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Panne orange depuis le 14 avril 2022

Fuba
contributeur occasionnel
1 045  

Panne orange depuis le 14 avril 2022

Bonjour,

Comme stipulé dans le titre cela fait bientôt un an que je suis en attente d'un rétablissement complet de mes services. A chaque interaction avec le service technique on me demande de patienter ( je crois que c'est au dessus de mes forces vu le temps), on joue a la marelle avec moi en m'envoyant des message où ils préviennent que le réseau est réparé et que je dois prendre un rdv avec un technicien pour le branchement, celui ci ne se déplace jamais ( 4 fois tout e même), je perds mes journées en attendant un fantôme.

J'ai la confirmation que d'autres utilisateurs orange dans ma résidence n'ont aucun problème, et lorsque malheureusement ils se font débrancher par un autre technicien ils sont rebranches assez vite.

Quelq'un peut m'expliquer comment autant d'interlocuteurs aussi peu compétents peuvent se retrouver tous dans la même entreprise ? 

Je ne m'excuse pas des propos car ceux ci sont pondérés vu la situation dans la quelle je me retrouve. Il serait convenable d'avoir un échange avec quelqu'un qui peut m'expliquer comment ma situation peut évoluer en ma faveur car les air box en zone blanche ne me permettent pas de faire quoi que ce soit.

45 RÉPONSES 45
melet39
Orange Star
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1 037  

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Bonjour @Fuba 

 

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
zoe64
Webconseiller
Webconseiller
1 013  

Re : Panne orange depuis le 14 avril 2022

Bonjour @Fuba,

Je suis sincèrement navrée de ces désagréments concernant vos services Orange, ainsi que votre parcours au sein de nos différents services. 
Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Zoé

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Fuba
contributeur occasionnel
996  

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Je reviens actualiser le statut, un conseiller devait m'appeler aujourd'hui entre 18h00 et 19h00. Normalement pour faire un point sur l'intervention que j'aurais du avoir aujourd'hui.

Encore une fois pas d'appel mais un report au 9 mars. 

Je n'ai même pas le droit de savoir pour quoi j'ai encore perdu une journée ?

Communiquer avec Orange c'est impossible, drôle pour une entreprise de télécommunications.

melet39
Orange Star
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994  

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

re @Fuba 

 

as tu envoyé tes infos en message privé au webconseiller ?

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Julia_P
Webconseiller
Webconseiller
967  

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Bonjour @Fuba,


Je prends connaissance de votre message et vous remercie de nous avoir communiqué vos coordonnées en privé.


Au nom d'Orange, je vous présente toutes nos excuses pour ce rdv téléphonique non honoré.

J'ai conscience que ce parcours est compliqué à vivre pour vous, nous (Orange) n'avons aucun intérêt à faire prolonger la durée de votre panne.


Selon le compte rendu de l'intervention, le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement de la maintenance de la fibre dans votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).


Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.


Les équipes technique Orange de votre département lui ont de nouveau transmis une demande.


Je comprends que vous avez un nouveau rappel téléphonique.


Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.


Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?


Julia

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Fuba
contributeur occasionnel
939  

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Bonsoir @Julia_P ,

 

Je ne pense pas que vous pouvez comprendre le désarroi que j'ai lorsque j'essaye de communiquer avec vos services.

 


@Julia_P  a écrit :

Au nom d'Orange, je vous présente toutes nos excuses pour ce rdv téléphonique non honoré.


Si seulement c'était le seul, je pourrais accepter ces excuses, sauf que ce n'est pas le cas. Des rdv téléphoniques j'en ai eu des prévus avec vos conseillers, a raison d'un toutes les semaines, deux semaines ou même trois semaines a une époque. Le constat est le même, pas d'appel et un nouveau rdv de programmé avec des horaires qui n'arrangent que vos services.

 


@Julia_P  a écrit :

 

Selon le compte rendu de l'intervention, le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement de la maintenance de la fibre dans votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

 

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

 

Les équipes technique Orange de votre département lui ont de nouveau transmis une demande.


