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Bonsoir,

Je viens sur le forum d'orange pour vous faire part de mon mécontantement. Je m'explique : la box fibre (HUAWEI) de mes parents tombe en panne. Je m'aperçois rapidement que le pb vient du transformateur d'alimentation (12v 1A), je le remplace temporairement par le transfo de la Box TV, essai, qui confirme mon diagnostique.

Je dis à mes parents de passer un appel à l'assistance fibre ce qu'ils font. Là on leur dit qu'il faut faire intervenir un technicien à domicile et que celà leur sera facturé 70€...

J'apprend cela et pense qu'il y a une incomprehension, je leur demande de rappeler en demandant juste le remplacement du materiel défectueux en boutique via un numero de SAV que l'operateur doit leur fournir

Ils rappellent mais on leur fait comprendre que l'intervention d'un technicien est nécessaire et facturée 70€, ils demandent à ce qu'on me contacte ne sachant plus comment proceder pour cette simple panne de matreriel.

Le service SAV la fibre d'orange me contacte et là on me dit que l'échange de materiel défaillant pour la fibre n'est pas possible, que l'intervention du tecnhicien à domicile est obligatoire et qu'elle sera facturée 70€. On m'explique que le decodeur Box fibre (HUAWEI) n'appartient pas à ORANGE mais "au logement", qu'elle ne fait pas partie de la location de materiel de 3€/mois, je demande si c'est donc la propriété du client si ce materiel est acheté, on ne sait pas me repondre on me repond à chaque fois à côté. J'ai eu beau exprimer mon mécontantement auprés du SAV, la personne se retourne vers son superieur mais est reviens vers moi sans aucune autre solution que de payer l'intervention aucun geste commercial, rien...

Je ne comprend pas du tout la position d'orange, je trouve inadmissible de vouloir faire payer le client pour une défaillance du materiel de l'opérateur. Les explications fournies quand à la propriété du materiel fibre ne sont pas claires. Le transformateur (12v 1A) coute 5€ sur le net j'ai trouvé la panne moi même, pourquoi ferais je intervenir le technicien chez mes parents pour qu'on leur facture 70€ ?...

On prend les gens pour des idiots et on manque de consideration pour le client, au delà de ça ORANGE a fait part d'une attitude anti-commerciale c'est vraiment déplorable...

J'attend des explications et une solution au plus vite, sinon j'irais voir ailleurs...

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Bonjour @TomKlash

pour être sur d'avoir compris, c'est un matériel qui vous appartient, enfin à vos parents car vous l'avez acheté, à orange ou autre, ou c'est la livebox orange et son décodeur loué 3 euros par mois?

Si c'est le premier cas, en effet, orange ne peut à mon avis pas prendre en charge gratuitement un matériel ne lui appartenant pas(à moins qu'il soit sous garantie), mais en revanche si c'est la livebox, et le décodeur loué 3 euros par mois, il n'y a aucune raison de payer quoi que ce soit

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Bonjour @TomKlash

Ce n'est pas le transfo de votre box qui est en panne, c'est celui de l'ONT

Si vous trouvez une solution provisoire pour ce probleme et que vous appelez pour dire que le transfo de votre box fibre est HS, le conseiller au tel ne va plus rien comprendre parmis ses fiches. En plus il va faire un test et voir que tout marche.

Rappelez, precisez bien que c'est le transformateur de l'ONT, et qu'avec le transo d'origine, il n'y a ni lumiere verte, ni rouge.

Par contre, un deplacement de technicien aura certainement lieu pour ce genre de panne. Les ONT ne sont pas remplacé par envoi, il faut les programmer, et je ne sais pas si le remplacement du seul transfo a été prevu.

Mais quand le technicien cloturera son dossier ONT, vous ne serez pas facturé.

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Il s'agit du boitier dans lequel rentre la fibre optique et duquel sort un RJ45 allant à la LIVEBOX.

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oui c'est l' ONT (Optical Network Terminaison)

Si Orange ne peut pas vous envoyer un nouveau transfo, accepter le deplacement, vous ne serez pas facturé