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Panne fibre depuis bientôt 4 mois !!!

dede-701
contributeur occasionnel
3 167  

Panne fibre depuis bientôt 4 mois !!!

Bonsoir à tous,

 

Aujourd'hui la colère froide me fait débarquer sur le forum... Client ORANGE depuis un moment je suis furieux du traitement catastrophique de ma panne....

 

Alors on va commencer par un rappel des faits. Sur ma commune, la FIBRE se déploie avec un prestataire désigné par Groupement d'Intérêt Public (LOSANGE EST) Etant inscrit dans le suivi d'éligibilité, je suis très vite contacté par le service client ORANGE dès l'ouverture commerciale de mon quartier. Je prends l'offre maximale FIBRE.

 

Livraison LIVEBOX 5 et installation de la fibre à mon domicile le 28 aout si je ne m'abuse. Je constate une panne fibre aux environs du 5/6 septembre (Le premier voyant de la LIVEBOX clignote en blanc, le deuxième est ORANGE fixe)

 

Je signale la panne le 10 septembre, un dossier dépannage est ouvert et la le carnage d'incompétence commence. Première venue des techniciens le 23 ou le 24 septembre. Continuité de ma ligne OK jusqu'au point de mutualisation. C'est un problème de niveau D2. Je laisse couler quelques jours, je ne suis pas rappelé. J'appelle à nouveau on me dit que le service n'a pas reçu le rapport des techniciens, les jours coulent encore, je fini par rappeler le service client, on m'impose un nouveau RDV technicien sur un jour ou je travaille et ou je ne peux pas me libérer... Forcément le jour J, un imprévu travail m'envoie en déplacement. Le technicien m'appelle : "vous n'êtes pas chez vous ??? Bon écoutez je vais faire les vérifications qui ne nécessitent pas d'être chez vous et si vous rentrez plus tôt rappelez moi" C'était le matin. Je rappelle pour dire que je serai libre vers 15h pas de réponse...

 

Encore une fois je laisse filer plusieurs jours, pas de nouvelles je rappelle le service client. Retour du technicien "Client absent, rien de fait" Je fulmine. Très vite on me propose un nouveau rendez vous technicien... le 11 novembre... Je demande si c'est bien sur au vu du jours (après tout moi aussi je travaille... mais je m'arrange) Arrive le jour J. Je ne vois rien dans le suivi des dossiers dépannage. J'appelle par acquis de conscience "Mais monsieur il n'y a pas de rendez vous technicien un jour férié" Et limite je me fais prendre de haut précisant que je travaille et que je me suis arrangé pour être libre "Mais moi aussi monsieur je travaille..." 

 

Entretemps on me dit que ma LIVEBOX est en panne, il y a échange.... Toujours panne !!!

 

Nouveau rendez vous technicien pour le 14 novembre. Un sous-traitant se déplace. Il refait la même chose qu'avant et problème après l'armoire PM... Alors il tente un truc. Il débranche ma ligne à la PM pour la mettre sur la ligne d'un certain Alexis S*****... Il revient, il appelle chez moi le service ORANGE dédié aux sous traitants etc... Je lui dit "mais vous êtes certain que la ligne était libre ?" Oui oui qu'il me répond, je lui demande alors pourquoi la ligne a un nom de client mais bref bidouille bidouille, la livebox se connecte au réseau ORANGE mais signale un problème d'identifiants/MDP. Je me connecte à l'interface je rentre les miens et ça ne marche pas. Il rappelle le service dédié qui dit qu'un SMS a été envoyé au client au 06***** qui n'est pas le mien (surement celui du Alexis S) alors elle me dicte des ID/MDP qui ne sont pas les miens et me voila connecté.

 

Je ne le sens pas, je rappelle le service client le soir même "Il n'y a pas de problème, vous inquiétez ,pas"..... Non bien sur car en enquêtant un peu j'apprends que le Alexis S est dans le même quartier que moi et qu'il a une panne fibre depuis plusieurs semaines. Je m'apprête à aller le voir mais hop le 17 novembre problème réglé, fibre à nouveau en panne.

