J'ai eu trois fois en trois an une coupure de la connexion fibre chez moi. A chaque fois c'était du à un problème externe à mon appartement: connexion de mon logement au boitier fibre de l'immeuble, dépendant d'un autre opérateur SFR. La première fois celui-ci a pu être réparer en deux jours dès l'intervention le samedi matin du technicien orange. La deuxième fois , il y a un an en octobre 2020 le technicien est passé le lendemain, mais il n'a pas pu réparer le jour même n'ayant pas les accès de la part d'SFR et cela s'est résolu en trois semaines. Cette année de nouveau panne le 27 août, due au branchement d'un voisin sur mon emplacement du boîtier, un client de Free m'a dit le technicien orange le 30/08/21. J'ai appelé le 3900 le soir même et j'ai eu un rendez vous pour le lundi suivant. Le lundi 30/08/21 le technicien comme le 1er octobre 2020 n'a pas pu réparer et j'ai été contactée rapidement pour un nouveau passage après qu'ORANGE ai pris les disposition avec SFR. Le 2 septembre nouveau passage du technicien et remise en route de ma liaison fibre. A midi après passage du technicien j'ai vérifié avec lui: internet re-fonctionnait. Je pars au travail et reviens 6 h plus tard vers 18h: et là de nouveau plus de connexion fibre. Et depuis cela n'est pas rétabli! Je veux dire par là que j'ai contacté à de très nombreuses reprises le 3900 et où j'ai eu de plus en plus de difficultés à avoir un technicien avec le serveur directement le jour même, le service me proposant des rendez vous téléphoniques en journées, à des heures où je travaille et ne suis pas chez moi! Et depuis le discours avec de très nombreux opérateurs, techniciens experts d'ORANGE est le même: suite à l'absence de réponse de l'opérateur qui a câblé l'immeuble, ils ne peuvent pas me reconnecter, malgré leurs nombreuses relances. Pourtant début septembre, celui-ci avait 15 jours de délai légal pour le faire! Je ne conteste pas que vos services techniques communiquent incessamment avec SFR pour résoudre mon cas, mais ce jeu de ping-pong (d'après vos services) dure depuis trop longtemps. De plus impossible d'avoir un mail, une adresse postale pour faire une réclamation sur votre site internet! Lundi dernier le 29/11 entre 16 et 17h j'ai été rappelé par une opératrice qui m'a assuré avoir la réponse de SFR et qu'ORANGE allait intervenir. Rendez vous a été pris cet après midi le 3 décembre. Mais quand j'ai appelé le midi ne retrouvant votre confirmation par mail, ni sms , j'ai appris que le rendez vous a été la veille sans me prévenir, alors que j'avais pris des dispositions pour être cet après midi chez moi!J'ai eu beau regarder sur votre site et mon compte ORANGE et MOi: les infos sur la situation de ma connexion sont erronées: " un conseiller technique vous a rappelé le lundi 29 novembre. Notre conseillé a vérifié avec vous le fonctionnement de vos service" et c'est coché vert.. Or rien n'a été résolu!
Entre le fait que j'ai vraiment besoin de mon téléphone fixe et que j'aimerais récupérer le fonctionnement de mon décodeur TV, même si j'ai internet via la 4G, je suis vraiment mécontente de votre service après vente et de la garantie 24h dont je bénéficie.
J'ai écrit vendredi dernier une lettre de réclamation. J'aimerais déjà un dédommagement commercial, au vu du préjudice subi: pour l'instant non seulement je paye mon abonnement OPEN plein tarif, mais en plus je paye des communications supplémentaires, dû au transfert d'appel du fixe vers le mobile, indispensable en l'absence de fonctionnement de la ligne fixe. En septembre par téléphone on m'a dit qu'ils ne seraient pas facturés, or ils le sont.
De plus vu que le dossier ne " bouge pas " concrètement pour moi, si au premier janvier prochain ma connexion fibre n'est pas rétablie, je me demande si je ne dois pas changer d'opérateur, même si je le déplore. Un cousin , ancien d'ORANGE, conseille de vous organiser avec SFR pour faire venir un technicien de chaque partie au même moment pour résoudre le problème ensemble. Et vous que conseillez vous? J'ai reçu aujourd'hui la réponse à mon mail de réclamation:
"Nous faisons suite à votre réclamation concernant votre panne d'internet qui date depuis le 27 août 2021.
Nous vous présentons toutes nos excuses pour le désagrément.
En effet, seul le département technique peut apporter une solution à votre souci.
Cependant, nous vous invitons à contacter le service technique au 3900, après le rétablissement vous nous recontacter pour le dédommagement de la période sans service."
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Or mon dossier d'assistance est clôt! Que dois-je faire?
