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[#1]

Bonjour,

Je remercie de nouveau Orange pour le suivi de ce dossier assuré via ce fil de discussion ainsi que pour le nouveau prêt d’Airbox et le 1er geste commercial accordé il y a quelques jours.

Pourtant, comme annoncé à Yves_L en message privé du 25/02, ce 6 mars (i.e. deux mois après la déclaration de la panne et deux mois et demi après son début) je me vois obligée d’avoir recours à la procédure à l'amiable préconisée p.ex. par le ministère de l'Economie ou l'Institut national de la consommation en cas de réponse non satisfaisante apportée par le service client 1 mois après la date de la réclamation (dans mon cas, j’ai patienté 2 mois), i.e. :

- envoyer un courrier recommandé avec AR au service consommateurs Orange (posté à l’instant)

- en cas de non-réponse ou de réponse non satisfaisante de votre service consommateurs dans un délai de 1 mois, saisir le Médiateur des communications électroniques, aussi bien Orange que Free étant signataires de sa charte de médiation.

Je prends note de la réponse de Yves_L (« Nous sommes dans un cas exceptionnel où, malheureusement, nous attentons une réponse de l'Opérateur Tiers malgré nos relances ») tout en notant que d’après l’article L 121-20-3 du code de la consommation, le fournisseur d’accès internet (FAI) a une obligation de résultat (et non pas de moyen) dans la fourniture du service, et que cette obligation s’applique à la fois lorsque les prestations sont directement exercées par le fournisseur d’accès, mais également quand il a recours à un prestataire pour ce faire :

« Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. »

I.e. passé un délai d’attente raisonnable, l’excuse avancée par Orange de l’exécution par un tiers, afin de se dégager de sa responsabilité, n’est pas recevable.

Je me permets de détailler ces faits et possibilités de médiation ici pour que ces informations puissent servir également à d’autres membres de cette communauté qui feraient face à des situations de blocage similaires.

Je reste également dans l’attente de la réponse d’Orange à la question qui a motivée la création de ce fil de discussion au début, i.e. quels droits Orange a-t-il pour intervenir (légalement) sur les installations de Free, et au bout de quels délais, au cas où Free manquerait de répondre à ses demandes d’intervention ? (cf. l'analogie donnée dans mon post initial de réparation par locataire ou consignation loyer, au-delà de 40 jours d'un propriétaire faisant le mort). Je peine de croire que si Free a envie de me laisser dans le pétrin pendant 2 ans, Orange ne peut tout simplement rien faire à part gentiment relancer Free à répétition !

Bien cordialement

[#2]

Bonjour,

j'aurais besoin de suivre la consommation (i.e. nombre Go restants) de ma nouvelle Airbox prêtée le 4 mars, afin d'éviter une rupture de connexion soudaine si Go épuisés.

Mais l'accès au http://airbox (ou 192.168.1.1) est bloqué par mon employeur (rappel : je suis obligée d'utiliser mon laptop pro car pas de wifi sur mon desktop perso).

Je n'ai pas de smartphone donc exit l'option appli.

Dans mon espace client, le suivi conso indique "crédit épuisé" (alors que visiblement je n'ai pas utilisé 200 Go en 8 jours et que visiblement j'ai de la connexion en ce moment-même) - cf. capture en fin de message.

Comment faire ? Y a-t-il un bug dans mon espace client ? Ou est-ce parce que c'est un prêt gratuit ? En quel cas, il serait quand même utile de pouvoir connaître la consommation en Go... 

Merci

[#3]

bonjour @agosmann 

voir ici

https://assistance.orange.fr/cle-domino/tous-les-cles-et-dominos/installer-et-utiliser/se-connecter/...

et ce fil

https://communaute.orange.fr/t5/mes-services-Orange/Pr%C3%AAt-AIRBOX-4G-Brid%C3%A9-%C3%A0-2GO-Servic...

cdt

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Merci @melet39... mais comme indiqué plus haut, je ne parviens pas à me connecter au http://192.168.1.1/ - ce qui est nécessaire pour suivre les étapes données dans vos liens.