 

Rappel au service client. "Ah bien il y a eu des interventions sans rdv client hier et le rapport dit pourtant que tout est OK" On me dit que mon dossier passe en urgent, gnagnagna intervention D2 dès le lendemain vous inquiétez pas gnagnagna je vous rappelle en fin de semaine. Evidemment je ne suis pas rappelé et c'est moi qui rappelle.

 

Alors on me ressert la même bassine "Mais je vois que les techniciens sont intervenus" La je deviens un tantinet agacé dans ma voix, je demande à mon interlocutrice si elle est sure que les sous-traitants ne mentent pas ??? Ca devient du grand n'importe quoi. Elle me dit que je vais être rappelé aujourd'hui par un expert.

 

Evidemment.... aujourd'hui rien, j'ai encore rappelé. Nouvelle même salade, agneugneu expert D2, ils vont aller voir. Heureusement que mon problème est censé être urgent !!!

 

Alors je n'ai encore pas pété un plomb au téléphone. Je suis à la limite d'exploser devant une telle incompétence... Parce que... Je ne précise pas dans mon roman toutes les trucs qu'on me refait faire à chaque appel (Débrancher, redémarrer, 192.168.1.1 reset) mais bon dieu a croire qu'il n'y a pas de suivi pour montrer que ça a déjà été fait !!!! Je ne parle pas non plus des rendez vous téléphoniques non pris... peut être une quinzaine voir plus. J'en suis à me demander si ce n'est pas fait exprès pour refiler la patate chaude à un autre... Va falloir beaucoup d'arguments pour me faire croire le contraire maintenant !!!

 

Finalement pour faire le démago, ce dont j'ai horreur, le seul service qui marche, c'est la facturation ! Prélèvement au top, à l'heure, plein pot, jamais manqué !!! A se demander si faut pas que je fasse opposition !

 

Alors si quelqu'un a déjà eu ce genre de soucis, j'en sais rien ou si quelqu'un d'ORANGE veut bien botter les fesses à qui de droit pour réparer ça m'arrangerait... Parce que j'en ai également ras le bol d'avoir eu 10 ou 20 interlocuteurs différents. J'en ai marre également de rester accroché quasi 30 à 40mn deux fois par semaine avec le SAV FIBRE pour ne rien voir avancer !!!!

 

C'était mon coup de gueule du soir... Désolé.


Solutions approuvées
dede-701
contributeur occasionnel
2 967  

Re: Panne fibre depuis bientôt 3 mois !!!!

Bonjour à tous,

 

Des nouvelles du front. Le vendredi 11 décembre, sur conseil du 3900 je prends RDV dans une boutique ORANGE pour aller "fermement" selon ses mots déposer une réclamation. Je cale le RDV le mercredi 16 décembre 2020.

 

Le 15 en début d'après-midi, je suis contacté par un service technique ORANGE qui me cale un RDV avec cette fois deux techniciens ORANGE (pas de sous-traitance) pour le lendemain après midi

 

J'annule le RDV boutique et les techniciens de chez ORANGE viennent. Ils identifient très rapidement le problème au niveau du Point de Mutualisation où ma ligne aurait été "écrasée" par un autre opérateur. Bizarre puisque pour le moment (et je l'ai vu de mes propres yeux, seul ORANGE est présent dans l'armoire)

 

Le technicien vérifie le câblage, change ma box et appelle des services techniques pour qu'enfin la connexion apparaisse au bout de 2h. Il repart et 40mn après de nouveau la panne.

 

Je voudrais rappeler cette cellule technique qui me semble malgré tout la seule compétente mais je n'ai aucun point d'entrée. Je suis rappelé par le 3900 et je signale ce qu'il vient de se passer. Mon interlocutrice m'annonce qu'elle ne peut rien pour moi mais m'indique qu'une maintenance est encore prévue pour le lendemain.

