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Bonjour à tous,

Ma connexion internet fibre est en panne depuis fin novembre. Il s'agirait d'un problème collectif.

La date de résolution n'a de cesse d'être repoussée. D'abord début décembre, puis fin décembre, puis fin janvier. Ca peut durer longtemps comme ça... Aucune visibilité sur la nature des travaux, qui doit les effectuer, etc...

J'ai reçu une Airbox, malheureusement insuffisante en termes de débit. J'utilise donc mon forfait Free 5G. Quant au remboursement, il a lieu mais c'est la moindre des choses...

La résiliation me semble être la seule solution pour me défaire de cette situation. 

Que me conseillez vous? 

Merci,

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Bonjour @alex003,

Je suis sincèrement navré de lire votre message et au nom d'Orange, je souhaite vous présenter mes excuses pour cette situation qui perdure.

Si vous le souhaitez, nous pouvons faire le point ensemble.

Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Rachid

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Merci de votre réponse,

MP envoyé 

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Je vous remercie pour vos coordonnées @alex003 .

Vos services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.
Le service technique lui a adressé une demande d'intervention en fin novembre et celui-ci est revenu nous informer qu'il a réalisé les réparations sur son réseau milieu décembre.

Toutefois, l'ensemble des lignes concernées par l'incident sont toujours impactées, des interventions communes entre notre technicien avec celui de l'Opérateur sont donc prévues pour investiguer sur le réseau.

Actuellement, la date prévisionnelle de rétablissement est annoncée pour le 31 janvier.

Souhaitez-vous que l'on vous accompagne, et ce, jusqu'au bon rétablissement de vos services ?
Nous pourrons vous tenir informés de l'évolution de la situation ici même sur la communauté 🫱🏻‍🫲🏻 .

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

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Merci pour ces informations. Je comprends mieux le problème et la difficulté de donner une estimation. Je vais attendre jusqu'à la fin du mois pour une résolution.

J'aimerais être tenu au courant de l'évolution des travaux, merci pour cette proposition.

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Bonjour @alex003,

Je vous remercie de votre retour.

 Soyez rassuré, dès que nous posséderons davantage d'éléments, nous vous recontacterons.

De plus, concernant votre Airbox, nous avons la possibilité de recharger votre crédit si besoin.

N'hésitez pas à nous solliciter.

Je reste disponible pour vous assister et vous souhaite une bonne journée.

Marc

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Bonjour,

Je viens de recevoir un SMS d'Orange pour me dire que la ligne était rétablie. En branchant la Livebox, ça ne fonctionne toujours pas.

Est ce une erreur? Y a t il une manipulation à faire de mon côté ?

Merci,

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Bonsoir @alex003,

Après consultation de votre dossier, je constate que le dérangement collectif a été clôturé.

Suite aux tests effectués, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.

Lors de celle-ci, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.

Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).

Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien.

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités s'il vous plaît. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).

📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact que nous pourrons transmettre au technicien.

🚪 Précisez-nous également toute modalité d'accès qui pourrait lui être utile afin d'accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).

Le tout par message privé :

J'attends votre retour.

Kévin

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Merci pour votre réactivité. MP envoyé 

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Bonjour @alex003,

✔️ Je vous confirme votre rendez-vous d'intervention à votre domicile avec l'un de nos techniciens demain, le mercredi 15 janvier entre 8h et 13h.

Vous pouvez à tout moment, modifier ou annuler l'intervention via ce lien.

📱 Vous recevrez un SMS de confirmation sur votre mobile de contact 06XXXXXX64.

💡 Notre technicien sera en possession de ce même numéro s'il s'avère qu'il a besoin de vous joindre.

🤝 Dans le cadre de notre suivi, mes collègues ou moi-même ne manquerons pas de revenir vers vous suite à votre rendez-vous afin de faire le point ensemble autour de votre situation.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Kévin