Bonjour,
Personnellement, 20 % d'indisponibilité est l'indisponibilité que j'ai eu en 2022 sur ma connexion fibre, indisponibilité parfaitement indigne. Sur l'Adsl, je n'avais jamais eu le moindre problème...le progrès ...
Dans mon cas, Orange, Opérateur Commercial, est le responsable (longtemps impuissant) du contrat, la cause racine du problème étant chez l'Opérateur d'Infrastructure (SFR), coupable d'avoir été incapable de dimensionner le réseau télécom de l'immeuble, coupable de l'avoir laisser se dégrader et coupable de ne pas maitriser le vol de fibre, y compris (et surtout ?) chez ces sous-traitants. L'organisation mise en place par l'ARCEP a rendu cette dualité d'irresponsabilité OI/OC longtemps ingérable.
Personnellement, j'ai agis auprès du soutien Orange, auprès du Syndic/conseil syndical de l'immeuble (et qui sont intervenus efficacement auprès de SFR), j'ai alerté l'ARCEP, j'ai envoyé des réclamations auprès d'ORANGE et j'ai un dossier auprès du médiateur des Télécoms.
Tout cela est très lourd mais a donné des résultats positifs au T1 2023 mais dont la pérennité m'inquiète. Tans que le régulateur ne résout pas le problème de dualité OC/OI, n'exige pas des donneurs d'ordre opérateurs de contrôler leur sous - traitants bref tant que des mesures énergiques (de police !) ne sont pas prises, l'instabilité actuelle perdurera. Des actions de plus en plus dures sont néanmoins entamées (plainte devant le conseil d'état pour inaction de l'ARCEP par communauté de commune de Saclay, proposition de loi renforçant les obligations des opérateurs, en discussion au sénat) mais il y a du chemin.
Te concernant :
* je te souhaite la prise en compte énergique de ton dossier par un web conseiller
* pour franchir la barrière du robot du 3900, indiquer "réclamation" pour être transférer vers un conseiller. Essayer d'appeler à des moments de moindre charge du soutien. (je suis devenu un expert dans la gestion de toutes les subtilités du soutien après une longue période de formation sur le tas ...quelques dizaine d'appels)
* quel est ton "Opérateur d'Infrastructure" ? quel est la cause Racine des problèmes ? si saturation du réseau, qui est en charge des relations avec l'OI ( Syndic, commune ou communauté de communes, autre structure administrative ?). Dommage que le 3900 réponde mal à ces questions basiques mais c'est fondamental pour avancer !
* envoyer une plainte à l'ARCEP (opérationnellement n'apporte rien mais simple à faire)
* ne pas hésiter à passer au stade de réclamations écrites auprès d'Orange. Indispensable pour :
- appel au médiateur
- action judiciaire éventuelle (pas effectuer par moi mais je dispose d'un dossier de pré-contentieux ..)
- et sans doute conseiller pour disposer d'un avoir lié à l'absence du service
Personnellement, je suis effaré des temps d'indisponibilités fibre et donc j'aurai tendance à donner le conseil suivant :
- gestion au niveau 3900
- au bout d'un mois, réclamation écrite
- au bout d'un mois supplémentaire (temps réglementaire) appel au médiateur (mais qui a 90 jours pour répondre , il faut continuer les actions via 3900 en parallèle)
Je n'ai jamais eu de difficultés majeures pour disposer de cet avoir lié à absence de service, y compris auprès du 3900 mais il faut demander et il me parait tout à fait anormal qu'il faille demander/exiger. Tous les opérateurs se font de la trésorerie sur le dos des clients ...il me semble que la nouvelle loi en discussion mettrait en place une non facturation dés indisponibilités sans que le client n'ait à réclamer, situation plus "motivante" pour les opérateurs. Je n'ai pas perdu de temps pour avoir des avoirs pour des coupures de quelques jours, le problème le plus important n'est pas là.
* tu ne parles pas de changer d'opérateur et tu as raison. Si le problème vient de la saturation de l'infra, changer d'opérateur ne sert pas à grand chose et tous les opérateurs sont plus ou moins à la rue, dés qu'il y a un problème d'infra fibre même s'il peut y avoir des différences locales.
Tu évoques " suspendre les services des clients par rotation ne peut être négligée": ce que l'on appelle "écrasement de ligne" ou "vol de fibre". Les opérateurs (et l'ARCEP au début) ont laissé se développer ces comportements déviants (même pas organisés, juste effet du paiement à la connexion des sous-traitants et d'un laxisme généralisé sous prétexte d'une course au développent du réseau fibre à moindre coût) et actuellement personne n'a de remède miracle pour en sortir ....
Voilà pour une réponse rapide.
Et bon courage!
Cordialement.