 

Le lendemain, le technicien qui m'avait dépanné, très consciencieux, avait fait une vérification de ma ligne depuis ses locaux techniques. Voyant la panne, il me rappelle et m'indique qu'il revient le vendredi dans mon quartier pour une autre intervention. A l'issue il me propose de repasser chez moi.

 

Le jeudi, vers 17h00, la connexion réapparait... Depuis cela fonctionne. Le technicien repasse vendredi comme convenu et m'indique qu'il avait vu que cela fonctionnait. Difficile de savoir où était le problème mais il semble plus "logiciel" que "physique" des affectations de lignes problématiques etc...

 

Le technicien m'annonce tout de même une mauvaise nouvelle et c'est bien au niveau d'ORANGE que se situe le problème. Je fais partie d'une résidence comprenant 32 maisonnettes. Sur cette résidence, nous sommes trois à avoir le même numéro de ligne... Dans l'hypothèse ou un jour, une de ces lignes change d'opérateur, il y a risque que ma ligne soit débranchée puisque le sous traitant de l'autre opérateur va se retrouver avec trois lignes portant le même numéro... Le technicien m'indique avoir fait remonter le problème espérant que cela soit réglé à l'avenir.

 

Moralité de toute cette histoire... Les pannes, ça peut arriver surtout avec cette technologie en déploiement... MAIS le service technique 3900 se montre très vite limité voir parfois incompétent et c'est bien dommage. Si mon problème avait été routé sur la cellule technique d'ORANGE au bout d'un mois (un mois ou finalement il était bien identifié par le passage de sous traitant que le problème était plus profond) cela aurait été réglé beaucoup plus rapidement... 

 

Le suivi technique des problèmes n'est pas du tout au point et ça plombe mortellement le SAV et c'est de nature à rendre fou le client !! La preuve s'il en est, je suis dépanné depuis le 17 décembre et mon dossier dépannage est toujours ouvert m'indiquant qu'il y a panne... et je n'ai toujours pas été rappelé par le service technique. Je vais rappeler moi même après les fêtes. Je ne parle même pas de l'absence de communications entre les services, ORANGE est devenu un mille feuille administratif parfois pire que l'ETAT ou les collectivités territoriales...

 

Merci de m'avoir lu et bonnes fêtes

Voir la solution dans l'envoi d'origine

26 RÉPONSES 26
juste
star
star
3 136  

Re: Panne fibre depuis bientôt 3 mois !!!!

dede-701
contributeur occasionnel
3 119  

Re: Panne fibre depuis bientôt 3 mois !!!!

Bonsoir,

 

J'ai pris connaissance de vos liens, ça me désole d'en arriver la franchement...

 

Tiens, d'ailleurs, j'ai été rappelé aujourd'hui. "Cher monsieur, votre dossier est dans la priorité, urgent, j'ai saisi par mail le service expert D2 pour renvoyer un technicien intervenir sur votre ligne on vous tient au courant"

 

Etant au boulot et pris par ce dernier, j'ai sorti des "oui oui" machinalement... On verra en fin de semaine...

dede-701
contributeur occasionnel
3 084  

Re: Panne fibre depuis bientôt 3 mois !!!!

Un peu de nouvelles,

 

J'ai depuis été rappelé. On m'a dit que l'intervention était en cours et qu'ils étaient en attente de retours des techniciens dépêchés.

 

A ce jour, toujours en panne

dede-701
contributeur occasionnel
3 055  

Re: Panne fibre depuis bientôt 3 mois !!!!

Bonsoir,

 

De belles nouvelles du front... 

 

Lundi, toujours en panne, je rappelle. Je tombe sur une personne qui m'explique qu'une intervention a eu lieu dans la journée de lundi et qu'il n'y a pas de compte rendu encore...  Elle propose de me rappeler le lendemain à 10h00. Je lui fais répéter plusieurs fois, je lui demande si elle est sure expliquant en avoir plein le dos de me prendre des lapins.

