m'a dit qu'Orange avait négocié âprement pour obtenir une réparation pour le 8 février (autrement dit aujourd'hui) mais il est 16/11 et je ne suis toujours pas dépannée … vous me direz, le couvre-feu c'est à 18:00 … j'ai encore presque 2 heures devant moi. Normalement entre 18 et 20 h mon interlocuteur doit me rappeler pour savoir si ça a bien été fait ! je croise les doigts … et j'attends !

Ce que j'ai appris, tout de même -à la fois par le technicien et mon correspondant du service client- c'est que ce genre de problème ne se produit qu'avec les câblages fibre Free et pas avec les autres opérateurs -à savoir Bouygues ou SFR- car Free interdit l'accès à ses armoires alors que les autres opérateurs donnent leur accès ; cette "pénalisation" devrait cesser en avril-mai ! des négociations sonnet cours pour que tous les opérateurs puissent avoir accès aux armoires de Free, tout comme les accès sont autorisés par les autres opérateurs … en attendant c'est toujours l'utilisateur qui est pénalisé !

Webconseiller
254  

Re: Re : Information suite à message sur communauté Orange

Bonjour @atstephane,


Je reviens vers vous comme convenu pour le suivi de votre dossier.

Nous avons une réponse de l'opérateur d'immeuble pour le rendez-vous commun. Il est prévu pour le mardi 23 février.


Nous ferons le point sur la situation une fois l'intervention réalisée.


Concernant l'airbox de dépannage, avez-vous encore suffisamment de crédit pour vous connecter ? 

Si ce n'est pas le cas je peux recharger la carte sim, il suffit juste que vous me communiquiez les 13 chiffres inscrits sur la carte.


Bonne journée à vous.


Annie

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contributeur confirmé
233  

Re: Re : Information suite à message sur communauté Orange

Bonsoir Annie R

 

Oui je suis au courant du rdv commun , pour la air box oui je veux bien une recharge de la sim , pouvons nous echanger en MP ?

 

Cordialement

Stephane

 

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