 

Cela je l'ai entendu tellement de fois que je pourrais me reconvertir en technicien SAV orange ou Télécoms. Je vous signale que j'ai reçu de la part d'orange au moins 4 messages comme celui ci: 

 

SAV- ORANGE, Bonjour Mr. ....., nous avons eu le retour de la réparation de l'infrastructure fibre de votre quartier (Covage). Assurez vous que votre matériel est bien connecté. Si vos services ne fonctionnent toujours pas, nous vous proposons Rdv avec un technicien a partir du ..... . Merci de nous donner votre choix par écrit en réponse a ce sms sous 48h. 

 

A chaque fois qu'un Rdv est établi vos techniciens ne se déplacent pas. Je ne vis pas pour vous et cela ne me fait aucun plaisir de perdre mes journées a vous attendre. Je suppose que pour Orange mon temps n'a aucune valeur, mais sachez que pour moi il est précieux. 

 

Puis quelqu'un parmi vos techniciens peut m'expliquer comment d'autres clients orange dans la résidence ont accès a la fibre et lorsque cela est nécessaire ils sont dépannés rapidement? Ne voyez vous pas qu'il y a  comme un problème?

 


@Julia_P  a écrit :

 

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

 

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

 


 

Ce que je veux (car aujourd'hui on ne peux plus parler de préférence), c'est d'avoir une solution rapide, voir immédiate et ce peu importe le moyen de contact car dans tous les cas je n'ai que peu d'attentes vis a vis de vos commerciaux.

 

Je rappelle encore une fois, ma panne ne date pas de quelques jours. Durant l'année 2022 je n'ai pu bénéficier de vos services que trois semaines, j'ai eu une coupure de ligne suite a des branchements fibre qui a duré un mois et demi, et apres j'ai eu cette mésaventure qui dure depuis le 14 avril 2022.

 

Onze mois c'est long, très long, c'est tellement long que même vos conseillers boutiques ont du mal a me croire avant de voir le dossier lié a mon numéro, une fois qu'ils s'aperçoivent du délai ils sont dans l'embarras, ils me conseillent eux mêmes de résilier.

 

Donc peu importe comment vous voulez me contacter, cela n'est pas mon problème, mon problème a l'heure actuelle c'est de retrouver mes services. 

Julia_P
Webconseiller
Webconseiller
890  

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Bonjour @Fuba,

Je comprends tout à fait votre ressenti face à cette situation.


Concernant la réception des messages, lorsque l'Opérateur nous confirme avoir effectué les réparations, le service technique Orange prend le relais.
C'est la raison pour laquelle vous recevez des SMS d'information.

De notre côté, il apparait que les réparations ne sont pas suffisantes pour rétablir votre connexion.

Nous attendons le retour de l'Opérateur d'Infrastructure et nous ne pouvons, pour le moment, nous engager sur les délais, j'en suis navrée.


Dès que nous possédons de nouvelles informations, nous reviendrons vers vous.


Je vous remercie pour la patience que vous nous accordez et reste à vos côtés.


Julia

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Julia_P
Webconseiller
Webconseiller
834  

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Bonjour @Fuba,


Dans le cadre du suivi de votre dossier, je me permets de revenir vers vous.


Je vois qu'une nouvelle date d'intervention commune entre l'opérateur d'infrastructure et Orange est prévue le 10/03/2023 à partir de 13h.


En avez-vous connaissance ?


Julia

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Fuba
contributeur occasionnel
820  

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Bonjour @Julia_P ,

 

Pour ce qui est de l'intervention oui, je suis au courant. Le problème ce que pendant la fourchette donnée je travaille, et au vu des rdv non honorés par vos techniciens (4 tout de même) je ne peux pas me permettre faire confiance a vos services pour demain, il est hors de question que je perde encore une journée de travail en attendant une hypothétique visite de vos techniciens.

 

D'une autre part, si j'ai bien compris les informations que votre service technique m'a donnée depuis un an déjà, le problème n'est pas a mon domicile mais au niveau du PM, ma présence ne doit pas etre nécessaire en somme.

 

Le mieux que je puisse faire c'est mercredi 15/03 dans l'apres midi ou jeudi 16/03 matin.

 

Cordialement.

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