 

Aujourd'hui, 17h30, aucun appel. Je rappelle de mon côté. A la conseillère que j'ai en ligne je vide mon sac, je montre mon agacement mais je reste poli, mais la plein de le dos d'être pris pour un **bip**, et plein le dos de ces rendez vous téléphoniques fantômes qui permettent chez eux de refiler la patate chaude à un autre collègue. Conscient qu'elle n'est pas sur le terrain et que ce n'est pas elle qui va résoudre le problème je demande à parler à un superviseur... Elle m'indique que je vais être rappelé par un superviseur sous 1h, 1h30. 1h30 plus tard, rien je rappelle à nouveau, je ré-explique tout et la le conseiller me dit "impossible que vous soyez rappelé par un superviseur.... ça ne marche pas comme ça" Je lui demande donc si sa collègue m'a menti au précédent appel "oui parce que vous lui avez surement trop mis la pression" Incroyable... il faut donc quoi pour régler mon problème qui dure depuis 4 mois

 

Alors lui se connecte au dossier... blablabla, impossible d'avoir des comptes rendus d'intervention détaillé, rien et il m'annonce "ça sera peut être réglé lors du RDV du 05/12" Mais quel RDV ???? Je n'ai pas été informé et il me dit qu'il y a une intervention nécessitant ma présence le 5/12 de 8h00 à 10h00. Ce rendez vous est programmé depuis plusieurs jours. Aucun ne m'a rien dit et il n'apparait pas dans mes dossiers de dépannage !!!

 

Encore un rendez vous chez moi alors qu'il n'y a pas de problème de continuité entre chez moi et le point de mutualisation... Que va t'on faire encore ?? Du coup, j'attends ce rendez vous maintenant (que je ne vois toujours pas dans mes dossiers dépannages à l'heure ou j'écris ces lignes) et je vais y monter dans ce fichu PM avec les techniciens !!

 

Par contre je vois que sur le forum, habituellement, un web-conseiller vient proposer son aide... Toujours rien de ce côté non plus.

 

Merci de m'avoir lu !!

dede-701
contributeur occasionnel
3 028  

Re: Panne fibre depuis bientôt 3 mois !!!!

Bonjour à tous,

 

Alors voila, le fameux rendez vous prévu demain (05/12) n'apparait toujours nulle part et je n'ai pas de SMS non plus. Nouvel appel au service client : "Monsieur il n'y aucun rendez vous de programmé demain chez vous"... 

 

Je ne sais même plus quoi dire !

dede-701
contributeur occasionnel
2 968  

Re: Panne fibre depuis bientôt 3 mois !!!!

Bonjour à tous,

 

Des nouvelles du front. Le vendredi 11 décembre, sur conseil du 3900 je prends RDV dans une boutique ORANGE pour aller "fermement" selon ses mots déposer une réclamation. Je cale le RDV le mercredi 16 décembre 2020.

 

Le 15 en début d'après-midi, je suis contacté par un service technique ORANGE qui me cale un RDV avec cette fois deux techniciens ORANGE (pas de sous-traitance) pour le lendemain après midi

 

J'annule le RDV boutique et les techniciens de chez ORANGE viennent. Ils identifient très rapidement le problème au niveau du Point de Mutualisation où ma ligne aurait été "écrasée" par un autre opérateur. Bizarre puisque pour le moment (et je l'ai vu de mes propres yeux, seul ORANGE est présent dans l'armoire)

 

Le technicien vérifie le câblage, change ma box et appelle des services techniques pour qu'enfin la connexion apparaisse au bout de 2h. Il repart et 40mn après de nouveau la panne.

 

Je voudrais rappeler cette cellule technique qui me semble malgré tout la seule compétente mais je n'ai aucun point d'entrée. Je suis rappelé par le 3900 et je signale ce qu'il vient de se passer. Mon interlocutrice m'annonce qu'elle ne peut rien pour moi mais m'indique qu'une maintenance est encore prévue pour le lendemain.

 

Le lendemain, le technicien qui m'avait dépanné, très consciencieux, avait fait une vérification de ma ligne depuis ses locaux techniques. Voyant la panne, il me rappelle et m'indique qu'il revient le vendredi dans mon quartier pour une autre intervention. A l'issue il me propose de repasser chez moi.

