Bonjour,
J'ai depuis le 31/03/2017 un problème persistant de connexion à internet impossible depuis ma livebox, connectée à la fibre par Orange en novembre 2016. Je précise que je vis en appartement et que mon immeuble est raccordé à la fibre par Free.
Suite au signalement de cette panne après tous les tests possibles à partir de l'application My livebox, un technicien est intervenu le 01/04/2017, principalement pour vérifier mon installation et mon matériel, qui n'est pas la source du problème. Il réalise alors quelques tests sur la fibre et constate qu'il y a une panne "en amont" sur la fibre, hors de l'immeuble. Après échange avec son service technique il semble qu'il s'agisse d'une panne un peu générale dans le secteur de la part de Free, puisque beaucoup d'autres clients ont signalé une panne équivalente à la mienne dans la commune. Une demande est faite à Free pour réparer, on m'assure que le lundi 03/04 ce sera réglé.
Je patiente jusqu'au vendredi 7/04 sans nouvelles et sans amélioration de ma connexion avant de relancer Orange. On me signifie que pour Orange ma demande est indiquée comme traitée et mon service rétabli. Après vérifications faites à nouveau avec mon interlocuteur, il s'avère bien sûr qu'il y a toujours un problème, Free est relancé par Orange.
Jusqu'au vendredi 14/04, pas de nouvelles. Je relance une nouvelle fois Orange, qui re-vérifie, me dit que le problème a été traité et que ma connexion devrait être rétabli ; après vérification encore il s'avère que non, mais que tout a été fait entre Orange et Free et qu'il faut absolument l'intervention d'un technicien pour venir faire le dernier raccordement etre la fibre installée par Free et celle d'Orange jusqu'à chez moi. Un rdv est fixé pour le 15/04.
Le 15/04, un technicien intervient pour raccorder ma fibre à celle de l'immeuble. Le technicien fait plusieurs essais avec des fibres en réserve masi cela ne fonctionne pas. Il s'avère que la fibre censée avoir été installée pour moi (identifiée par une couleur et un numéro) est déjà utilisé, c'est-à-dire qu'un voisin a déjà été branché dessus. Le technicien coupe l'accès à mon voisin et fait le raccordement dessus. Là-encore, ça ne fonctionne pas. La raison que l'on me donne est que cette fibre n'est du coup pas bien configurée et que ma session internet "ne monte pas correctement", et que donc on ne peut rien faire de plus à part re-demander à Free d'installer une nouvelle fibre pour moi, ce qui correspond en gros à repartir de zéro, sans délai annoncé. Le technicien me laisse en revanche un numéro de ligne direct chez Orange pour contacter le service censé gérer ce genre de problème de demande de nouvelle fibre à un autre opérateur. Ce service me contacte le 17/04 pour m'expliquer que la demande a bien été faite.
Le 19/04, sans prévenir et sans nouvelle intervention, ni de ma part ni d'un technicien, ma livebox et ma connexion internet se remettent à fonctionner.
Le 20/04, un technicien Bouygues intervient pour le compte d'un voisin, coupe ma fibre optique et rebranche le voisin dessus. Etant en train de surfer à ce moment-là, j'ai compris tout de suite et je l'ai donc pris sur le fait. Il m'explique très simplement, comme le technicien Orange, que cette fibre est identifiée pour son client et que donc il l'utilise et tant pis pour moi, il ne comprend d'ailleurs pas pourquoi j'ai été branché dessus (et à vrai dire il s'en fout très visiblement).
Le 28/04 j'arrive enfin à rejoindre mon correspondant Orange dont j'ai la ligne directe. Celui-ci m'explique que la demande est toujours en cours, que des relances ont été faites mais sans succès, et qu'il n'y a rien à faire à part être patient.
Le 04/05 (aujourd'hui), je perds patience en l'absence de nouvelles et surtout de perspectives de résolution plus ou moins rapide. Je contacte Orange par mail (via les réclamations) et également par e-chat. Le echat tourne assez mal, mon interlocuteur finit par m'appeler au téléphone pour poursuivre la discussion et me propose comme solution :
- de faire revenir un technicien pour constater le problème et ainsi refaire une nouvelle demande, soit encore une demi-journée perdue pour rien
- ou simplement de résilier mon contrat et d'en prendre un nouveau pour générer un nouvelle demande de fibre.
Ces deux solutions me paraissant lunaires et complètement contre-productives (puisque je repars pour une nouvelle demande, identique, sans garantie de délai), je mets fin à la discussion.
Je suis donc assez désemparé, puisque j'ai l'impression d'avoir épuisé les moyens d'action à ma disposition. Il reste à Orange à me répondre à mon mail d'aujourd'hui, mais j'ai bien peu d'espoir de susciter une réaction chez eux.
Orange étant soumis à une obligation de résultat, et ses problèmes d'interactions avec Free (qui agit ici comme une sorte de sous-traitant), qui ne me regardent pas dans l'absolu, comment obtenir la réparation de ma fibre et de ma connexion internet ?
Merci d'avance pour vos conseils.