J'ai systématiquement l'écran suivant (que, d'ailleurs, je n'avais pas avec mon Airbox précédente). J'ai changé les paramètres du site pour autoriser Flash + pop-ups, rien n'y fait. Comme je n'arrive même pas à avoir l'écran d'accueil de l'interface Airbox, je ne peux même pas voir si cela viendrait des paramètres "Parefeu" de cette interface même (cf. discussion dans votre 2e lien).

D'où le besoin de pouvoir suivre ma consommation en Go via mon espace client, comme c'est possible p.ex. pour mon compte de téléphone portable.

Merci

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bonjour @agosmann 

tu as désactivé éventuellement ton antivirus ?

cdt

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Je ne peux pas, c'est un laptop d'entreprise ! On ne peut rien faire nous-mêmes cf. settings, on a besoin d'un admin pour tout.  Je ne peux même pas installer une police moi-même.

Et pour des raisons de sécurité évidentes, il est hors de question, de toute façon, que je désactive mon antivirus sur mon laptop pro. Je travaille dans un domaine et pour un employeur on l'on reçoit de nombreuses cyberattaques et messages infectés tous les jours, dont certains réussissent à atteindre ma boîte mail malgré des antivirus et pare-feux extrêmement puissants.

Pour cause de Covid-19 nous sommes tous désormais en télétravail jusqu'à nouvel ordre, donc il est impératif que je puisse suivre ma consommation pour ne pas tout à coup me trouver sans connexion en plein travail. Et télétravail à plein temps, y inclus besoin de télé/vidéoconférences = même 200 Go risquent de vite partir.

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re @agosmann 

dans ce cas,désolé je ne vois rien d'autre à par éventuellement d'attendre le passage d'un webconseiller qui est sur ce fil

bonne journée

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Soit dit en passant, même avec l'Airbox à ma disposition, la situation devient de plus en plus problématique, étant donné télétravail et possible futur confinement jusqu'à nouvel ordre.

P.ex. le fait de ne pas avoir de téléphone fixe permettant des appels gratuits à l'étranger : je travaille pour une organisation internationale et aurais besoin de pouvoir passer des appels internationaux (monde entier) régulièrement. Aussi, continuellement besoin de transférer des documents de mon ordi pro à perso via clé USB pour pouvoir imprimer ou récupérer des scans, au lieu de pouvoir transférer par mail (idem, je ne peux pas ajouter mon imprimante perso sur mon laptop pro). D'autant plus risqué que sur mon desktop perso, ma base antivirus est désormais périmée de 3 mois (et que je n'ai pas pu faire les dernières MAJ Windows 7 avant arrêt support définitif par Microsoft). Et je pourrais lister moults autres inconvénients.

Cette panne commence vraiment à me faire monter la moutarde au nez. Un grand bravo, Orange !

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Bonjour @agosmann 

Je comprends votre attente.

Je vous ai communiqué en message privé un numéro pour pouvoir échanger votre Airbox.

Je vous remercie de votre patience.

Je vous souhaite une bonne journée.

Yves

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Haha, elle est bonne, celle-là ! J'hésite entre en rire et en pleurer... et entre si c'est une blague de très mauvais goût ou une tentative de provocation :

Chère cliente, cher client,

Dans ces moments difficiles, nous tenions à vous assurer de l’engagement de toutes les équipes Orange pour assurer la qualité des services que nous vous délivrons. La connectivité via le mobile ou votre accès à internet à la maison est, nous le savons, essentielle pour rester en contact avec vos proches, télétravailler, suivre sa scolarité, mais aussi vous divertir. Nos équipes techniques sont mobilisées pour garantir, comme toujours, la qualité de nos réseaux.

Extrait du message que nous avons tous dû recevoir cette nuit. D'ailleurs, Mme Dulac oublie les lignes fixes, qui même en l'année informatique 2020 permettraient notamment à certains de télétravailler dans un contexte international ou de rester en contact avec ses proches à l'étranger sans coût exhorbitant via leur mobile.

@Yves_L, je vous prie de ne pas vous sentir visé personellement, encore une fois j'apprécie votre aide, mais j'ai tout de même jugé suffisamment mal placé ce message (certes automatique et générique) pour ne pas le partager ici. Dans la situation actuelle j'aurais besoin plus que jamais que ma ligne fibre fonctionne.

Bonne journée et bon courage à tous