 

Le jeudi, vers 17h00, la connexion réapparait... Depuis cela fonctionne. Le technicien repasse vendredi comme convenu et m'indique qu'il avait vu que cela fonctionnait. Difficile de savoir où était le problème mais il semble plus "logiciel" que "physique" des affectations de lignes problématiques etc...

 

Le technicien m'annonce tout de même une mauvaise nouvelle et c'est bien au niveau d'ORANGE que se situe le problème. Je fais partie d'une résidence comprenant 32 maisonnettes. Sur cette résidence, nous sommes trois à avoir le même numéro de ligne... Dans l'hypothèse ou un jour, une de ces lignes change d'opérateur, il y a risque que ma ligne soit débranchée puisque le sous traitant de l'autre opérateur va se retrouver avec trois lignes portant le même numéro... Le technicien m'indique avoir fait remonter le problème espérant que cela soit réglé à l'avenir.

 

Moralité de toute cette histoire... Les pannes, ça peut arriver surtout avec cette technologie en déploiement... MAIS le service technique 3900 se montre très vite limité voir parfois incompétent et c'est bien dommage. Si mon problème avait été routé sur la cellule technique d'ORANGE au bout d'un mois (un mois ou finalement il était bien identifié par le passage de sous traitant que le problème était plus profond) cela aurait été réglé beaucoup plus rapidement... 

 

Le suivi technique des problèmes n'est pas du tout au point et ça plombe mortellement le SAV et c'est de nature à rendre fou le client !! La preuve s'il en est, je suis dépanné depuis le 17 décembre et mon dossier dépannage est toujours ouvert m'indiquant qu'il y a panne... et je n'ai toujours pas été rappelé par le service technique. Je vais rappeler moi même après les fêtes. Je ne parle même pas de l'absence de communications entre les services, ORANGE est devenu un mille feuille administratif parfois pire que l'ETAT ou les collectivités territoriales...

 

Merci de m'avoir lu et bonnes fêtes

Maryline59
contributeur occasionnel
2 957  

Re: Panne fibre depuis bientôt 4 mois !!!

Bonjour 

Avez vous eu une solution pour votre problème ? Car j'ai le même soucis que vous et j'ai le sentiment que Orange se fiche royalement de ses clients ! 

 

 

dede-701
contributeur occasionnel
2 909  

Re: Panne fibre depuis bientôt 4 mois !!!

Bonsoir, 

 

Oui mon problème a été résolu... Il n'y a pas de solutions miracles en soi. Relisez la totalité de mes interventions. Si comme moi, de votre côté les sous-traitants sont déjà venus et que rien n'y fait, il faut faire le forçing au 3900 pour obtenir d'être enfin rappelé par la "cellule expert" comme ils appellent ça... Je ne sais pas vraiment ce que c'est mais cela à fini par provoquer l'intervention des services d'ORANGE directement et non les sous-traitants.

 

Dans un premier temps, avec les techniciens sous-traitants, il faut s'assurer de la continuité du signal de chez vous jusqu'au sous répartiteur optique également appelé "point de mutualisation". N'hésitez pas à les suivre quand ils viennent tester.

 

Quand il y a problème au delà de l'armoire PM, ce n'est généralement plus du niveau des sous-traitants.

 

Bonne soirée

Nanou291
contributeur occasionnel
2 604  

Re: Panne fibre depuis bientôt 3 mois !!!!

Bonjour Dede-701,

Je comprends votre agacement car je suis dans la même situation mais avec une ligne réseau "normale"..3mois que ça pète sans arrêt et pas de suivi.. 

Bref, pourriez vous me communiquer le numero de tel que vous avez utilisé pour parler à quelqu'un humain et non pas un répondeur...perso, à la boutique orange je n'ai pas pu déposer de réclamation ni de plainte...c'est pas leur boulot!..et moi aussi les factures arrivent à l'heure..🤬

Merci à l'avance 

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